市政务服务中心--精心打造行政审批升级版积极构建政务服务新常态
市政务服务中心前身是市人民政府政务大厅，2012年12月按照全市政务服务运行模式改革方案正式更名，实现了政府职能从分散到集中、从幕后到前台的转变，有效避免了群众跑来跑去、领导批来批去、部门推来推去的问题，开启了服务之门，铺就了便民之路。
去年以来，作为全市最大的综合性政务服务窗口，市政务服务中心结合开展党的群众路线教育实践活动，坚持打造一流窗口、服务兰州发展的目标和整合彻底、事项齐全、授权充分、系统智能、环境优美、服务高效的原则，优化工作流程，简化办事程序，缩减审批时限，提升服务效能，初步实现了“进一个门、办一揽子事”。
截至目前，该中心共有43个部门进驻，对外办理行政审批和服务事项298项。2014年共办结各类事项9万多件，按期办结率100%，群众满意率达99.6%，先后得到了前来视察的中办、国办督导组和全省重大项目观摩团、省市人大代表的充分肯定。
A 聚焦“三难现象”精准发力服务升级进入“嬗变期”
长期以来，“门难进、脸难看、事难办”一直是窗口单位和服务行业的痼疾。群众路线教育实践活动开展伊始，在广泛征求各方意见的基础上，市政务服务中心将整治“四风”的靶心瞄向了“三难”，针对少数窗口存在口号响当当、服务冷冰冰、办事慢腾腾的现象，以服务发展、服务群众，服务企业为出发点，从转变思想观念、工作方式、服务机制入手，全面查摆“三难”表现，深刻剖析“三难”成因，综合治理“三难”顽症，行政审批和政务服务的质量和效能发生了可喜的变化。“进入窗口以后，害怕遇到以前那种‘脸难看、事难办、话难听’的顾虑一下子就打消了。中心为我们提供的‘保姆式’服务，让我们这家刚落地兰州的企业很满意，对今后的发展充满了信心。”世界500强企业正威国际集团兰州项目办公室主任胡海霞高兴地说。
市政务服务中心一班人经过深入研判，认为“门难进”的实质是“懒政思维”在作祟，在制度设计时就把办事群众设为“假想敌”，自然就把服务对象挡在了门外。这个“门”不是传统意义上的物质之“门”，而是各种办事程序之“门”。只有进了“门”，才能看到“脸”，才能去办“事”。
设置咨询导办专区，领群众进“门”。为了不让办事群众转圈圈、跑趟趟，该中心坚持“宁可自己麻烦百次、不让群众麻烦一次”，在办事大厅入口设置了集咨询导办台、自助查询区、自助网上申报区、中心事项办理须知区、办件登记台和投诉受理台“六位一体”的咨询导办服务区，安排数名专职咨询员开展咨询导办。自咨询导办专区设立以来，平均每日接待服务对象600多人次，现场咨询问题解答率、满意率均达到了100%。
印制办事服务指南，帮群众开“门”。2014年是中央、省、市简政放权力度最大、批次最频、事项最多的一年。中心及时梳理调整对外审批和服务内容，多设路标，少设路障，使原本庞杂的、分散的、模糊的办事主体、办事内容、办事流程固化于制、显化于形、规范透明、一目了然。目前，入驻中心各部门办理事项的服务指南宛若一面色彩斑斓的油画镶嵌在墙体上，办事群众可按照需要查阅，对所办事项的流程、要件和时限做到心中有数，不再因摸不清门道跑“冤枉路”。
打造电子政务平台，请群众上“门”。中心把加强电子政务建设作为提高服务水平的有效手段，初步实现了“e网打尽”的目标。在服务大厅设立触摸屏系统，办事群众可自助查询所办事项的办理流程、办理要件、办理时限等内容，并放置4台电脑提供网上申报服务。在中心网站开通“网上咨询”、“表格下载”、“网上投诉”等功能，安排专人值守，随时在线为办事群众解疑释惑。积极顺应移动服务发展趋势，创新设置短信告知和公众微信平台，让群众及时了解事项办理情况，既保障了群众和企业的知情权，又利于群众和企业在线监督中心和窗口工作，努力做到与办事群众“微”距离接触、“零”距离交流，打造“指尖上的政务服务”，实现办事由“群众跑”向“干部跑”，再向“网上跑”的“三级跳”，已累计发送手机短信近20万条，微信服务群众1500多人。
变“脸难看”为“真微笑、常微笑”
窗口单位服务态度的“生、冷、硬”，可以说是横亘在办事群众心中一堵无形的墙，“堵”的不仅是老百姓的心，更是政府与群众的血肉联系。
针对以前少数窗口工作人员对办事群众咨询不耐烦、不热情，以不了解、不在职责范围为由推脱或敷衍，上班期间串岗聊天、上网浏览与工作学习无关的网页等问题，市政务服务中心着力整章建制，为全体窗口工作人员戴上“紧箍咒”，在制定出台《兰州市政务服务中心管理办法》的基础上，修订完善了《兰州市政务服务中心窗口及窗口工作人员管理考核实施细则》，增强了窗口工作人员自律意识和服务意识。同时，通过“一周一例会”和邀请知名专家举办“文明礼仪培训”、“优质服务讲座”等方式，优化日常管理考核机制，将每日定时抽查与视频监控系统、电子监察系统、服务评价系统有机结合起来，真正用制度管人，确保了管理考核的科学性。完善部门首席代表A、B岗职责，强化二者之间相互配合、相互补位的工作职能，确保审批责任人随时在岗，实现审批岗位无缝对接。
“让群众感受‘到来有迎声、问有答声、去有送声’。每位工作人员都在用细微的行动，践行着‘不让一位来办事的群众受冷落’的服务理念。希望通过我们的实际行动，能让文明服务的花朵绽放在大厅的每个角落。”市政务服务中心督查考核处负责人向记者这样说。
目前，在中心办事大厅，“党员先锋岗”的标识分外醒目，“您好”、“请”、“您需要办理什么业务”、“请您稍等”、“再见”……这些普通而真诚的服务用语在各窗口可随时听到，工作人员从容而有序地处理着各种相关业务。记者注意到，在大厅各柜台前，还放置了座椅，供办事群众休息等候。自动饮水机柜里，整齐地摆放着一次性水杯，方便群众喝水，彰显了大厅以人为本的服务理念。
变“事难办”为“真办事、办成事”
其实，对于大多数群众来说，到市政务服务中心主要办理的还是行政审批事项，最为关注到这里是否一次就可办成事、办完事。去年以来，中心围绕提质增效，创新服务举措，借鉴天津滨海新区、宁夏银川等地先进经验，探索车间式管理、流水式作业的审批模式和服务机制，着力破除“玻璃门”、“弹簧门”、“旋转门”，初步实现了“只要你来干、手续我来办”。
“三证合一”试水并联审批。过去，行政审批就像电路串联，必须等上一个部门盖章后，再交给下一个部门。而并联审批使各部门不再“单打独斗”，而是“并行接力”，变“碎片化”为“集成化”，项目单位则可以享受联审联批的“成品套餐”。中心以企业设立证照审批为突破口，设立“三证合一”服务窗口，实行由工商、质监、国地税联合办理工商执照、组织机构代码证和税务登记证的服务模式，并已向“三章合一”及其他领域拓展。
帮办代办提速项目建设。对市级重大项目，设置由发改、建设、规划、国土等部门组成的重大项目代办服务工作模块，组建代办员队伍，采取“提前介入、上门帮办、派员进驻、并联审批、全程代办”的方法，探索试行“一窗受理、抄告相关、同步审批、限时办结”的运行机制，提供便捷、高效、透明的行政审批服务。去年以来，中心对陆都花园二期、高原夏菜基地、上跨下穿工程等56个重大项目进行全程跟踪协调和帮办代办工作，受到了项目单位的普遍欢迎。其中，重点对五矿集团、正威集团、碧桂园等8个项目进行对接，了解项目行政审批进展和存在的问题，并选派工作经验丰富、协调能力强的窗口负责人进驻项目一线开展帮办和代办工作。目前，该中心还对重大项目协调服务工作分类建立了电子档案和办理过程台帐，从项目审批开始到办结每一个审批环节和协调的事项都有详细记载。
特别值得一提的是，为配合推进全市重中之重的大气污染防治工作，该中心切实提高锅炉房建设审批效率，组织供热、规划、环保、消防等部门窗口，集中勘验现场和审查资料，一次性提出审批意见，当场会签并联审批单，实现了市、区两级联审联批，加快了锅炉“煤改气”审批进程。
据了解，2014年市政务服务中心共协调重大项目行政审批过程中出现的各类问题184件（次），其中协调完成179件（次），完成率97.3%。全年组织召开锅炉联审会议43次，审批锅炉房46家。
“办不完的手续，盖不完的章，跑不完的路……曾几何时，行政审批因要件太多、程序繁琐、流程复杂、效率低下而饱受人们诟病。从某种程度讲，行政审批改革之难，改到痛处是权力，改到深处是利益，不亚于刮骨疗伤。如果不为这个‘绳索’松绑，消减的是创业的激情，阻滞的是市场的活力。”中心主任魏秀龙深有感触地说。
十八大以来，党中央、国务院始终把深化行政审批制度改革，作为加快政府职能转变、建设法治政府、释放改革红利的重要抓手强力推进。全国各地紧扣简政放权，探索实施了许多创新举措。市政务服务中心积极顺应改革潮流，坚持以问题倒逼改革，针对目前存在的部门各自为政、窗口授权不充分、前置要件太多、审批环节繁杂等问题，探索创新“加减乘除”混合运算，旨在通过渐进式整合职能、融合式破除壁垒、集权式提速审批，努力打造政府职能汇集“洼地”和服务经济发展“高地”。
——围绕服务内容和服务方式做“加法”。按照审批事项应进必进原则，实现一门式审批服务，根据审批事项关联度，变部门窗口式审批为组团模块化审批，并理顺和规范与各分中心的隶属关系和工作职责，实现一个平台运作、一个标准服务、一把尺子考量。完善行政审批网络系统，统一研发应用软件，强化信息服务和办事服务两大功能，在已实现与省政务服务中心网络对接的基础上，加快与县（区）、乡（街道）网络互联互通，推行网上登记申报和审核反馈的流转模式，实现“不出门、可办事”。特别是针对“二当家”拦路的问题，将择优遴选服务质量高、信誉口碑佳的各类相关中介服务机构进驻中心，组建中介服务窗口，严格进行监督管理，形成中介、审批、办证无缝链接的高效服务机制。
——围绕审批事项和前置要件做“减法”。动态跟踪国务院、省政府取消和下放的行政审批事项，及时调整对外审批和服务内容，做到市一级下放的审批事项应放尽放，市一级取消的审批事项应取尽取。根据国务院对前置审批实行“五个一律”的要求，对属于企业经营自主权的、法律法规未明确规定的、核准机关能通过征求部门意见解决的、除特殊需要并有法律法规依据的前置要件进行系统梳理，该取消的坚决予以取消。推行审批员终身责任制，由前台审批员全权负责依法审批，杜绝体外循环、逐级请示、审批“长征”等现象。
目前，已累计取消下放审批事项60项；减少前置要件50个，部门要件112个；总承诺时限由法定的6105个工作日减少为2610个工作日，压缩57.24%。力争审批事项总承诺时限比法定时限压缩三分之二以上，对所有无前置条件事项全部实现即收即办，有效根治“公章四面围城、审批长途旅行”的顽症。
——围绕并联审批和模块审批做“乘法”。前移行政审批服务关口，充分发挥集成式审批平台的优势，对重点项目特别是建设类招商引资项目，采取提前介入、先期辅导的办法，帮助企业做好前期准备工作，最大限度减少审批成本和备件时限。对涉及多个部门的同一审批事项，以核心审批内容确定主审批员，启动模块化审批程序，建立“一窗受理、同时流转、上下联审、一次办结”的新机制，统一收件、统一受理、统一审图、统一勘验、统一出证，实行小窗口大联办。以工程建设类项目审批为重点,按项目立项、用地审批、规划报批、施工许可、竣工验收等阶段进行“车间式流水线”作业，并按照模块化窗口组建多条审批流水线。同时，依据企业和个人信用档案，放宽对审批要件的审查，对实质性要件做到审查不留“死角”，对形式性要件做到审查可容缺失，对非法定核心要件采取限期补齐的办法，先行受理并开展审批工作，使企业和个人不因备齐要件而贻误时机。
——围绕流程再造和要件共享做“除法”。厘清单一事项的审批内容，依审批内容严格界定审批权限，消除审批权限之间的模糊地带，规避要件随意设定、责任相互推诿等现象，切实做到“法无授权不可为”。采取合并同类项的办法，革除部门各自为政、要件重复提交、群众多次报批的弊端，继续完善推广由工商、质监、国地税联合“三证合一”的服务模式，实现即收即办、当场发证。持续开展流程再造工作，按照审批事项属性，再造工程建设、证照核发、行业许可、执业资质等审批流程，完善市政务服务中心内部工作机制，配套制定相应规范，结合模块化操作流程的推广，实现每个审批环节责任到人、办结时限精确到小时，让群众少跑一趟路、少排一次队、少等一分钟。围绕流程不断完善工作方法，采取一个窗口受理群众申请、一张指南告知审批要素、一份样表写清申报要点、一幅流程明确办事程序、一枚印章代表审批效力、一套制度预防违规审批“六个一”工作法，达到企业和群众办事省心、省时、省力的效果。
“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务流程零障碍、服务事项零积压、服务质量零差错”，这是市政务服务中心在群众路线教育实践活动中作出的郑重承诺。
主题教育活动助推作风建设
对于市政务服务中心来说，不仅只是为企业、为群众办理相关证照和手续，更是群众认识、了解和感知政府执政为民情怀的平台和窗口。其作风如何，直接影响党和政府在人民群众中的形象。
党的群众路线教育实践活动开展以来，该中心坚持“服务学习两不误”、“工作思想两促进”、“干部群众两满意”的原则，组织中心及窗口164名党员扎实完成了教育实践活动三个环节各项工作，达到了预期效果。先后组织各类集中学习35场次，征求到意见建议76条，互提批评意见105条，提出整改措施76项，落实整改任务76项。市委路线办两次将市政务服务中心便民服务做法作为典型经验向全市推广，省、市多家媒体进行了宣传报道，中心党支部被市直机关工委评为“先进党组织”，质监等8个窗口被评为全市“党员先锋岗”。
通过开展教育实践活动，全体党员干部进一步加深了对党的群众路线科学内涵、精神实质的认识和理解，找准找实了自己在思想、工作、作风等方面存在的突出问题，狠抓整改落实，为民服务的观念进一步增强，为民服务的态度进一步端正，为民服务的能力进一步提升。
质量管理体系扎牢制度“笼子”
ISO9001质量管理体系认证是现代管理的先进理念和科学方法，是提高产品质量、工程质量和服务质量的技术门槛和有效手段。市政务服务中心将ISO质量管理体系导入政务服务，旨在建立一套以追求办事群众满意度最大化为目标的工作管理机制，加强日常工作过程的控制，确保工作“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督”。
该中心严格对照体系标准，认真进行自查自纠，对岗位职责不够细化、服务流程不够优化等不合格项进行了全面整改，编制了质量手册、程序文件、作业指导书等体系文件，并在运行过程中修改完善。经过2014年一年的试运行，顺利通过中国质量认证中心专家的评审验收，取得了ISO9001:2008质量管理体系认证证书。
目前，中心通过优化细化服务职能、规范设置服务窗口、动态管理服务事项、全面公开服务内容等举措，促进了运行机制由“经验型”向“标准型”转变，基本实现了岗位责任无缝对接、管理过程科学控制、服务流程精简规范、审批服务高效便捷，把行政审批权力关进制度的“笼子”，固定在标准化的“流水线”上，让所有工作人员都按标准办事，解决群众反映突出的“不作为、慢作为、乱作为、不会作为”的问题，致力把政务服务打造成标准产品，推动政务服务管理向标准化、规范化和科学化迈进。
据了解，该中心以企业管理的模式来推进政务服务的创新举措，在全国政务服务中处于领先地位，在西北省会城市尚属首家。
真心实意帮扶密切血肉联系
市政务服务中心把搞好“双联”工作作为服务群众的“第二战场”，围绕“单位诚心、帮扶真心、村民欢心、当地放心”，坚持以整村脱贫为目标，竭力为永登县武胜驿镇富强堡村理思路出主意、帮资金干实事、谋长远抓教育，增强了村级经济发展后劲。该村在去年年底的全市扶贫考核验收中名列前茅。
理思路，激发自主脱贫意识。
市政务服务中心领导班子和驻村干部深入开展调研，组织有关专家会诊把脉，确定了大力发展适应高原气候的特色种养殖业，加快农民致富步伐的发展思路和帮扶规划，并积极与市农委联系，争取资金扶持。
上项目，加强基础设施建设。针对富强堡村基础设施建设中存在的问题，中心积极与有关部门衔接协调，2014年共向富强堡村投入资金314万元，硬化3公里村道，实施了河道治理、村容村貌整治和村庄绿化，建成了村委会及文化广场。
重民生，推进教育事业发展。中心为富强堡村小学购置了电脑、投影设备等设施，建成了学校有史以来第一个多媒体教室。同时，还设立了“双联”助学基金，制定了管理办法，帮助家庭困难、品学兼优的孩子完成学业。
潮平两岸阔，风正一帆悬。新的一年，市政务服务中心将全面贯彻落实市委、市政府深化行政审批制度改革的战略部署，因势而谋，应势而动，顺势而为，乘势而上，全力打造环节最少、流程最优、时限最短、效率最高、群众满意的行政审批和政务服务品牌，为兰州转型跨越发展创造更好的投资环境。