市消协发布 2015年受理投诉情况分析

    兰州晚报讯（通讯员周婷记者袁文波）元旦假期，兰州市消费者协会面向社会发布了2015年受理投诉情况分析，2015年全年，市消协共受理消费者投诉2017件，解决率为98％，共为消费者挽回经济损失209.08万元，加倍赔偿7件，加倍赔偿金额3751元，支持消费者起诉16件，接待来访、接受咨询3750人次。

    2015年度受理解决的2017件投诉中按类别分，家用电器、服装鞋帽类、日用商品类、生活、社会服务类仍是今年消费者投诉的热点。2015年度在受理解决的2017件投诉中按性质分，质量、价格、合同、售后服务、其它投诉较为突出。

    2015年，家用电子电器类商品的投诉是焦点，当年受理解决投诉271件，占投诉比例的13.4%。市消协认为，一方面是商品本身质量参差不齐，另一方面是由于家用电子电器类商品购买量较大，因此相对应的投诉量也较大。

    在商品和服务大类中服装鞋帽类商品的投诉量206件，占投诉比例的10.2%，市消协工作人员表示，消费者本身对服装、鞋帽的需求量就比较大，加之商家的各种促销、店庆、让利、打折等活动来吸引消费者眼球，使得购买力上升。

    预付式消费受到商家和消费者的青睐，但由于一些经营者缺少责任及诚信意识，加之消费者维权意识不强，仅上半年有91件预付式消费投诉涉及关门停业，经营者关门失踪。

    在消费者投诉的合同问题中，汽车、家具、商品房等商品和销售、餐饮、互联网等服务行业均为合同纠纷的集中区。格式合同中消费者往往分不清“定金”“订金”、“保证金”、“诚意金”等预付款的实际定义和功能，轻信销售人员的口头承诺，在双方签订的格式合同中被商家设置的不平等条款限制，因此在他们要求商家退还所交预付款项时，对方会以各种理由拒绝。特别是在营销合同问题投诉中，承诺容易践诺难成为有些商品和服务行业通病。商家单方变更合同、不履行合同义务甚至合同欺诈等合同违约问题较为突出。

    汽车消费领域的投诉、纠纷也在逐年上升。主要问题，一是发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件问题多，常出现漏油、漏气、怠速不稳、表盘不准等问题；二是有些修理人员资质不够，维修技术差；三是有些4S店虚构故障，诱使消费者更换零配件，甚至使用劣质假冒零配件，带来极大安全隐患；四是消费者购车时经销商不及时交付车辆的合格证，导致车主延缓办理牌照；五是检测鉴定难。

    追求健康是每个人的头等大事，尤其是身体各项机能日渐衰弱的老年人。但是，一些不良商家利用老年人想要强身健体的心理，以及辨识能力较差的特点，打着举办养生讲座、产品试用的名义，讲师声情并茂、天花乱坠地“普及”健康常识、治疗方法，实则在讲座中讲师的激情游说提及高价产品，诱惑消费者会后联系购买，冲动消费。