律己律他：著名电商这样实施价格自律

建立商品监测体系：搭建价格监测与管理系统，通过系统监测与人工抽检相结合的方式，实现对商品定价和调整情况的全面监控，以制裁手段与竞争替代机制保证商品价格的合理性。

一、问：近年来，网购市场出现了哪些新的变化？

答：品质化、全球化、移动化。

阿里巴巴：一是全球化趋势异军突起。阿里巴巴正在推进“全球买、全球卖”的全球化战略。以2015年“双11”为例，当天交易已覆盖232个国家和地区的消费者，来自美国、欧洲、日本、韩国等25个国家和地区的5000多个海外知名品牌参与。在全球卖方面，国内商家近5000家参与，折扣商品数量达5000万种，覆盖包括“一带一路”沿线的64个国家和地区。

二是“全渠道＋O2O融合”新商业生态正在呈现。在阿里大淘宝平台上，苏宁、银泰、北汽、首旅等千余商家，超330个城市18万家商场或门店，通过全渠道打通、用户管理、商品管理和服务、物流等。并推出实体店试穿，扫码购买；家电最近门店配货；大家电当日送、装一体服务，实现了线上与线下共同发展。

三是“电商＋扶贫”激发农村发展新活力。目前在阿里巴巴平台上，三四线城市及以下区域的消费者占60%以上，正在成为网络消费的新兴主力人群。四川青川、江苏睢宁、山东曹县等地区农村电子商务实现了从“授人以渔”技术赋能到生态化“营造渔场”的转变，探索出了“电商赋能、精准扶贫”的新模式。

京东：近年来，网络购物趋势迎来品质化拐点。根据艾瑞咨询发布的报告，2015年第二季度B2C市场交易规模达到4420亿元，在中国整体网络购物市场交易中占比达到50.7%，超越C2C成为网络购物市场主流。这一趋势意味着网络购物市场迎来行业发展的新拐点，商品的品质化、品牌化将成为行业发展的主要推动力。

数据显示，一贯倡导正品行货、品质消费的京东，市场份额稳步提升，从2014年第一季度的19.4%一路上升至2015年第二季度的25.2%。

苏宁：近年来我国网购市场，主要呈现出普及化、全球化、移动化的发展趋势。具体而言，网购群体主流年龄跨度增大，向全民扩散。

跨境B2C业务的开启彰显中国网络零售全球化发展趋势。随着中国消费者对海外优质商品的旺盛需求，中国制造在海外市场的畅销，以及跨境支付体验的不断完善，跨境电商在中国进入全球化大众消费时代，为商品进出口打开了新的通道。

手机网购激发移动环境下消费，引领网络购物发展。手机购物并非PC购物的替代，而是在移动环境下产生增量消费，并且重塑线下商业形态促成交易，从而推动网络购物移动化发展趋势。

融e购：近年来，网购市场呈现由规模向品质过渡、境内向境外延伸、PC端向移动端转移的特征。工商银行融e购自2014年成立以来，始终坚持“名商、名店、名品”的三名定位，秉承“真·值”经营理念，顺应电商品质化发展潮流；依托工行的400余家境外机构、全球先进的资金清算体系，开通西班牙等6家海外店，走出了一条具有特色的跨境电商之路。

二、问：近年来接到的价格举报投诉增多了还是减少了？在类别上有哪些变化？

答：价格举报投诉大幅下降，主要来自职业维权人。

阿里巴巴：经过平台大力推进价格合规工作，价格举报投诉较之前大幅度下降。但在当前收到的价格举报投诉中，职业维权人投诉占比大大上升。2015年收到物价部门转来的价格举报投诉中，职业维权人投诉比例占到95%以上。

京东：京东这两年发展非常迅速。2014年全年交易额达到2602亿元，同比增长107%，是行业平均增速的2倍。虽然业务量不断提升，但是，从国家发展改革委接到的价格举报投诉增长幅度要低于订单增长幅度。其中，以职业打假人的投诉数量增加最为明显，2015年职业打假人投诉占到了整体投诉数量的56.6%。

从类型来看，这些投诉主要是集中在与价格相关的宣传上。如第三方商家标注“仅此一天”，实际上为了提高销量一些商家会把该价格延续一段时间。从投诉处理的角度，普通消费者的投诉基本可以在相关法规的框架内达成和解。而对于职业打假人这个群体，通常购买商品价值较高，且一旦投诉全部要求退一赔三，较难达成和解。

苏宁：近年来苏宁销量大幅增长，接到的价格举报投诉明显下降，顾客满意度持续提升。从2015年1～11月统计数据来看，消费者各类投诉总量为14099个，其中价格投诉1077个，占比总投诉量的7.63%；而1077个价格投诉中，向物价部门提出投诉的只有41个，最终被物价部门确认违规的只有2个案件涉及同一位“职业打假人”。与14099个的投诉总量相比，仅占比万分之一点四。通过2015年1～5月份专项整治工作的大力开展，从6月份开始，价格投诉量下降趋势非常明显，价格监管成效凸显。

接到的价格举报投诉主要集中在价保政策、手机端专享优惠等，消费者的关注点更偏向于购买质优价廉商品。这与国家发展改革委倡导的企业应着力提高商品质量和服务水准，提高顾客购物体验相一致。

融e购：随着融e购知名度的不断提升，外界的关注程度也不断扩大，2015年8月接到了第一例价格投诉，下半年，共计有6名消费者发起11笔投诉，远低于同业价格投诉数量，后核实均为职业打假人投诉。从具体案件来看，主要源于商户标注其他平台该商品的价格发生变动而未及时更新、价格折扣四舍五入取整问题，导致职业打假人有机可趁，要求假一赔三。融e购平台已经在监管部门的指导下，妥善完成了投诉处理。

三、问：在解决价格投诉、实施价格监管、保障消费者权益这一块，采取的措施主要有哪些？

答：规范文本与落实机制缺一不可，技术创新与人工监管相得益彰。

阿里巴巴：

专业教学：针对2015年6月发布的《禁止价格欺诈行为规定》新解释，邀请国家发展改革委专家对阿里巴巴集团员工进行新解释的解读和培训，使得公司员工进一步加强了法律法规的认识和合规经营的意识。

及时修订规范：平台在国家发展改革委新解释出台前，就结合商家的具体经营实际制订了《商家价格发布规范》，要求商家遵守。在新解释出台后，又根据新解释的内容及时对《商家价格发布规范》进行了修订，以适应新的监管需要。

价格先行赔付制度：2015年正式实施平台官方促销活动价格先行赔付制度，并在天猫、淘宝的帮助中心向消费者公示。

改进系统：改进平台官方活动促销页面投放系统，在技术上对法律风险较高的用词进行发布拦截提醒，提醒员工使用“折扣”、“原价”等用语时务必保证该价格符合法律规定。同时，充分利用技术优势建立数据排查模型，对商家发布的商品标题中含有明显违规的价格用语（如“全网最低价”、“淘宝价格最低”、“淘宝最便宜”），一经发现立即予以删除。

商家宣导：召集部分天猫大商家进行现场培训、交流，并就共同遇到的疑难问题进行了沟通和讨论。考虑大多数商家的认知能力，平台使用了通俗易懂而非法律专业的表达方式向平台商家进行了多渠道的反复宣导。如全网商家的一对一消息提醒、论坛首页置顶、将价格法有关内容制成课件，由阿里巴巴集团法务部工作人员通过平台培训频道向全网商家宣导、收集部分类目商家的合规价格行为，作为典型案例向其他商家宣导等。

协助执法工作：修订平台规则，对物价部门无法查找、联系或者拒不配合调查，情节严重的商家，依据平台规则进行处罚，督促其积极配合物价部门调查。

京东：

加强培训：对于法律法规如新《广告法》、《价格法》等，对内部采销体系和外部商家进行持续培训，通过现场研讨、现场培训、线上视频培训、视频教程、线上考试多种方式，保证普法的效果。

重大活动预警：在每年的“618”、“11.11”等大促前，会展开对采销及商家的沟通预警，严防虚假折扣、价格欺诈的案例出现。

制定机制：例如2014年开始明确规定，在日常经营和促销期间，“原价、参考价”不允许在前台页面标示，违反规定将受到相应惩罚。

技术创新：在研发层面积极尝试用数据追踪手段建立商品价格监测机制，对平台商品价格行为进行实时跟踪监测，并对涉嫌违法商家进行处理。

出台消费者权益保障措施：在家用电器品类实行“30、30、180”保障，即30天价格保护和质量问题30天可退货、180天可换货。

融e购：

加强交流沟通：融e购与国家发展改革委、北京市发展改革委专业部门建立了良好的日常沟通机制，及时掌握价格相关法律法规动态，积极参加价格规范会议。

组织商户进行培训：通过总行、分行联动的方式多次组织商户进行法律法规学习，将国家发展改革委下发的《关于规范网络零售价格行为的提醒书》，融e购平台编写的价格投诉案例集，及时通过系统、网络等渠道分发至商户学习。

建立商品监测体系：搭建价格监测与管理系统，通过系统监测与人工抽检相结合的方式，实现对商品定价和调整情况的全面监控，以制裁手段与竞争替代机制保证商品价格的合理性。

重大活动预警：在“双11”和周年庆等重大活动之前，对页面的合规性进行逐一检查，做到事前控制，防止价格欺诈情况产生。

四、问：这些措施在实践过程中有没有遭遇困难？是如何调整改善的？

答：家家有本难念的经。

阿里巴巴：阿里巴巴零售平台2015年的交易额约占中国零售消费总额的9%。不同于以自营为主的其他电商平台，阿里巴巴零售平台主要以第三方商家为主，现有商家数量近千万，商品信息数量则多达十几亿条，两者均远超其他电子商务类网站，这为管理工作带来了极大难度。

同时，由于网络营销模式的不断创新与更迭，促使传统的网络商品交易模式不断与新型的网络营销模式融合，客观上也增大了价格行为合规推进难度。

对此，公司依托大数据技术优势，通过标准制定等手段，实现了海量商家和商品的价格合规推进工作，成效显著。

京东：京东采取的价格监管措施在执行过程中起到了极大作用，但还是无法杜绝价格违法行为。就和线下一样，尽管各个领域的执法部门都在不断创新监管方式，加大对违法行为的打击力度，但那些违法犯罪行为仍然会在一定程度上存在。

所以，虽然按照相对于交易额或交易次数的比例，京东的价格投诉比线下低不少，也比其他电商平台低不少，但是由于不仅自营业务而且连第三方商户的违法问题也投诉京东，导致总部所在地执法部门收到的投诉较多、处理压力较大，也对京东商誉造成了不良影响。

为此，经过向属地监管部门汇报并得到支持，已经确定按照其他电商平台所在地执法部门的一贯做法，对京东平台上第三方商户涉嫌价格违法案件，都依法移交到商户所在地执法机关进行调查处理。

苏宁：苏宁在实践过程中遭遇的困难包括：

（1）消费习惯和市场环境影响着价格监管行为

受传统消费习惯的影响，我国大多数消费习惯于议价，希望购买质优价廉的商品。但2012年苏宁响应《江苏省物价局明码实价实施细则》，率先在试点城市试行明码实价，由于该《细则》只针对辖区内线下门店，从面导致苏宁一个季度销量因此锐减了25%以上；

同理，由于目前网购市场良莠不齐，各企业对法律的把控标准尺度不一，导致劣币驱逐良币的恶性循环，公平竞争的市场整体环境被打破，严格守法企业反而在竞争中处于不利地位。

尽管如此，苏宁仍坚守严格依法经营的宗旨，依法合规经营为底线，严格按照法律法规要求执行。苏宁倡导价格监管部门对违法经营行为进行严厉的打击，加大违法成本。

（2）网购属地化监管的聚焦投诉效应

随着苏宁互联网转型，苏宁易购覆盖全国，与传统实体店相比，价格投诉也从原来的各地分散处理集中到电商平台所在地物价部门，随着交易量迅速增长，投诉绝对量被聚焦、放大。

针对这种聚焦效应，我们与物价部门价格举报中心建立对接，积极配合物价部门调查，积极处理价格投诉，并对价格投诉反馈的问题进行前端优化，取得一定成效。

（3）商户数量和商品数量带来价格监管的新课题

尽管公司在价格管理体系建设上付出很多努力，但在苏宁易购开放平台上经营的SKU（商品数量）多达2000多万，定价、标价、调价、促销等数据维护量是非常巨大的，且管控上不可避免存在时间上的滞后性。

我们通过加大对商户的价格培训和稽查力度，帮助和促进商家价格行为的规范，同时，对于开放平台商家的价格投诉，我们积极协助和督办处理；对整体投诉数据，我们定期进行分析，寻找违规根源，从根本上杜绝价格违规行为。

（4）技术升级投入成本巨大

结合苏宁O2O模式，为了实现线上线下同价政策，2014年试点推行电子价签，由于门店品类数量巨大，根据一个商品一个价签，最保守A类门店出样1万个品类商品，平均一个品类三种不同型号/规格商品出样，一个商品一个显示屏，一个显示屏均价60元来算，光显示屏投入就达180万元，全国1600个门店投入就需28.8亿元人民币。因此，此项目因成本巨大而夭折。

五、问：这些措施中哪些属于特色措施？

答：各有特色。

阿里巴巴：协同治理效果明显

多项措施推动综合治理，宣导、信用管理、技术管控多管齐下。

除多渠道、多方式进行法律法规宣导外，阿里巴巴通过新设立平台规则，对价格违法且拒不配合监管部门调查的商家，采取扣分、扣除商家保证金、限制其参加营销活动等方式对其进行约束。同时在商家进行商品信息发布时，直接采用技术手段对部分明显违法的用语进行拦截，禁止该商品发布，将违法行为消除在萌芽状态。

对症下药触达率高，协同治理效果明显。平台上的商家类型复杂，从国际知名企业到初级创业者共存。平台从各类型商家的不同认知实际出发，有针对性地采取多种合规方式，尽可能地保证各类商家价格行为合规。

与此同时，阿里巴巴主动承担起社会责任，协助价格监管部门进行了大量的价格法律法规普法宣传工作，采用技术化、系统化的手段，取得了良好的社会协同治理效果。在全国物价部门来阿里巴巴调研时，对我公司的价格合规工作予以了充分肯定。

倾听商家声音，为监管部门献计献策。阿里巴巴集团在价格合规时，不仅仅关注法律法规本身的贯彻执行，更着力成为监管部门与平台商家之间的桥梁，推动电子商务生态圈的法治共建。平台充分利用商家分布领域广泛、类型多样的特点，多次组织各类目商家就价格法律法规及新近出台的政策、文件进行学习、交流、分享，将监管部门的监管要求及时向商家传达，同时收集商家们对现行法律法规规章的意见、建议，积极向监管部门反映，配合监管部门立法调研，做好上情下达，为出台相关规定提供了大量的素材和意见。

京东：建立信用约束的长效机制

信用约束长效机制：为了从根本上解决价格违法问题，京东除了进一步提高价格违法行为自动监测能力和人工巡查频率之外，正在着力完善机制制度，建立信用约束的长效机制，对造成价格违法问题的第三方商户，除实行经济处罚外，对信用成绩扣分，进而影响其在平台的经营能力，有效督促其诚信经营、依法经营。目前，这项工作正在推进，可以预见将会有良好的效果。

苏宁：“价格合规红黄绿”简化执行

价格保护制度：苏宁建立了线上线下统一的错收价款退赔制度和价保政策；对于参加特定促销活动的商品，执行15天价保政策。

价格稽查常态化：由公司法务部门牵头，成立专门项目团队，对线上线下价格合规进行常态化的合规风控管理和稽查，及时纠正价格违规行为。

价格合规红、黄、绿：依据《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》、《禁止价格欺诈行为的规定》等法律法规的要求，法律明令禁止的设为红线、模棱两可的设为黄线（需法务论证后操作）、合法合规的设为绿线，让复杂的法律简单化，便于业务体系执行，将红线作为经营底线（高压线），法务有一票否决权，任何人不得触碰，否则，将严厉处罚违规人员。

推行社会化价格监督机制：2015年年初，苏宁推行“蓝盾行动”，重金招募民间监督资源。一旦受理监督投诉，由专人立即进行核查，查证属实的，立即整改，并给予监督员一定奖励。目前苏宁已逐步建立一套民间监督机制。

持续升级技术研发：通过不断完善信息系统主动识别和控制，如电子价签、系统限价、系统抓取价格数据等措施，减少因人为原因导致的价格异常。

融e购：管理办法与系统控制有机结合

制定价格管理办法：在参考国家相关价格管理制度及业内领先电商企业的价格管理体系基础上，融e购建立了价格管理办法，对商城价格管理的原则和职责分工进行了明确，对价格管理中的价格策略制定、价格调整、价格监测、价格督导等主要工作环节进行规范。

价格监测日常化：按日对商品价格、平台页面进行监测，按周发布监测报告，对价格违规情况，通过页面纠正、警告、通报、商品下架等“组合拳”进行治理，将价格控制在合理区间，既给消费者带去实惠，也有效防范商户价格风险。

技术创新：随着商品价格管理经验的不断完善，将通过系统手段对商户价格进行系统化预警及治理，增加商品价格趋势图，系统判断价格违规商品并进行预警，提醒商户及时纠正。