服务类投诉上升商品类投诉下降

    兰州晚报讯（记者袁文波）今年3·15期间（3月13日至15日），甘肃省工商局12315系统共接收登记消费者热线电话3975个，其中咨询3404件、投诉465件、举报78件、建议28件。今年中央电视台与工商总局等有关部委联合主办的3·15晚会，除现场设立12315热线外还开通了12315微信投诉平台，甘肃12315指挥中心共接到国家工商总局转办案件38件。在465件投诉中，涉及商品类的有227件，占到总投诉登记总量的48.82%。服务类投诉236件，占到总投诉登记总量的50.75%。共登记举报78件，举报基本问题排在前五位的依次为无证经营、质量、计量、广告、传销。

    今年3·15期间登记热线电话数量同比增加319件，增幅达8.73%。消费投诉数量仅有小幅波动，基本保持在450件上下，但投诉结构有明显的变化，商品类投诉和服务类投诉占比情况波动较大，商品类投诉呈下降趋势，服务类投诉呈上升趋势。举报登记量总体呈下降态势。

    热点一

    汽车售前、售后服务

    汽车消费售前投诉问题有：在交订金后被告知无法办理贷款、逾期未交车、以旧车当新车出售、购车时强制出售保险等；售后投诉问题有：汽车维修、指定维修点维修质量不好、多次送修故障仍不能排除；汽车异响、行进途中突然熄火、轮胎鼓包爆胎、车门故障、密封不严等。

    案例：消费者陈先生在某汽车销售店订购了一台汽车，并支付了5千元定金。订购时商家口头承诺如贷款不成功可退还定金。因贷款不成功，陈先生无法购买该汽车，要求商家退还定金，遭到拒绝。

    点评：在售前、销售过程中出现的一些潜规则让消费者防不胜防。“定金”具有预付、担保和惩罚三种功能，《合同法》中规定：接收方违约时，定金须双倍退还；给付方违约时，定金不予返还。“订金”它不具备定金的惩罚和担保的功能，仅拥有预付功能，在双方没有其他约定时，给付订金方可以要求退款。

    建议：消费者面对商家涉及定金、订金、诚意金等支付要求时，要提高警惕，与商家之间的口头约定要写在书面的合同中，以文字方式确认权利义务关系。

    热点二

    预付消费服务

    预付消费服务投诉问题主要有：商家服务缩水、承诺服务条件不兑现、霸王条款、费用无故被扣除、擅自终止服务、商家关门“跑路”等问题。预付卡消费一方面为顾客提供了便利，省却了每次交现金的麻烦。但由于经营不善、房租到期不能续租和其它利益诱惑怂恿等原因，一些不法商家在预付卡消费市场布下重重陷阱。

    案例：消费者杜女士投诉，她在某运动俱乐部办理了会员卡，办卡时的优惠条件十分诱人，杜女士就办了一张2000元的预付卡。但办卡后不到半年，该店停止营业，商家也联系不上了。

    点评：商家用非常优惠条件吸引消费者办卡后，商家以关门等方式“玩失踪”，事前不告知会员，也不退还剩余金额。这实质是一种诈骗行为，经营者已违反了《刑法》的有关规定，消费者遇到此类情况可以及时向公安部门报案。

    建议：近年来，被骗取几千到上万元预付卡消费的投诉有所上升。众多持卡待消费的人蒙受巨大损失。因此，预付卡消费者遇到上述情况，应及时向公安部门举报。

    热点三

    网络购物陷阱

    消费者投诉集中在：商品质量不合格、商品为假冒伪劣产品、虚假促销、商家拒绝执行“七日无理由退货”规定、实物与宣传不符、个人信息泄露等。

    案例：消费者刘先生在某购物网站的一家旗舰店购买了一台价值2000多元的平板电脑，仅使用了两个月，就出现自动重启问题。消费者找到当地售后要求保修时，售后人员称消费者购买的产品是假货，刘先生联系商家，商家不予回复。

    点评：网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。这就是说，如果消费者在某购物网站上买到假货、不合格商品等，可以直接向某购物网站提出赔偿要求。

    建议：网站对加盟的网店要严格把关，对网店的真实名称、地址和联系方式进行严格审查，禁止网店经营者或服务提供者利用其平台侵犯消费者的合法权益，并要积极配合有关行政主管部门对违法的网络交易行为进行查处。