“12345”让城市更智慧

    看到“七日谈”栏目本次讨论的话题，马上想到2010年上海世博会的主题“城市，让生活更美好”。城市作为人类文明的重要成果，是在自身的不断变迁中，推动着人们的生活走向“更美好”的境界。而又是什么推动着城市的变迁，这在不同历史阶段有着不同的内涵，在当今时代最重要的可能就是信息化了。信息化以快速提升的高科技改变着人们的生活，也改变着城市的功能与品位。

    兰州的“12345”，由起初的市长专线电话，发展到今天比较综合的信息化社会服务管理系统，其内涵更丰富，功能更全面，服务更多样，让我们的城市变得更加智慧起来。这种智慧的变化，在于它顺应了科技改变的趋势，通过创新性思维和务实性举措，把信息化手段与服务民生、社会管理结合起来，实现了城市管理精细高效的一个嬗变，在政府、社会和市民之间架起了一座“连心桥”。在享受着它所带来多重便捷的同时，我们也期盼它发挥更大的作用，让我们的城市更智慧。

    首先，在内涵上可以再丰富。究其本质，“12345”的生命力在于服务。只有服务的含金量越高，才能彰显其存在的价值，保持其旺盛的生命力，在市民中树立良好的口碑。打造良好的服务品质，要重视三个特性，一是亲和力，二是有效性，三是公信力。亲和力要靠接线员的服务“零距离”去塑造，一打通电话就让人找到家的感觉；有效性要体现在对接办事项的快速办理上，并且事事有回音，件件有着落；亲和力和有效性到位了，也便自然有了公信力。这三个方面，是一个良性循环的过程，唯有环环相扣，才是完美服务。

    其次，在外延上可以再拓展。所谓拓展外延，就是让服务的面更广一些，更贴近民生，触及社会管理的更多领域，服务到每个市民的身边，进而提升城市运转的效率和质量。这方面，笔者注意到，前不久由兰州银行与“12345”共同打造的“三维商城”，就是一个很好的探索。它的意义在于让市民记住一个网址，就可以足不出户而享受到衣、食、住、行等方面的便捷服务。由此我想到，对于城市环境卫生、社会治安甚至社区居民的家长里短等方方面面的事项，都可以由这根线连接起来，构成一个快速反馈、办理的渠道。这意味着，创新将会给“12345”带来更大的活力。

    再次，在影响上可以再扩大。对于“12345”的基本功能，可能广大市民都比较了解，但对近几年不断扩充拓展的新功能，人们了解的不一定多。为了扩大影响力，应当办好“12345”特色网站，让人们轻轻敲一敲键盘，就能看到它的功能和精彩。还可以印制“12345”便民服务卡，把所有服务项目分门别类列出来，分发到每一个市民家庭，让大家知道哪些问题可以通过这个渠道来解决，能够在第一时间想起“12345”。