畅通服务大通道 ——记嘉峪关市“12345”民生服务热线
嘉峪关市12345民生服务热线秉承“服务大众、方便市民、情系百姓、为民解忧”的服务理念，让应急处置实现高效运行。
社会治理如何协调、分工、合作，如何实现“你中有我、我中有你”的高效率运作？
对此，嘉峪关市社会治理服务中心给出的方案是：通过“12345”民生服务热线和110、119、122“三台合一”呼叫中心，与全市100余家企事业单位和47个城乡社区联动，实现集公共服务、社会管理和应急指挥三大职能为一体的联动协调治理系统，担负突发公共事件的预警管理、处置指挥和事件评估等全部职能。
联动协调应急处置高效率
职能优不优、功能强不强，首先要看能否破解职能部门之间相互分离、各自为政的“单打独斗”局面。
“嘉峪关市社会治理服务中心运行五年来，通过‘12345’民生服务热线和110、119、122‘三台合一’呼叫中心的高效运转，群众的意见有人听，委屈有处诉，难事有人帮。”嘉峪关市社会治理服务中心任负责人介绍说，一旦发现苗头性问题，中心都会及时做出反应，如“嘉峪关G30高速路口的噪声扰民”“碧水绿洲住户生活用水困难”等问题都及时报送市信访局、市应急办等有关部门，使问题得以有效解决。
联动出速度，协调出效率，正是联动协调的精准组合，让应急处置实现高效运行。
整合资源实现管理规范化
在现实生活中，“1＋1＝2”是正常的工作效率，那么如何做到“1＋1＞2”的工作效率呢？
嘉峪关市社会治理服务中心通过整合各职能部门的管理资源，构筑符合城市综合管理需求的信息应用体系。如嘉峪关市社会治理服务中心与市供电局、市供水管理处等相关服务单位建立实时对接联系制度，当市民家中发生临时停电、停水、供暖异常等情况时，及时准确地提供咨询；与市运管局协作，推进了出租车定位与安全报警系统建设，建立营运车辆乘客失物招领服务；与市旅游局合作，成立游客投诉中心；与市农林局合作，对规模养殖大棚和种植温棚进行全天候监控等。
嘉峪关市社会治理服务中心在实现规范化公共管理的同时，还集中网格化城管力量、社会管理综合治理力量、应急救援队伍等各类基层管理力量，保证群众的各类诉求，如公共设施、便民服务、市容环境等，都能找到咨询的对象、求助的部门、建议的渠道。
畅通渠道搭建民生连心桥
翻开“12345”民生服务热线工作人员姜浩的“12345”信息反馈登记簿，有这样一条信息：在绿景苑小区居住的张先生反映，楼上住户家中无人，一直往下漏水。于是姜浩就多方联系，帮助寻找这一住户的信息，并将处理结果及时反馈到“12345”系统平台上。群众诉求的及时回复和热心服务，是“12345”民生服务热线畅通民生服务关联大通道的一个缩影。
“受理、办理、回复、督办、回访、反馈、归档、考核……”这是嘉峪关市“12345”民生服务热线的办理流程。市民只要拨打“12345”，咨询求助、投诉、建议等关系到生活中衣食住行的各种问题，都能得到及时回复、处置。作为一条服务民生的热线，它一头连着各级部门，一头连着广大群众，是察民情、听民声、解民忧的广阔平台，成为沟通市委、市政府与百姓之间信息的重要桥梁纽带，更是各行政企事业单位服务百姓的前沿窗口阵地。
截至2016年底，嘉峪关市“12345”民生服务热线累计受理各类诉求2680657次。其中，咨询、求助、投诉（举报）、建议等电话诉求77344次，微信、微博诉求125起，QQ诉求15起；综合执法类事件4121次，居家养老服务2109094次；日均受理电话由建设之初的50人次上升为目前的2220次，最高达到了2264次。（记者曹义成）