“飞天馨路”暖流涌 ——兰州西站创建服务文化品牌侧记

　　2014年12月底，随着兰新高铁的正式开通运营，新建兰州西站也同步开通运营，成为我省铁路运营线上建设规模最大、现代化程度最高的车站。

　　一年多来，兰州西站紧扣服务“一带一路”战略和地方经济建设，以“敦煌号”为引领，以创建“全国一流高铁示范站”为目标，着力打造“飞天馨路”服务文化品牌，全面展现兰州铁路服务文化的魅力。

　　兰州西站，像一颗璀璨的明珠，镶嵌在纵横千里的兰新线上，成为甘肃加快丝绸之路经济带建设和对外开放、交流、融合的纽带。

　　为充分发挥兰州西站独特的区位和文化优势，兰州西站在深入调研的基础上，确定了兰州西站创建“飞天馨路”服务文化品牌的思路。

　　“飞天”是甘肃的文化名片，飞天文化具有独特的地域历史传承，承载着中华民族崛起的梦想，也象征着高速铁路对地方经济带来的巨大变化和深刻影响。“馨路”是以旅客至上的服务宗旨，为旅客创造安全、方便、温馨的出行环境。

　　兰州西站在“飞天馨路”品牌标识设计上，融入地域文化和铁路特色元素，并聘请专业设计人员对品牌logo精心设计，以飞天散花、高铁动车元素构成，诠释温馨、用心、诚信的理念。

　　提升服务，打造品牌，培养一流的服务团队是关键。对此，兰州西站向社会公开选拔，精挑细选了一批高铁服务人员，并进行实操演练、服务技能、礼仪素养等系统培训，还组织高铁客运人员到上海虹桥、南京南等高铁车站观摩学习，邀请东航甘肃分公司空乘人员做客兰州西站，让高铁客运人员亲身体验高品质服务……

　　在抓好队伍建设的同时，兰州西站加大信息建设，创新服务理念，让旅客真切感受到全过程、不间断、常态化服务。“飞天声讯”每天分时段播放旅行常识，开设点播歌曲栏目；“馨路问询”24小时解答旅客问询；“飞天E站”对内构建交流论坛、展示职工风采，对外接受旅客预约服务、发布即时讯息；“馨路同行”开辟报刊赠阅点、设置手机自助充电设备等服务项目，给旅客送上温馨体验。

　　同时，兰州西站还建成由中华全国总工会命名的高铁车站职工书屋，打造“青年志愿者服务基地”和“馨路童趣屋”、“母爱十平方”哺乳室，推出“精、准、细”特色服务，使“飞天馨路”服务更精细、特色更鲜明。

　　据统计，自兰州西站开通运营以来，共接待参观团体451批次，服务老幼病残孕旅客1700多人，发放联动服务卡上千张，收到旅客感谢锦旗78面，在“飞天馨路”旅客留言簿上致谢留言3184条……

　　兰州西站，正像一位翩翩起舞的丝路飞天，以其华美动人的舞姿，向世人展示甘肃文化的动人魅力和甘肃人民开放发展的热情！(记者 严存义)