“飞天故里”的温馨问候——敦煌公路收费管理所实施“您好工程”小记

    “您好，请走好，祝您旅途愉快！”收费员“一个优雅的手势，一句温馨的问候，一张真诚的笑脸，一声甜美的道别”就是敦煌公路收费管理所正在大力推行的“您好工程”的服务内涵。
      2014年11月28日零时，“飞天故里”敦煌的首条高速公路——瓜州至敦煌高速公路通车运营了。从这一天起，敦煌公路收费管理所的职工开启了他们在丝绸之路上的服务新模式。
      队伍：融合共建
      目前，敦煌公路收费管理所共有162名职工，由三部分组成，即从柳园、瓜州收费所置换75名，新招78名，从原瓜敦二级公路管理所划转9名。前两部分职工大都是90后，年轻有朝气，但工作起点不同、经验不足；后一部分职工大都是70后，虽然经验丰富，但工作方式有别。
      如何把三部分职工的思想和业务统一到一个标准、一个水平？这是收费所的当务之急。公路运营之前，所里对新招职工进行了15天的岗前培训。3月底，该所聘请安徽高速礼仪培训师，利用春季培训20天的时间，对全所职工进行礼仪指导和培训，并挑选职工组成文明服务“内训师”团队，进行无实物强化培训和车道实际操作，使职工从内在气质到外在形象、从精神面貌到仪表仪容都有了很大改变和提升。
      在职工教育方面，敦煌收费所当前以甘肃高速公路行业精神文化——“认真、自信、实在”为统领，把认真精神、自信文化、实在作风作为学习教育的主题，教育职工深化认识、坚定信念、凝聚共识，并要求职工用认真的精神促服务、谋发展、抓执行；坚持体制自信、文化自信、价值自信；当老实人、说老实话、干老实事。
      在队伍建设方面，敦煌收费所从管理人员的作风抓起，积极践行“一线工作法”,将管理人员定位为一名服务员，重点为一线职工服好务。
      管理：三点一面
      没有规矩不成方圆，敦煌收费所相继出台了《绿色通道查验办法》、《稽查考核办法》、《综合管理办法》等一系列规章制度，内容涵盖收费管理、文明服务、稽查考核、廉政建设、内部管理等多个方面，力求凡事都有章可循。
      敦煌收费所下辖瓜州南、莫高、敦煌三个收费站，所长杨维鑫把三个站比作三个点，他常给收费站长讲“三点稳定原理”：“只有三个站齐头并进，才能把我们所这个面支撑得稳稳当当的。“他还语重心长地对站长们说：“一个站长平均管理50多号人，肩负的责任重大，管理中一定要多听多思多学。工作上，别把自己不当回事，要有责任和担当；生活上，别把自己太当回事，要和普通职工一个样。”
      在严格执行制度的同时，敦煌收费所非常注重人性化管理，努力营造“以站为家”的氛围，要求所、站管理人员当好职工的兄长、家长和师长，经常与职工聊天、沟通，遇到事情，像兄长一样，主动承担责任与压力；像家长一样，给予职工无私的关爱；像师长一样，摆事实、讲道理教育职工。
      打逃：内外联动
      瓜敦公路通车运营以来，由于部分路段是由原瓜敦二级公路合并组成的并行路段，道路未完全封闭，路基低，与修建的部分辅道间距短，许多路口自然形成，车辆利用此种路口进行逃费。针对这一情况，敦煌收费所对私开路口、无卡车、绕道逃费现象开展了拉网式专项整治，与交警、路政、养护等单位建立联动机制，定期召开联席会议，重点对无牌车辆、拒缴费车辆、倒换卡车辆和黑名单车逃漏通行费进行联合整治。同时，认真调查分析各类逃费车辆，积极做好日常路网巡查及养护监管工作，对出现的一些新情况及时研究解决。
      通过多次封堵行动，该所先后与敦煌、瓜州的养护、路政单位联动，对路网内易逃费路段实地勘察，现场制定封堵方案，并雇机械在路口采取开挖沟槽、挖方筑垒、安装波形护栏、焊死等措施进行封堵。截至目前，共封堵非法开口40处，焊接护栏300米。
      为遏制通行费流失、确保道路行车安全，敦煌收费所还加大路网巡查力度，采用灵活多变的稽查方式对各类逃费车辆进行调查分析，制定了无卡车、U型车的反查制度，从源头上堵漏增收。
      服务：内化于心
      敦煌收费所一届一次职工代表大会，确定了全所2015年通行费征收目标——5100万元。所长杨维鑫说，收费额并不高，我们的主要任务是服务，服务敦煌旅游，服务当地经济。
      最近，杨维鑫想的最多、考虑的最多的问题就是如何打造出具有敦煌地域特色的服务品牌，提炼出具有敦煌公路特色的服务灵魂。
      工作不容等待，先干起来再说。他们首先从机关抓起，自上而下推行“您好工程”，见面问“您好”，接起电话问“您好”，让“您好”文明用语成为职工的一种生活习惯；其次，制定各岗位“您好”文明服务规范，从职工形象气质、仪容仪表、微笑服务、操作流程、文明用语、肢体手势等方面统一标准；再次，开展“您好”服务之星评选，制定出评选“硬指标”，划出考核“红杠子”，奖优罚劣，以点带面，发挥典型示范作用。
      杨维鑫说，实施这项工程的目的就是通过有效地管理形成文明服务的理念，让职工认同理念、践行理念，最终形成行为习惯，也就是让文明服务的理念在职工中“内化于心、外化于行”，让更多的海内外游客感受到敦煌的热情。
      5月份，敦煌将迎来旅游旺季，收费所也将面临成立以来的第一次大考，全所职工感觉时间紧张，因为要做的准备工作太多。针对旅游黄金季节外地司乘人员对当地路况、景点不熟悉的情况，收费所和敦煌市旅游局联系，以莫高收费站为试点，在收费站门口设立了“旅游服务咨询点”和以收费站为中心辐射周边的旅游景点指示牌，发放旅游图、路线图和景区图册，实现“路景对接”。收费所还着手对所辖各站收费职工就河西地区旅游景点相关知识进行培训，力争使每一名收费员都成为“活地图”、“路况通”，竭尽所能为过往司乘人员提供文明、优质的服务，努力塑造旅游名城“礼仪岗亭”名片。

《中国交通报》记者 刘孟宇 通讯员 冯 磊