细中求精——酒泉高管处高台收费站精细化管理纪实

    精细化管理，“精”是更好、更优、精益求精，“细”是更加具体，细针密缕，细大不捐。精细化管理最基本的特征是重细节、重过程、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精，力求最佳。
      泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。天下大事，必作于细。只有做好每一环节的工作，才能实现目标。酒泉高管处临清收费所高台收费站在不断的探索与实践中，走出了一条精细化管理的路子。
      高台收费站站长李红军说：“高速公路收费工作的性质决定了收费站精细化管理的思路是从细节入手，将各项工作任务进行有效分解，再以员工为核心，进行具体分配，责任落实到人。同时，依据责任履行情况对职工的工作进行严格考核，力求精益求精，从而实现管理目标。”
      明确的岗位职责、全面到位的管理制度、严格的考核奖励机制、标准化的服务质量等，处处体现着高台站精细化管理的理念。
      落实责任是精细化管理的前提
      为加强班组建设管理、提高班组管理水平和工作效率，高台站以通行费征收工作为中心，将涉及到的各项工作责任进行细化分析，细化任务、细化各岗位职责、细化分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实环节，并进行明确规定与深入落实，强调每一名职工都应当对自身的本职工作尽职尽责。通过落实责任，全站上下形成了职工各司其职、各干其事的有序局面。
      高台站不仅明确规定了站长、副站长、监控员、票务员、警卫员、值班班长、收费员的岗位职责，还对党小组、工会小组、团小组的工作职责进行了细化，并在此基础上，进一步明确了党小组组长、工会小组组长、团小组组长的具体职责，使各部门职能清晰化、职工及管理人员负责范围明确，让职工了解了自己应该干什么、可以干什么，也使各小组组长在工作中起到了带头和表率作用。
      高台站在明确岗位职责的基础上，坚持用制度管人管事，以半军事化管理方式规范职工的学习工作和生活秩序，从安全管理、培训学习管理、值班管理到职工书屋、健身房的管理等方面都制定了一系列专门的管理办法，制定出台了《收费站票款（卡）管理办法》、《收费站培训学习管理办法》、《收费站值班管理办法》、《收费班组管理办法》等，形成了一套健全、责权利明确的管理体系。
      严格考核是精细化管理的关键
      有了全面到位的管理制度，不折不扣地执行就成了工作是否精益求精的关键。高台站不断强化职工考核制度，对每个岗位、每个工作环节都制定了详细的考核标准。
      高台站专门成立了精细化领导小组，修订精细化管理考核评分细则，将收费任务、遵章守纪、内务管理、服务质量、安全生产等十个方面纳入日常考核。同时，采用现场与远程稽查、定期与不定期抽查相结合的方式，每月对票务员、监控员、接班警卫员、交班警卫员、接班收费员、交班收费员分别从物品摆放、卫生打扫、培训学习、安全防范、节约意识、文明服务六个方面进行日常考核。对办公室、收费车道、库房、文档柜摆放等严格要求，站稽查小组每周对全站各个区域进行检查，对摆放不合适的及时督促调整。对宿舍内务也制定了严格的考核制度，每周进行例行检查。每季度从连续两个月考核优秀的班组和个人中推荐一个精细化先进班组、4名精细化先进个人，给予先进班组500元、先进个人200元的奖励，并将评选结果报送管理所建档，作为年底评先选优的依据。通过创先争优，在全站上下形成了赶超先进的良好氛围。
      服务好司乘是精细化管理的目的
      具有国家“4A”级、“全国红色旅游经典景区·全国爱国主义教育示范基地”称号的张掖市高台县吸引来了四面八方的游客，作为旅游景区唯一的高速出口，高台站提出了“打造旅游服务型收费站、培育导游型收费员”的发展战略，分别从规范收费员服务标准、培育导游型收费员等方面下功夫。
      在规范收费员服务标准方面，高台站进一步规范业务操作流程，大力整治站容站貌，不断提升旅游服务型收费站服务标准。对收费人员的文明服务、仪容仪表进行了详细规定，要求来有迎声、问有答声、走有送声，语言规范、音量适中、态度热情、吐字清晰、目光注视车主；收费时按规定着装，佩带工号牌和上岗证。刚来该站4个月的收费员张晓玲说：“每天从岗前动员、统一着装、列队上岗、交接班到岗后总结，每一环节都有具体的要求和标准。”
      此外，该站在每个班组培养了1名熟悉景区路线路况及景点特色的导游型收费员，为前来旅游的人介绍高台县特色景点及路线，提供加油（气）站、宾馆、特色小吃等详细信息的咨询服务，在节假日联合当地旅游局为司乘人员发放旅游景点指南等。高台站还邀请高台县旅游局专业人员对该站导游型收费员进行培训，使职工的服务水平迈上了新台阶。

(赵仁娟  王艳云 陈启民)