通了，就不能断 ——甘肃广电户户通探索长效运营维护新路径

　　11月16日，定西市渭源县新寨镇中寨村刘家山社，天气晴好。村民崔志汉侍弄着晾满院落的党参，阳光暖暖地洒在身上，也洒在寄托着“光阴”的党参上。累了，转身进屋，喝口酽茶，再随手打开电视，在百十来个频道中随意选个爱看的，小憩一会儿……农家院落里，小日子的惬意就那么不经意地透了出来。

　　“户户通的台很多。有啥问题，一打电话人很快就到了，还免费修。”这位49岁的汉子，心直口快，晒得黝黑的脸上笑容灿烂。

　　2012年，为使千万陇原群众听到、看到更多更好的广播电视节目，省委省政府和全省人民一起行动，不仅在全国率先完成户户通工程建设任务，还创造了广电户户通建设的“甘肃速度”。

　　时光荏苒，为使广电户户通“长通、久通、优质通”，真正益民惠民，近两年来，省委省政府和广电部门攻坚克难，深化服务，探索出了广电户户通长效运营维护的新路径。

　　 换了机构不换“心”

　　2012年，全省推进实施的广电户户通让陇原百姓受益。按照协议，由设备厂家负责两年质保期内售后服务。2014年年底，质保期到期，厂家服务中断。与此同时，“十一五”时期建设的广电村村通已经运行了10多年，设备进入故障高发期，各市州都出现村村通、户户通故障无人修的情况。

　　百姓听不到广播，看不上电视，维护无着落，当初的实施主体省新闻出版广电局十分着急。副局长拜真忠说：“当初政府投入大量人力、物力、财力实施户户通，是为了满足老百姓日常的精神文化需求。通了，就决不能断。”

　　经调研论证，2014年年底，省委省政府决定由已经完成全省网络整合、拥有全省统一服务平台的省属国有文化企业——省广电网络公司承接全省村村通、户户通运营维护工作。同时，引入竞争机制，由青岛海尔集团承接天水地区的运营维护工作。

　　“运营维护主体换了，但服务百姓的‘心’不能换。”拜真忠告诉记者，为使两家承接单位做好服务，省里先后出台了村村通、户户通长效运营维护的“两方案一办法”，明确提出政府服务标准，即建立省市县乡村五级运营维护体系，实现从上到下一条线贯通，务必做到“出现问题有人管，发生故障有人修”，确保这项深受广大群众欢迎的民心工程、德政工程和惠民工程不打折扣落到实处。

　　据广电户户通运营维护管理平台显示，2015年，全省村村通、户户通用户投诉率下降了18.3%。拜真忠说：“甘肃的村村通、户户通体量在全国是最大的，但运营维护的投诉率最低，这说明目前的运营维护模式是有效的。”

　　 艰苦摸索不离“轴”

　　“要树立服务意识，决不能出现‘建成之日即废弃之日’的窘境。”省广电网络公司户户通管理部主任刘小宁说，广电村村通、户户通是把党和政府的声音传入千家万户的一项政治工程，具有很强的政治属性和公益属性，作为省属国有大型文化企业，必须把责任扛在肩上，把服务抓在手上。

　　“的确，国家花那么大代价建设村村通、户户通，不能因为我们的服务不到位而让百姓受损，让国家的投入打了‘水漂’。”定西分公司总经理张东旭说。但曾经参与户户通建设的张东旭明白，维护和建设完全是两回事，建设可以整村推进、集中开通，但维护只能分别实施、化整为零。定西山大沟深，农户居住分散，也让维护困难成倍增加。

　　其实何止定西，甘肃地域狭长，点多、线长、面广，170万户村村通和290万家户户通用户大多数地处偏远山村，交通不便。做好长效运营维护服务并不是一件简单的事，也无捷径可走。

　　“首先是建立省市县乡村五级管理运营维护体系，”刘小宁说。截至目前，除在省公司成立全省广电户户通管理部集中管理外，在14家市州分公司建立了户户通管理中心，在70家县级分公司成立了户户通工作站，在1083个乡镇创建了542个服务点和4600个户户通村级代办点，为村村通、户户通运营维护管理、服务提供了上下联通的组织保障。

　　针对户户通集中安装过程中定位不准确、不规范带来的故障，自2015年3月起，省广电网络公司组织员工一村一村走、一户一户过，核对用户信息进行实名登记，为点对点、一对一、无缝隙、全覆盖、精准化、常态化维护打下了坚实的基础。

　　同时，投资500万元，开通96333客服中心统一接听全省户户通报修电话，建立“故障申报-受理-派单-维修”统一流程，限时维修；压缩其他开支，筹集9500万元，购置71辆专用维护车辆、6万台户户通设备及备件；定期开展维修技能培训；在路旁、村头、农家院墙宣传户户通使用常识……

　　“以服务为轴心，社会效益第一，经济效益第二。”正如陇南分公司副总经理司亚虎所言，围绕做好“服务”这个轴心，省广电网络公司经过艰苦摸索和创新，初步形成了全省管理规范、机构完整、标准统一、制度健全、服务迅捷的户户通运营维护模式。

　　 苦干巧干治好“症”

　　康县分公司维修员杨捷一年下来要维护220多家户户通。这个数字看起来不大，但完成并不易。山大沟深，好多村子都是分散地“挂”在陡峭的半山腰上，往往是开车一个多小时，再爬山一个多小时，才能到达农户家里，遇上雨雪天气、农忙时节，路上花的时间、等待户主的时间就没个准了。杨捷说：“苦是苦，但将心比心，要是自己是用户，也希望有故障能快点修好。”

　　23岁的姚海涛是渭源县分公司的维修员。有一天，因报修故障的用户太多，她就独自到一个偏远的山坳小村去工作，直到傍晚。返回时，姚海涛走在山坳深处的羊肠小道上，手机又没有信号，路远天黑，她一路跌跌撞撞流着眼泪赶到了集合点。

　　除了苦干，为了提高服务效率，省广电网络公司想了很多巧干的办法。

　　定西分公司针对多处山区移动基站信号飘移不稳定等情况，研发了户户通移动定位室外专用天线，有效解决了山区群众打电话、看电视信号不好尤其是看本地电视台难等问题。

　　有的员工每到偏远山村，就挨家挨户检查一遍，或自备喇叭呼叫所有用户集中维护，尽量避免重复跑路。

　　有些地方聘请村干部或有技术的“能人”担任代办员，进行培训后承担本村的村村通、户户通维护任务。

　　“总之，就是尽最大可能因地制宜、对‘症’下药，更快、更好地解决问题，保障村村通、户户通能够长久通、稳定通、安全通、优质通。”刘小宁说。

　　的确，全省170万户村村通、290万家户户通和140万户“山寨版”户户通，要一户不落地维护好并不容易，面临的困难和问题还很多。

　　其中，资金缺乏是最大难题。2016年，省新闻出版广电局首期拨付的村村通、户户通专项运营维护经费为688万元，而省广电网络公司每年刚性的运营维护经费就达1.5亿元，缺口巨大。

　　“两年多的长效运营维护的确摸索了一些经验，但困难和问题依然不容小觑。”拜真忠直言资金缺乏是最大瓶颈。为此，省新闻出版广电局与省广电网络公司一起探讨、开拓多个途径解决。一是由企业提供运营维护服务，按国家标准收费；二是大力开展契约式服务，不断拓展新业务；三是随着财政状况的逐步改善，采取政府购买公共服务的办法，尽快纳入政府预算，强力打造公共服务升级版，真正确保广电村村通、户户通能够长通、久通、优质通。(记者施秀萍)