韩国游"退团不退费"投诉多发 游客企业"扯皮"不可抗力

人民网北京6月10日电 （记者 张希）近期，韩国出现多例中东呼吸综合征（MERS）确诊病例，韩政府将疫情预警级别由“注意”上调到“警戒”。据韩国观光公社统计，目前取消赴韩旅游计划的外国游客人数已增至7000人。中国国内也发生多起游客退团现象，记者从人民网旅游3·15投诉平台了解到，多名游客因MERS疫情欲取消韩国旅游行程，但在退款问题上与旅游企业发生纠纷，出现互相“扯皮”的现象。

MERS疫情致赴韩游投诉多发

“我在同程网报了韩国首尔的四日游，但是近期暴发的MERS病毒越来越严重，不敢前往韩国。我想要退团，同程表示机票已出不能退，要不就全部损失。”投诉人章女士提到，最后经协商，她退团需要承担50%的费用，但是对于扣除的费用，同程网并未向她出示相关证明。“这50%还是我多次争取沟通才得到的，而且MERS疫情属于不可抗力，有的旅行社都退了全款，根据合同法第94条，我是有权利解除合同的，我要求全额退款”。查看详细投诉》》》

在携程旅行网预定赴韩旅游团的钱先生向记者叙述，在提出取消行程后，客服称因国家旅游局未对赴韩旅游作出预警，因此只能按照合同约定，退团需扣除游客80%的费用，“但是对于这种疫情，虽然国家方面未给出认定，但实际上已经对我的行程造成了影响，我要求全额退款。” 查看详细投诉》》》

通过去哪儿网预定旅行社产品的冯女士也遇到类似的麻烦：为保障自己的生命安全以及国民的安全不想出游，但旅行社拒不退款。查看详细投诉》》》

企业称需按照旅游法和合同处理

携程旅行网公关经理陈彩银对人民网记者说，如果旅游者提出退订和改期，携程会给予协助处理，按照旅游法和合同，旅游者退订解除合同可能发生实际损失，携程会尽量协调供应商和酒店、航空公司等减少其损失。

据其介绍，对于自由行游客退订，携程将减免客人违约金，并把实际损失降到最低。并投入大量费用，向近期预订韩国自由行产品的游客赠送价值150元的无理由取消险，最大限度减少退订损失，在保险期间，如因取消出行而造成预付款损失，可以获得损失金额80%的赔付，最高6000元。

同程网客户服务部经理陈明珠在接受人民网记者采访时提到，对于预定赴韩旅游团并自愿退团的游客，目前按照合同约定进行退款，在扣除已经发生的费用（如机票定金、游轮船票等）后，如果游客提前29天至15天提出退团，则收取5%的费用，如果游客在开团当日提出退团，则收取70%的费用，“总之在扣除必要支出后，最高收取游客70%的费用，收取的费用我们也都会给出证明文件。”针对本文中提到涉及同程网投诉，同程网未提供扣款证明的情况，截至记者发稿时，同程网尚未给出处理结果。

韩国MERS疫情是否属于不可抗力？

《旅游法》第六十七条对因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的情况作出规定，但并未涉及对不可抗力的认定。根据人民网旅游3?15投诉平台上的信息可以发现，游客投诉的焦点集中在“韩国MERS疫情是否属于不可抗力”的问题。

中银律师事务所律师李进仓在接受人民网记者采访时提到，由于对不可抗力的认定带有主观性，如果没有第三方进行评估，游客和旅行社很容易陷入互相扯皮的过程中，如果国家发布相关出游预警等提示，相当于对于对疫情进行了认定，在这种情况下，旅行社应全部退款，并承担相应的损失。

中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏表示，根据旅游法，遇到不可抗力的情况，应由旅行社和旅游者共同分担相关的损失，更何况韩国的疫情和当年SARS疫情完全是不同的，国家的层面还没有发布旅行警示的情况下，是不可以设为不可抗力的。

目前，外交部领事司和驻韩国使领馆提醒拟赴韩和已在韩中国公民关注疫情信息，做好防范应对。但国家旅游局尚未对赴韩旅游发出预警，人民网旅游3?15投诉平台提醒游客，对于已经报团的游客，赴韩旅游时需格外注意保持良好的个人卫生习惯，外出时尽量佩戴口罩，避免在人群密集的场所长时间停留；对于有意出境旅游的游客，应选择有信誉的旅行社进行报名，以减少因突发状况造成的损失。

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《旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线，旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门，寻求解决办法，目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议，开通专门渠道办理网友旅游投诉，整体投诉解决率超过60%。