专家析游客出境游23万话费单：运营商主责

蔡女士出境旅游先是丢失手机，又因为忘记服务密码挂失手机卡失败，回国后竟发现已欠下23万元的天价话费。想查通话记录，没有服务密码；想获取服务密码，又得保证手机正常使用；若想补卡，则必须先缴纳23万元的欠款。一个“死循环”摆在蔡女士面前。

23万元的话费究竟是怎样产生的？挂失补办为何陷入“死循环”？这笔天价话费谁来承担？本报记者采访了有关专家。

谁制造了23万元天价话费单

“如果知道我这张卡可以透支话费，我肯定会尽早联系电信，也不至于过了一个多月，累积到23万元。”蔡女士表示。据了解，她所使用的电信手机卡原本一欠费就会停机。但电信工作人员称，因为她办理了国际漫游业务，信用额度会自动提升。但蔡女士询问可透支额度时，工作人员仅表示“数额比较大”。

北京志霖律师事务所副主任赵占领在接受本报记者采访时表示：“开通国际漫游就能透支，到消费者欠下天价话费时才知道，这明显侵犯用户的知情权。手机用户与运营商一旦建立电信服务合同关系，运营商就有义务明晰服务事项，尽到告知义务。”

中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授在接受本报记者采访时也认为，根据消费者权益保护法的相关规定，消费者享有知情权、选择权、公平交易权、安全保障权等，蔡女士有权知道自己的资费情况，作为经营者的电信服务商也具有相应的信息披露义务和安全保障义务。

至于为何没有及时停机，电信客服人员解释说用户出国后由当地运营商提供服务，有可能出现结算延迟等情况，待电信收到话费单再停机为时已晚。刘俊海说，后付费电话卡出现国际漫游服务时，应当与国外当地运营商进行无缝对接，做好风险防范工作，当非正常话费出现时应当及时中断服务。“如果运营商没有和当地运营商提前就风险防范进行有效约定，这本身也是一个失误。”

赵占领也认为，用户与国内运营商签订合同，即便由国外运营商负责结算，国内运营商也不能推辞掉服务义务。现有技术条件下，运营商完全可以做到设置实时话费监控系统，防止这样极端异常情况的产生。但是，现有法律法规暂没有直接明确和强制性的规定。

记者查阅到，电信管理条例规定：电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。这里的巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。按此规定，蔡女士的情况符合“异常”的定义。

如何破解挂失补卡“死循环”

挂失失败也是导致天价话费产生的原因之一，本应提供服务的“服务密码”却成了挂失的阻碍。据了解，服务密码是在购买电话卡时通过客服咨询设置的。目前找回服务密码的方式有两种，一是使用本机拨打客户服务电话由客服帮助重置；二是通过本机进行短信验证来重置。两种方法均需要本机进行办理。但电话卡丢了需要先将电话卡补办回来，补办又需要先缴清欠费。

“用户遗忘手机服务密码是人之常情，不应以服务密码为唯一挂失途径。签订电信服务合同时，用户已经提供基本情况和身份登记信息，这些都可以作为证明材料。”赵占领还强调，即使挂失未成功，运营商也不应当忽略用户的异常提示，应当主动再次确认用户当前状态，防止高额话费等极端情况发生。

刘俊海也表示，这个“死循环”式挂失业务规定很不公平，用户持本人身份证或护照等有效身份证明就应当为其提供挂失服务，电信企业也应当在人性化服务上有所作为。

23万元天价话费由谁承担

记者查阅资料发现，产生天价手机话费的案例并不新鲜。2014年浙江东阳的黄先生去泰国旅游，回国后竟发现自己欠费2万余元，而与他同行的同伴在欠费100元时就被停机了。对此电信公司向黄先生提出对欠费进行“打折”的解决方案。

国外也有相似案例。据韩联社2013年12月16日报道，韩国消费和纠纷调解委员会决定，对消费者在国外丢失手机后他人盗用产生的漫游服务费，相关通讯公司要减免50%。“韩国方面的做法可以借鉴。本案中，蔡女士丢失手机、忘记密码，挂失失败后就没有再采取其他举措，也负有一定责任。电信和蔡女士可以通过调解或法院裁判，在充分考虑双方过错程度的基础上，合理分配损失。”刘俊海说。

赵占领也表示，这种责任分摊的方式是合理的。具体到本案中，运营商应当承担主要责任，但用户因未积极挂失、延误挂失时间，需要承担次要责任。

当前，出境游日趋普遍，该如何避免因出境游而产生天价手机服务费？刘俊海建议，除了用户个人要详细了解相关资费和额度，适当关闭一些上网功能外，电信运营商也应当进一步加强细节管理，例如建立一个用户知情且同意的电话信用额度控制制度，在超出额度时终止服务。

对于运营商来讲，如何避免出现用户恶意透支欠费的情况？赵占领认为，要降低这个风险，最终要回归到透支额度管理上，倒逼运营商进行更严格的透支资格审核和额度控制。