【行进陇原精彩故事】数字莫高窟的“形象大使”
原标题：【行进陇原精彩故事】数字莫高窟的“形象大使”
记者 叶海
冬日的暖阳映照在粼粼的党河和茫茫戈壁滩上，发出静谧而暖融融的光，我们驱车来到莫高窟数字展示中心采访，流线形的褐黄色主体建筑宛若飘逸的飞天静静的迤逦于大漠之上，高低错落，恢宏壮观。张世军和几个身穿制服的年轻工作人员面带微笑站在门口，宛若另一道亮丽的风景。
张世军是展示中心游客服务科科长，自2014年8月1日展示中心正式运营到去年12月底，他带领的37人团队已接待来自全球各地的游客24万人，其中最多的一天接待了5368人。共放映影片1700多场。
莫高窟数字展示中心占地面积约10万平方米，建筑面积1.18万平方米。包括游客接待大厅、数字多媒体陈列区、数字影院、球幕影院、购物区等。主题电影《千年莫高》主要讲述莫高窟的历史文化背景；球幕电影《梦幻佛宫》则是敦煌莫高窟经典洞窟虚拟漫游。这里每天8时15分开始放映第一场影片，每隔20分钟一个场次，直到晚上7时结束，每天交替演出29场。
数字展示中心李萍主任接受采访时说：展示中心6个科室，游客服务科是最辛苦的部门了。每天早上7时30分到晚7时，全部站立式服务，他们要尽快安排游客入座，引导游客有序转场、乘车前往15公里外的莫高窟，及时疏导人群，等待时间一长，有些游客会抱怨，他们还要耐心地做解释工作。可以说，每天面对着来自全国各地，乃至世界各地的游客，客服人员是莫高窟景区的另一张名片，是景区的形象大使。记者在留言簿上看到，游客留下了客服人员制服漂亮、站姿标准、气质优雅、微笑甜美、态度热情、服务规范等许多赞美的评语。
也许游客们并不知道，在前期的准备工作中，为了达到一流的服务标准，展示中心从上海请来了曾经服务世博会的专家对这些新上岗的服务人员进行了服务规范和技能的强化培训，从举手投足、一颦一笑，站姿、走姿、坐姿、着装、化妆、表情、眼神、职业微笑、手和脚的摆放位置等，都从细节上反复纠正，一丝不苟，严格训练。
数字展示中心的功能是以数字化为基础，利用当代先进的信息技术和展示手段，满足游客多样化的参观需求，使游客的参观体验得到量的充实和质的提高，使现有开放洞窟的数量可以适量减少，游客在洞窟内的滞留时间得以缩短。也有助于平衡旅游淡旺季时莫高窟游客流量的分布，避免景区人流爆满，缓解莫高窟旅游开放与保护之间的矛盾。
记者在调度指挥中心游客预约管理系统大电子显示屏上看到，莫高窟各洞窟号、温度、湿度、二氧化碳浓度、当前人数、累计人数，还有讲解员、语种，已接待时长，游览线路，往返窟区车辆信息等一目了然，实时更新。指挥长随时在现场监控，调度，与前后方联系，解决各种问题。
张世军说，刚开始时有些游客对这种全新的参观模式不了解，以为是像国内有些旅游景点那样用人造景点有意赚游客的钱，他们就耐心地给游客解释，甚至让游客免费观看影片，看完后，大部分游客都认为很值，可以帮助他们了解很多莫高窟开凿的背景和历史文化信息。根据网上调查数据，看过后满意和基本满意的游客数达到98.5%。
除了科长张世军，游客服务科大多数工作人员年龄都在22至23岁，张世军说，客服，根据网上评价是年轻人最不喜欢的职业之一，因为工作辛苦，报酬低，要面对各种不同的人群，而国人的素质高低不一，但我对我们工作团队的要求是严于律己，宽以待人，工作要耐心细致，甚至忍辱负重，千万不能和客人起冲突，一旦起了冲突，客人气上来了，情绪一时难以平息下去，就会影响到后续一系列事情。
今年40多岁的张世军，从1992年21岁来到莫高窟工作，已23个年头了，长期的接待工作，他养成了不愠不火，以柔克刚，耐心细致的性格，与人谈话时，脸上始终保持着真诚，善意的微笑。即使在寒意料峭的冬日，也使人如沐春风，给人以温暖。
敦煌研究院从2001年开始与国外相关机构合作研究洞窟的承载量，上限是6000人，用预约的方法，可配置游客到不同的时间段，将一天的高峰，一个月的高峰和淡旺季的高峰平均分摊。这种全新的参观模式在全国还没有。
在去年的研究院总结会上，前院长樊锦诗在回顾了从2003年3月她联合25位全国政协委员在十届全国政协一次会议上提出《建设敦煌莫高窟保护利用设施》的提案开始，到莫高窟数字展示中心全面建设完成并成功进行试运行演练后正式开放这十一年来所走过的艰辛历程后说：
“数字展示中心来之不易，应该加倍珍惜；仅有先进的技术和设施设备是远远不够的，还要配以科学的管理与人性化、精细化、规范化的5A级标准国际先进水平的服务；我们的工作人员除了做好本职工作，还要担当文化使者，做好敦煌莫高窟文化弘扬的工作。”
她还反复提醒：“细节决定成败，不论多么好的理念、制度，最终都要落到实处，需要基层工作人员一点一滴去贯彻实施。所以，大家必须脚踏实地，兢兢业业做好每一件小事。”
张世军和数字展示中心的工作人员们，正在用他们的心血、汗水、辛劳，践行着老院长的谆谆嘱托。
