落实《全国税务机关纳税服务规范》过程中存在的问题及对策 瓜州县地税局副局长　仲兴兵

　　《全国税务机关纳税服务规范》自2014年10月1日起试行，切实做到了服务一把尺子、办税一个标准，体现了以纳税人为中心、视纳税人为客户的服务理念，起到了规范税务人、方便纳税人，优化纳税服务的作用。但如何让《规范》落地生根、开花结果，还需要我们结合工作实际，深入研究。
　　 一、落实《规范》过程中存在的问题
　　在思想认识上还存在偏差。一些同志把落实《规范》单纯看成是纳税服务部门的事，对《规范》进行简单的字面理解，认为服务上的事就应该只由办税大厅去做，与其它科（室）分局无关。因此，在学习上不积极、不重视，工作上事不关己高高挂起现象时有发生。从而导致部分人员落实《规范》的意识淡薄，缺乏实践《规范》的主动性和自觉性。
　　在落实中重形式缺内涵。在实践中对形式上的、浅层次的“一声问候、一杯热茶、一张笑脸、一窗式服务”落实非常到位、对办税服务厅的环境建设、文明礼仪都已完善规范，对办税公开、导税服、领导值班等优质服务制度从形式上也已落实。但对纳税人的服务质量真正提高了多少？为纳税人又节省了多少时间？即时办结率又是多少？还存在答非所问的现象。
　　在执行上有两极差异的现象。一方面，一谈到规范、优质、文明服务，就没了章法，少了原则，不能正确区分对待纳税人的意见或不满，不敢在执法上较真，常常抱着息事宁人的态度搞服务，服务上表现过宽、过软，对手续不符、提供虚假资料或明显逃避政策漏洞的纳税人，缺少有效查实处罚措施；另一方面，机械、刻板地执行《规范》，在报送资料的审查和涉税事项办理上走极端，缺一样资料就不给办，而不是为解决纳税人问题想积极妥善而又简便安全的处理办法，违背了《规范》的提高办税效率和降低纳税成本的实质精神。
　　在衔接融合方面有待加强。《规范》（1.0版）到（2.0版）到2015年7月1日试行的《全国税收征管规范》、全国金税三期软件的上线运行，还有及时发布的各类单行规范性文件等都从不同的角度对相同的涉税事项办理要求做了明确和解释。有报送资料的冲突，也有办理时限的不一致，最关键的在具体实践中征收和管理部门如何配合，如何做到“窗口受理，内部流转”？
　　 二、有效推进《规范》全面落实的建议
　　业务梳理到位。对《规范》涉及9类76项236个服务事项进行逐条梳理，与《全国税收征管规范》无缝对接，与现有做法进行逐项比对，逐条核对；重点理清与金税三期软件中服务事项的差异。努力做到服务事项凡在办理时间、办理流程、报送资料以及是否审批等方面优于《纳税服务规范》的可以继续执行；对不符合《规范》要求的，要严格按照《规范》的要求进行修改完善，抓紧制定落实《规范》的相应流程措施，明确时间节点，有计划、有步骤地推进到位。
　　配套衔接到位。一是做好征和管的配套衔接。在统一规范“前台”纳税服务的同时，切实完善“后台”税收征管措施，及时修订相关制度文件，分批组织编写配套《办税指南》和《业务手册》，实现前后台税收业务的顺利衔接。二是做好业务和软件的配套衔接。以业务靠软件的理念，突出方便实用的原则，努力做到具体业务需求与金税三期软件的高度融合。
　　部门配合到位。落实《纳税服务规范》是一项系统工程，涉及到多项业务、多个部门，不仅仅是纳服一个部门的事，也不只是办税服务厅这个前台的事。政策法规是优质服务的依据和准绳，规范服务更要依法服务。税政、法规部门要强化对政策的研判，提出政策落实的方便可行的意见建议，能使其更好的融合于《规范》之中加以落实；监察部门能对服务事项中的风险点进行梳理，将风险提醒更好的融合于《规范》之中加以落实；总之，各部门都要密切配合、协同作战，根据各自工作职责，积极作为、主动参与，形成齐抓共管的良好局面。
　　督导检查到位。将《规范》中的服务事项转化为可操作的量化指标纳入综合绩效考核范围，加强对《规范》落实情况的指导和监督，通过开展明察暗访和专项工作检查，及时发现职责不明晰、责任不到位、工作不落实等情况，并按相关规定进行责任追究，促使《规范》落地生根、开花结果。