民意上网督办落地 我市督办的人民网涉兰留言回复率实现100%

“网络问政”并不是一个新鲜名词，眼下，伴随着网络民意力量的不断增强，地方政府留言板已成为政府创新工作理念、与市民和社会沟通互动的新平台。兰州市委市政府督查室所办理的人民网甘肃省主要领导涉兰留言量连续三年翻番，并在全国范围内名列前茅，这不仅仅意味着网络的普及和时代的进步，更意味着兰州市民找到了解决问题的新渠道。而面对群众诉求多样化，市委市政府督查室本着群众利益无小事的原则，俯下身子，贴近群众，督办出了一条为群众排忧解难，完善网络问政的新途径。

留言实现百分百回复

打开人民网甘肃省主要领导涉兰留言板，一条条承载着民意的网络问询扑面而来，“居民楼下开餐吧，噪音扰民谁来管?”“配建小学何时投入使用？”“两厢车的油改气政策什么时候能出台？”……翻看一条条留言内容我们发现这些涉及到民生方方面面的问题下方都有相关职能部门的回复。

而市委市政府督查室六处的督查员们每天一项重要的工作，就是查看人民网网民给我省主要领导的涉兰留言，以及市委、市政府主要领导留言，随后协调相关部门督促办理。在这个过程中，督查员们最大的感受是，网民的声音，上至省市主要领导，下至市直各部门都非常重视，“我们都希望通过网络这个大平台，听到市民真实的声音，为他们实实在在地解决问题。”

有数据显示，2016年，人民网网民对省委、省政府、市委、市政府主要领导的涉兰留言量达到3134条，其中交由市委市政府督查室督促各承办区县、单位、部门及时办理、并审核答复内容的达854条，回复率实现100%。其余的留言办理情况，也由市委市政府督查室定期进行抽查复核，以确保办件质量。

“‘群众利益无小事’是我们所奉行的工作原则，而解决问题、为民办事、疏解民意则是网络舆情办理和督办工作的出发点和落脚点，”主要负责此项工作的、市委市政府督查室督查六处处长俞诗亮表示，“市委市政府督查室就是以建立台账、实地查看、限期办结、复核抽查等形式，对留言交办、办理、反馈等工作进行全方位督促，扎实推进网民留言答复工作，多渠道为网民群众提供服务。以确保群众反映的问题件件有回音、事事有着落，清仓见底、不留尾巴，不走形式，切切实实让群众满意”。

在俞诗亮看来，一切督办工作应当以结果论导向，即，办理完成看效果，正在办理的问进度。同时，不仅要注重办理数量，更要注重办理质量；不仅要注重办理时限，更要注重实际效果；不仅要注重是否答复，更要注重网民的满意度。

第一时间核查督办

近日，省委常委、市委书记李荣灿就网民留言反映的建议解决留守儿童上学难题、优化办税业务服务工作和加强早餐服务管理等问题进行批示，督促相关部门重点解决。

其中，留言网民朱云贵是甘肃酒泉人，在兰州自谋职业，在城关区红山根村租赁房屋居住，在没有登记领取结婚证的情况下与兰州本地人刘梅产生事实婚姻，刘梅于2008年8月产子，并于2010年去世，孩子目前与朱云贵在一起生活，2016年，朱云贵回酒泉市为孩子办理户口时，派出所要求提供亲子鉴定，但由于朱云贵无力承担亲子鉴定费用，如今孩子到了上学的年龄却一直没有上户口，因此也面临无学可上的境地。

在督办这一事项时，市委市政府督查室与教育局及城关区政府积极协调、反复沟通，本着就近入学的原则，确定由城关区政府来解决这个尚无户口孩子的上学问题，最终，确定孩子可以于今年新学年开始时正常入学。“但是，这只是解决了眼前的问题，由于孩子没有户口，无法在教育部网站登记学籍，如果不解决户口问题，对于孩子以后的考试升学影响很大。”参与督办此案的督查员郭星岩表示，为了早日从根本上解决问题，督查室与朱云贵所在的街道、社区工作人员一直坚持定期对他进行回访，了解他和孩子的生活状况和遇到的困难，并劝说他早日回原籍办理户口，“我们也会尽政策所能帮助孩子解决户口问题。”

在说起这些自己参与督办案件的经历时，郭星岩说，“其实，不论网友留言是否‘惊动’书记，我们都会第一时间到涉事单位进行了核查和督办，也会将办理结果也及时反馈给网民。”对她而言，“想群众之所想，急群众之所急”并不是一句空话，要把这份为民办事的真心诚意体现在每一件督办的案件的结果中。

着眼基层百姓利益

在市委市政府督查室督办的具体案件中，反映问题的民众大多来自基层，“正是因为这样，我和我的同事们才觉得身上的担子更重了，因为基层民众反映的往往都是与切身利益息息相关的问题，督办不好这些事情对他们的生活影响会很大。”郭星岩深有感触地说。

让督查员们记忆颇为深刻的是去年年底一个有关农民工讨薪的留言，49位来自四川的农民工于2016年2月至10月在兰州新区某项目从事木工工作，然而工地完工两个多月，将近200万的工资一分未拿到手，多次联系用工方无果。而让大家颇为触动的是，留言末尾说道，“年关将至，千里外妻儿老小盼归，恳请帮我们讨回血汗钱。”

市委市政府督查室第一时间将情况反映到新区相关部门，新区综合执法局在了解情况后，也迅速行动起来，督促单位和施工单位尽快落实清偿欠薪的主体责任，最终在综合执法局的监督下，施工单位现场发放100万元，并于1月5日前付清所有拖欠工资。

应当说，一直以来，督查员们的视线从来没离开过普通民众中的“特殊群体”。市民张玉兰就是其中一员，由于长期无业，缺乏生活经济来源，生活陷入了困境，然而却一直无法办理和享受低保。不得已将困难诉诸于人民网地方领导留言板。在接到留言后，市委市

政府督查室也是快速告知西固区委、区政府，区委、区政府高度重视，责成相关单位展开调查，在联系到张玉兰后，对相关政策进行了说明，同时也要求其所在街道对此事全程进行跟进办理。最终，经过层层程序性审核，张玉兰被批准纳入城市低保中。如今，每逢年节，西固区委、区政府仍然在持续对张玉兰进行着特殊慰问，意在把好事长久地办好。”

虽然帮助过不少基层群众，但是督查员们却没有过当面听到“谢谢”二字的机会，“与当事人面对面接触的都是相关单位的工作人员，我们相当于做幕后工作，起督导协调的作用，我们和当事人虽然不曾谋面，但是看到大家的事情都得以顺利解决，我们也就心满意足了。”郭星岩欣慰地笑着说。

打造好沟通的“桥梁”

其实，在解决督办网民留言的过程中，督查员们也都深刻的感受到了市委市政府督查室在其中起到的沟通和协调的重要功能。尤其是涉及部门较多的情况下，如何做到及时交换多方意见，拿出解决问题的最佳方案就显的格外重要了。

俞诗亮则表示，下一步，市委市政府督查室将充分发挥督查室牵头抓总的作用，采取“区县负责、部门联动、协同共进”的工作理念，一边及时与省委督查室汇报衔接，一边与各区县、各责任单位沟通协调，反复强调网络舆情办理工作的重要性和必要性，提出工作要求，查找问题根源，剖析薄弱环节、解决难点热点。

同时，进一步优化工作模式，使办理、督查、问效相辅相成。同时，通过指派专人建立督查台账，将各承办单位认领情况、回复速度、办理效果梳理入账，定期以督查报告的方式，将网民留言办理工作开展情况向市委、市政府汇报，提高抓办理、促满意的水平和实效，开创工作的新格局。

落实到具体督办事项中，俞诗亮表示，将坚持“两个核心”，即，以网民满意为核心、以成功办结为核心；坚持“两个第一”，即，第一时间办理，第一时间督办；坚持做好“三问两答一督办”，即，问多少、答多少，问什么、答什么，问什么、督什么，“我们还会将网民关注的焦点和留言次数较多的问题列为重点督查事项，确保限期解决，保证网民满意。同时，将网络舆情与市委、市政府决策部署、项目建设、兴办实事等专项督查工作相结合，为网民提供全面真实的信息反馈。”