国航与乘客纠纷，是乘客矫情还是国航任性？

　　原标题：乘客矫情还是航空公司任性

　　“上海机场两名不属于本次航班的女乘客强行登机导致航班延误”的信息引起公众关注，据上海机场公安透露，两名乘客为正常登机，由于航空公司过错，出现“一座两人”情况导致航班延误。而之前，在记者追问下，国航始终表示两名女乘客为强行登机。经警方调查还原事实后，国航承认操作失误并深表歉意。（《京华时报》12月2日）

　　这样一幕的出现，看似一起严重的“飞闹”，然而却是“美丽的误会”：两名当事人原本乘坐的是海航航班，因为所乘航班被取消，而被转至国航航班，结果国航发现自己给的登机牌超出了机上实有座位。换言之，就是登机牌出现了一号两人的状况，才造成了后面的“强行”登记的乌龙。如此看来，将两名乘客的行为定性为“危害公共安全”失之偏颇，航空公司本当承担的责任却被淡化了。

　　在“只看结果不看过程”的既有博弈体系下，乘客其实并没有多少发言权。航空公司拥有绝对主导权，并对事件先入为主进行定性。因为出现了“旅客人数超载”的现象，便可以对“一座两人”者给予“强行登机”的性质界定，并以危害公共安全为名动用干预和惩戒措施。航空公司有关方面没有认真追问事件的过程和原因，也不会为此承担必要的责任。在没有第三方介入判定对错的情况下，乘客权利难以获得保障，而航空公司会因之一直“任性”下去。

　　近年来，乘客非理性维权似乎有日益严重的趋势，冲击跑道、打砸机场、围堵售票点等案例日益增多。究其原因，还在于地位失衡之下，乘客的权利无以获得保障，救济的渠道无以畅通。在单方条款的支撑下，航空公司拥有绝对的支配权，对乘客的要求和限制很多，而对航空公司的制约却相对较少。即便出现了争议和纠纷，乘客也很难有一个合理解决的途径。在这种情况下，航空公司的服务质量就始终难以提高。在世界范围内看，我国航班正点率处于较低位置，航空公司的服务也没有跟上。而且，当乘客利益受损后，往往不能获得较为合理的赔偿，也不利于对航空公司形成惩戒。

　　2013年，中国青年报社会调查中心通过民意中国网和搜狐网，对12866人进行的一项在线调查结果显示，对于我国目前的航空服务质量，58.1%的受访者直言“不满意”，仅7.9%的受访者表示“满意”，30.4%的受访者表示“一般”，3.6%的受访者表示“不好说”。要改变这种状况，就必须变单边约束机制为双方约束，在提高乘客发言权的同时，限制航空公司的权力，促使其服务质量升级。比如最简单的是，像“飞闹罗生门”这样的案例，乘客被训戒和警示之后，那么航空公司的责任如何明确，如何给乘客一个满意交待，如何避免类似现象再发生？

　　在航空业发达的国家，一切规则都是围绕着“乘客为中心”，对航空公司的限制和要求甚多，乘客权利也能获得更好的保证。国内航空业经营更多以“航空公司为中心”，使得乘客利益难以保障。要实现行业的规范和权利的保障，就必须改变“店大欺客”的现状，对航空公司和乘客进行双向约束，才能确保最基本的市场公平。