网上卖服务　监管要跟上

未来服务业将向着线上线下融合的方向发展，而提升质量、创新供给，让服务的线上线下体验同样有保障，有关部门可以做得更好

花10万块钱在电商平台买了境外游产品，下了飞机却发现酒店都没订上。回头找电商维权，却被告知卖家卷款跑了，没辙。这几天，市民杨先生的遭遇引起社会关注：网上买服务，到底靠不靠谱？

尽管没有精确的统计数据，但从刚刚过去的“双11”来看，网上可购买的旅游、健康、餐饮、酒店等服务产品种类丰富。而由于折扣高、口碑好，一些传统线下服务品牌推出的线上产品更受到消费者的热捧。

最近几年，国内消费者网上买服务的情况越来越多。从早期的团购网站，到各个垂直领域的O2O，再到传统线下服务品牌在电商平台推出的专属产品，网购服务可以说遍地开花。

但网购服务的服务质量好不好、信息与人身安全能不能得到保证、评价体系是否客观公正，始终都关乎消费者的切身利益，并且从消费者反馈来看，并不理想。

这就得从服务产品的自身特点说起。

跟其他产品不同，服务产品没有实体介质、无法存储，并且提供服务与消费服务同时发生，所以体验成了唯一的评价标准。网购服务得先交钱，后享受。这种预付费模式，虽然拉长了商家的销售周期，降低了经营成本，但消费者的风险也在增大。一方面，消费者只能依靠过往评价做出选择，但好评返现、刷单等情况让评价体系变得不靠谱；另一方面，消费者先花了钱，就容易丧失对支付权的把握，回头服务体验不佳，也只能通过事后高成本、低效率的投诉维权来弥补损失。

目前，我国交易体系中针对网购服务的制度设计，无论是宣传、交易或评价体系，基本套用了网购实物商品的模式，而事中事后监管的力量，也与日益增长的消费和维权需求不匹配。这种情况，毫无疑问会影响到我国服务业的质量提升和创新供给。

前不久，国办印发《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》，提出进一步拓展网络消费领域，加快线上线下融合，培育新型服务消费。这就点明了未来服务业应该向着线上线下一体化的方向发展，网购服务将会是其中重要的组成部分。

网购服务现在已经颇具热度，其背后或许藏着一扇新的消费动力大门。但如何让群众不仅能感受到网购的方便快捷，也让线上线下的服务体验同样有保障，有关部门还可以做得更好。然后，我们才能期待这扇大门早日打开。

《 人民日报 》（ 2015年11月26日 10 版）