省工商局召开12315绿色通道成员单位工作推进会
首届文博会召开在即，消费维权工作紧锣密鼓，为确保文博会在我省顺利举办，切实做好12315“绿色通道”成员单位盛会期间消费纠纷调处工作。9月13日，省工商局召开12315绿色通道成员单位工作推进会。省局党组成员、副局长陈其寿出席会议并讲话。
国美电器、苏宁电器、华润万家等32家12315“绿色通道”成员单位的相关负责人及业务骨干参加座谈。省工商局12315指挥中心负责人通报了“绿色通道”成员单位处理消费投诉情况。与会代表参观了省局12315指挥中心，“绿色通道”成员单位联络员参加了中心组织的业务培训。
据介绍，12315“绿色通道”在降低消费维权成本、提高消费维权效率、推进消费维权社会共治方面发挥了积极作用。截至目前，省局“12315绿色通道”成员单位已发展至32家，共受理消费者投诉、建议20774件，占全省投诉总量的17.96%，消费者满意率达91%以上。2006年，省工商局积极创新12315体系建设，在全国工商系统率先试行12315“绿色通道”，探索建立了行政监管、企业自律、社会监督为一体的消费维权工作体系，为改善消费环境、促进社会和谐作出了积极贡献。
一是完善工作制度。根据工作实际，完善了12315消费纠纷快速解决通道管理办法，并在《甘肃省工商行政管理局12315工作规则》中明确了 “绿色通道”成员单位发展的范围和工作职责，并对成员单位处理投诉时限、程序和办结反馈做出了明确要求。
二是加强沟通交流。在传统电话、短信联系的基础上，2016年又建立了甘肃工商12315微信群，将各成员单位的工作人员纳入群中，通过微信群在线普及消费维权法律法规知识，交流工作经验，通报投诉处理情况，探讨典型案例，互联互通效果明显增强。
三是强化调研指导。该局对成员单位走访调查、实地指导消费维权工作，引导企业强化消费维权主体责任。对消费者反映强烈、处理不当的消费投诉，与各单位联络员联系沟通，提出针对性的工作建议，及时化解消费纠纷，提高各单位消费维权工作能力。
四是创新监督手段。建立了案件督办回访制度，除系统自动回访外，指派专人通过电话回访消费者，了解转办到各成员单位的投诉案件调处进程和结果，每月通报各成员单位处理投诉情况，努力提高消费者的满意率。
甘肃电信、甘肃移动、甘肃联通、国芳百盛、如新甘肃分公司等单位的代表作了表态发言，并就全力保障此次文博会的正常召开做出庄严承诺。甘肃电信的代表说：“我公司第一时间下发了《关于中国电信甘肃公司首届敦煌文博会通信保障方案的通知》，建立了省市县三级联动服务保障机制，确保省市横纵向、前后台响应畅通，要求各服务梯队人员24 小时开机、24小时值班；10000号已安排忙时班务，24小时保障话务接续；酒泉分公司全力保障工信部、集团公司、12315 等转办客户投诉，特别是国际漫游投诉30分钟首问预处理制度，妥善处理国外来访客户投申诉问题。”
甘肃联通代表说：“我公司按照 ‘首问负责、限时办结’的要求，省市两级以10010客服热线为主线开展投诉处理工作，并实行投诉处理责任追究制度，对相关单位投诉处理超时、处理不及时或不妥当的月度进行通报考核。”
如新甘肃分公司的代表说：“我公司遵守执行先行赔付制度，凡疑难纠纷，确系企业的责任，采用先行赔付制度，从而使消费纠纷处理更及时、更快捷，实现消费者权益有保障，企业形象有提升的双羸局面。”
就扎实做好文博会期间12315“绿色通道”消费维权工作，陈其寿提出五点要求，一是提高思想认识，增强做好消费维权工作责任意识。各成员单位要切实增强责任感和紧迫感，强化诚信自律意识，严把商品质量关，不断改进服务措施，认真防范和化解每一起消费纠纷，做到事事有答复，件件都满意，特别是要避免文博会期间消费投诉事件被聚焦放大，全力履行好消费维权的社会责任。二是加强宣传培训，提升依法调解消费纠纷能力。各成员单位要加强法律法规学习，特别要加强《新消法》《广告法》《商标法》《甘肃省消费者权益保护条例》等法律法规，做到和解消费纠纷运用法律适当，学法守法用法，切实履行好经营者义务。三是建立赔偿先付制度，落实经营者首问负责制。各成员单位要进一步强化经营者消费维权第一责任人的责任和义务，积极落实消费消费环节经营者首问负责制。四是重视诚信体系建设，推动企业持续健康发展。各成员单位要充分认识企业信用建设的必要性和重要意义,加强法规和政策学习培训，健全企业信用制度，确保企业信用建设落到实处。五是规范工作程序，积极促进消费纠纷源头化解。各成员单位要认真贯彻落实相关法律法规的要求，在规定时限内快速妥善处理投诉案件，按期反馈处理结果，确保处理过程陈述清楚、相关证据详细列举完整。同时，要加强与省局12315指挥中心的联系与互动，做好人员变更时的工作移交。
陈其寿强调，12315“绿色通道”建设，对于进一步增进经营者和消费者的和谐关系，增强成员单位的信誉度和知名度，提升成员单位市场竞争力，进一步加强诚信社会建设都有着极其重要的意义。各单位应继续加强沟通联系，共同努力高效化解消费纠纷，为营造诚实守信、和谐发展的市场环境做出更大贡献。