天水市工商局“3+3+3”工作模式打造12315维权品牌

今年以来，天水市工商局以打造12315消费维权“第一品牌”为出发点，不断探索“便民、利民、为民”的消费维权新机制，通过畅通“三大渠道”、划分“三级标准”、推行“三级联访”，推进消费维权工作全域覆盖、全域控制、全域联动，不断提升消费维权效能，实现了投诉受理、申诉处理、反馈回访3个100%。

一是畅通“三大渠道”，实现投诉受理100%无遗漏。市工商局以电话受理为重点、现场受理为补充、网络受理为拓展，畅通消费诉求受理的渠道，确保全市消费者咨询、申诉、举报受理无一遗漏。畅通电话受理渠道，把全市12315消费维权电话受理、分流、督办职责统一归集到市12315指挥中心，实行“5+2”工作模式，安排工作人员4人次，轮流值守12315消费维权专线电话，构建了“统一受理、统一分流、统一指挥、统一督办”的消费维权快速反应机制，既节省了行政成本，又防止了非工作时间消费维权电话的漏接漏听。畅通现场受理渠道，加强“一会两站”建设和12315“五进”工作。全市2169个“一会两站”站点、186个12315“五进”站点，采取“多点维权、就近处理”的模式，充分发挥属地管理和自主和解优势，让居民不出社区、农民不出村社就可主张自己的消费权益，实现消费诉求就地化解。畅通网络受理渠道，在市工商局网站开辟了“消费维权”模块，方便消费维权诉求。今年以来，市工商局受理处理消费申诉583件、举报214件，为消费者挽回经济损失433.7万元。

二是划分“三级标准”，实现消费纠纷处理100%无延误。　　市工商局根据新《消法》及《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》完善了《12315工作规范》、《重大、群体性消费纠纷处置实施预案》等系列配套制度，根据消费纠纷的事态紧急程度划分为Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级消费诉求。将群体性、突发性申诉举报，重大申诉举报，市场秩序异常波动的特别紧急类消费诉求确定为Ⅰ级，县（区）消费维权应急分队第一时间赶赴现场处置，即时处理，高效办结；将食品消费、外地消费者和涉安涉危等紧急类消费诉求确定为Ⅱ级，要求辖区工商干部或消费维权联络员1小时内抵达现场，限期3天内办结；将不涉及安全、后果不严重的一般消费诉求确定为Ⅲ级，限期7天内办结。截至目前，共办结消费诉求124件次。

三是推行“三级联访”，实现反馈回访100%无懈怠。根据消费者诉求的性质、类别和特点进行分类，按照“属地管辖、层级负责”原则，市局每年实行一次公众测评回访，制作发放消费维权满意度测评表，对全市消费维权服务态度、服务效率、便民措施、处理效率、综合满意度等5个方面进行问卷回访，同时引导社会公众依法维权、科学维权；县（区）工商局和直属分局定期对重大、疑难、复杂的申诉举报实行上门回访，与消费投诉举报人实行零距离交流、面对面沟通，确保调解协议履行到位；基层工商所随时对投诉简单、责任清晰的一般性消费纠纷实行电话回访，并做好回访时间、意见反馈等信息录入工作。截至目前，基层工商所电话回访消费者116人次，县区工商局上门回访8人次，市局开展网络问卷调查1次268人次，回访率100%，满意率和基本满意率达99.2%。