甘肃地税12366纳税服务质效监测首次闯入全国三甲

　　近日，国家税务总局公布了第三季度全国12366纳税服务热线单位服务质效监测情况，甘肃地税12366纳税服务热线综合得分98.2分，位居全国地税系统第三名，首次闯入全国三甲。此次监测选取人工接通率、答复准确率和服务规范性3项服务指标进行测评，甘肃地税12366纳税服务热线接通率、规范性得分均为满分。
　　今年以来，甘肃地税12366纳税服务中心积极采取有效措施，在保持人工接通率和服务规范性的同时，加强培训辅导和监控考核，不断提升咨询回复的及时性和准确性，进一步提高了热线服务水平，取得了明显成效。该中心充分发挥“四会一小结”组合拳的优势，在不断巩固学习原有政策及热点、难点问题的基础上，坚持个人自学与集中学习相结合的方式，有计划的安排自学时间和学习内容，通过一对一问答和笔试等方式加强对自学的检查和考核，不断提升业务素质。除定期召开语音分析会、值班长现场监听以及质检人员事后监督以外，专门成立了由中心主任、副主任以及质检人员、班组长为主力的质检小组，加大语音质检力度，对质检过程中发现的问题实时提醒及时纠错，并在每周例会上对语音质检情况进行通报，切实提高语音质量，确保咨询答复的准确性和规范性，语音抽检覆盖面达到90%以上。针对申报期话务量集中、等待数量比较多等情况，成立应急梯队，在话务高峰期时加入到坐席员行列接听电话，确保热线的接通率。

（通讯员　向 莉　牛晓娇）