12366纳税服务热线年话务量突破10万条

　　据了解，去年甘肃地税12366呼叫中心累计受理话务100384 通，同比增长 24.87 %,服务满意率为99.71 %。平均每日受话务量438.35通，同比增长24.86 %，单天话务量最高突破732通，是12366热线成立近5年来语音话务量最高的一年。

　　甘肃12366纳税服务热线始终以提高接听质量和效率为目标，坚持“用心倾听，真诚服务”的理念，多措并举为纳税人提供优质的咨询服务。一是立足高标准，严抓培训提素质。采取“以老带新、以专辅外”模式，强化业务学习，打造专业坐席，通过内部微信群及时转发、学习、掌握国家税务总局的税收新政，并将典型问题进行汇总整理，制作模版，通过“布谷鸟”业务交流群及时发布，确保咨询答复的规范性和准确性。二是立足严要求，狠抓内部管理。由班长席加强日常现场管理，质检人员每日抽取前一日人工话务咨询量的10%进行语音质监分析，按月召开语音分析会，查找问题及薄弱点，提高业务水平，提升话务质量。三是发挥热线作用，优化纳税服务。强化咨询信息数据的分析，及时将热点、难点问题和工作建议推送给相关部门，完善征管措施，优化纳税服务，减缓征纳双方矛盾，为防范舆情事件的发生起到积极作用。同时，为落实税务总局“一带一路”发展战略要求，设立了12366热线“走出去”企业政策咨询专席，开通了投诉业务专线，将投诉案件化解为服务咨询，主动联系主管税务机关尽快为纳税人解决问题，加强了沟通，减少了风险，提高了效率，取得了纳税人对税务机关的理解和认可。

通讯员  向 莉