对纳税服务工作“四个一”的思考和实践

　　纳税服务是税务机关为满足纳税人的正当需求,为纳税人提供各种税务服务的工作，其中包括税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作六大部分。按照国家税务总局“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的服务宗旨,纳税服务工作围绕着“一大厅、一平台、一前移、一热线”在稳步推进。
　　 “一大厅”：不断优化的办税服务厅功能
　　办税服务厅是税务机关为方便纳税人集中办理涉税事项而提供的服务机构，是展示地税形象的窗口。我省历时三年全面完成了办税服务厅规范化、标准化建设,办税服务厅无论是硬件设施还是内在的服务质效都有了质的飞跃。纳税服务是一个持续改进的过程，没有止境，今年省局将评选出一批优秀办税服务厅，并制定了《办税服务厅星级评定管理办法》，使办税服务厅拥有更加文明的服务规范、更加全面的功能设置、更加健全的服务制度、更加科学的流程设置、更加高效的办事效率，进一步巩固税务部门窗口单位的良好形象。办税服务厅综合管理系统的功能涵盖了办税服务厅管理的方方面面, 包括排队叫号、服务评价、音视频监控、智能预警、应急处理、预约服务、绩效考核等,所以进一步加快办税服务的标准化、专业化和信息化进程，建设一套集办税服务、音视频监控、应急处理、数据展示于一体的办税服务厅综合管理系统，也将成为我们今后工作的一项重要任务。
　　“一平台”；建设中的纳税服务平台
　　面对纳税人涉税诉求多元化、个性化日渐明显的趋势，税务机关发挥科技创新的突破作用和聚变效应，依托信息技术手段，打造一体化纳税服务平台已成为迫切需要。网上纳税服务平台作为税务部门利用互联网为纳税人提供纳税服务的综合性服务平台，主要包括网上报税体系、网络发票体系、纳税服务体系。网上报税体系则涵盖税收、社保基金、工会经费、残保金等税费申报缴纳业务，实现税费的全涵盖。网络发票体系主要包括发票领购、开具、验旧、查询、举报等功能，通过这个系统，可以实时掌握纳税人发票开具和使用情况，有效鉴别发票真伪，提高发票管控能力。我省网络发票软件系统今年3月在全省推广运行，网络发票系统软件的成功运行，是实现税务机关“以票控税”向“信息管税”转变的重要载体。建设中的纳税服务平台系统将与综合征管及其外围应用系统实现业务对接，并整合12366纳税服务热线系统、短信平台等系统，形成全方位、一体化的纳税服务平台。我们的目标是把纳税服务平台打造成最大限度方便纳税人的服务化平台，全面管理纳税人反馈以及对纳税人需求进行分析和响应的平台。
　　“一前移”：正在运行的涉税审批事项前移
　　按照国家税务总局涉税事项前移办税服务厅办理、简化涉税事项办理流程的工作要求，2013年2月省局对涉税审批事项前移工作做了整体安排部署，去年在部分地区进行了涉税事项办理前移工作的试点。今年7月1日，全省地税系统全面开展涉税事项办理前移办税服务厅工作。规范、简化、前移涉税事项的办理是我省地税系统“管理质效提升年”活动和“便民办税十项行动”的具体举措，也是进一步减轻纳税人负担，切实提高征管质效和纳税服务水平的有力契机。
　　“一热线”：成长中的12366纳税服务热线
　　按照国家税务总局“全国统一、两级集中、远程坐席”建设国家级纳税服务热线的要求，省地税局和省国税局于2011年5月联合建立了甘肃省12366纳税服务呼叫中心。中心提供人工座席和自动语音两种服务方式，十四个市州同时开通远程坐席。 12366纳税服务热线是实现税务部门与纳税人直接对话，为纳税人解疑释惑的有效途径。作为省级纳税服务热线，中心承担着全省范围内通行的税收政策咨询解答、纳税服务投诉受理督办、税收违法违纪行为检举指引等职能，是涉税咨询的重要平台、宣传政策的重要阵地和展示税务形象的重要窗口。三年来， 12366呼叫中心共受理话务129726件，90%以上的电话都能在第一时间里给予回复。12366热线是新形势下税务机关践行全心全意为人民服务宗旨的具体体现，是落实中央“为民务实清廉”要求的重要抓手。对于成长中的12366纳税服务热线，省局将建立纳税人培训辅导需求响应机制，在税收新政策出台时，咨询专家会第一时间对12366热线人员开展政策执行要点、政策衔接等内容的培训辅导，并对政策执行情况进行动态跟踪，发现疑点难点问题及时回应和解决，为12366热线提供后台业务支持；同时强化热线人员的职业道德教育，以纳税人普遍关心的热点政策和新出台政策为重点，加强热线人员业务培训，提升热线人员的服务意识和业务水平。使12366热线真正成为我省税务机关“问不倒、难不住”的服务品牌。

(甘肃省地税局纳税服务处 韩丽英)