甘肃地税12366纳税服务中心 “六心”服务响应纳税人诉求

　　作为向纳税人提供纳税服务的重要平台，身处纳税服务前沿，面对纷繁复杂的税收政策咨询，甘肃地税12366纳税服务中心秉承用心倾听、耐心解答、诚心交流、真心互动、精心分析、贴心推送的“六心”服务宗旨，以准确、专业地解答，对待纳税人的来电、来访和网上咨询，快速响应纳税人诉求，准确把握纳税人需求，积极营造和谐征纳关系，维护投诉人的正当诉求。
　　升级投诉模块，畅通投诉渠道。按照国家税务总局的要求，按期升级了“投诉举报模块”，建立完善了纳税人涉税违法举报“快捷处理通道”，进行了端口的设置、调试和培训工作，健全了纳税服务投诉机制，实现了税务总局、省、市、县局的四级互通，实现了通过系统受理、处置来自全省范围内的涉税举报投诉、服务质效投诉和其他轻微税收违法行为的举报投诉。日常管理中，对纳税人所反映的投诉内容严格按照投诉工单处理流程进行转办，处理调查人员第一时间与诉求人取得联系，对投诉内容进行详细了解并做出相应处理。截至9月底，共处理投诉31起，满意率100%。
　　聚焦热点问题，提供权威解答。在日常工作中认真归集纳税人关心的焦点问题，深入了解纳税人办理涉税业务的困难和问题，及时将咨询频率较高及难点问题向有关部门推送，制作答复模版，提供权威准确的解答，为税收征管和纳税服务工作提供准确的问题导向。今年1至3季度，该中心向省市局推送微信平台热点问题93条，向北京中心报送每月热点问题90余条，并为参加2017年“阳光在线”直播节目整理热点、难点问题110余条。
　　建立反馈机制，助力纳税服务。自网上纳税服务平台系统上线以来，该中心积极与软件公司协调沟通，选派两名专家每月话务高峰期来中心现场支撑，纳税人可直接拨打12366热线转接软件坐席咨询，减少了中间环节，缩短了处理时间，尽可能地帮助纳税人在最短时间内处理软件操作过程中出现的问题。同时，还建立了沟通反馈机制，及时将纳税人反映较多的突出问题整理后反馈软件公司进行优化解决，助力系统改进升级工作。
　　开展满意度调查，提升纳服水平。国地税联合开展纳税人满意度和需求调查，根据调查专用程序和指标，围绕对地税部门服务工作的总体评价、税收优惠政策的落实情况、办税厅工作服务效率和质量、在改进纳税服务方面的建议及改进措施等内容，设置了非常满意、满意、不满意、不了解4个指标进行调查，为各级地税部门改进纳税服务工作，进一步提高纳税人满意度提供了参考依据。
　　加大宣传力度，保障纳税人知情权。充分利用办税服务厅电子显示屏、触摸屏、税务宣传栏、网站、短信平台、上门辅导等多种途径和媒介，加大对纳税服务投诉管理办法的宣传力度，使纳税人全面了解纳税服务投诉的范围和程序，保障纳税人依法享有对税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益、向税务机关进行投诉的权利。

（通讯员    郑伟平    向 莉）