社区抗疫坚守与思考:智慧服务是趋势 治理体系需完善

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　　(抗击新冠肺炎)社区抗疫的坚守与思考：智慧服务是趋势 治理体系需完善

　　中新网兰州3月14日电 (记者 丁思 李亚龙)24小时倒班坚守卡点、日行万步已是家常便饭、面对居民不理解的委屈趴着哭一场“自我消化”、人力不够“科技来凑”的社区智慧防控探索……在这场全民战“疫”中，社区防控成为阻击战中最基层且最重要的“末梢神经”，每一位社区人尽心尽责，成为居民健康的“守门人”。

　 　坚守：社区守夜人，暖了一座城

　　“太忙了，日子都过得不记得今天是周几了。”44岁的兰州市城关区雁园街道党工委书记赵国刚在基层工作多年，保持每日记工作笔记的习惯，但自从大年初二从老家甘肃会宁返回兰州投入抗疫一线，每日连轴转，“抽不开时间记笔记了。”

　　随着复工复产逐步放开，外地返兰人员增多，社区防控工作难度也随之升级。近日，中新社、中新网记者陆续走访了兰州市城关区、七里河区多个街道、社区，探访了坚守抗“疫”基层力量背后的故事。

　　记者跟随工作人员走访了多个社区防控卡口点。每个卡口点设有由该小区物业、社区工作人员、志愿者等不同人员构成的“防控值守小分队”，他们对进入小区的居民测量体温，重点登记外地返兰人员信息，分类管控返兰人员，并办理后续证件，或登记留观信息，以及代为购买日常物资等服务。

　　楼院、居民小区、卡口点、办公室，成为疫情之下社区人“四点一线”的生活。“大家都很辛苦，白天守在社区和卡点，晚上就睡办公室。”谈到一个多月来的抗“疫”日子，赵国刚说，“社区人不容易，这是一场全民参与的战争。”

　　回忆起母亲春节期间去世却未能回家尽孝，戴着口罩的赵国刚瞬间沉默了，控制着不让眼泪流出来，“防疫工作关键时期，不能有丝毫大意，这是沉甸甸的责任；只能等疫情结束，回家给母亲上坟，她也会理解我的。”

　　兰州城关区渭源路街道宁卧庄社区网格员高璐娜“身兼多职”，也被居民称为“万能跑腿员”，也是“唐僧版劝说员”，她在多种身份间来回切换。

　　“当然也有不被理解，感到心酸的时候。那就想一些温暖的事‘充充电’。”和众多社区人一样，委屈是绕不过去的话题，“90后”的高璐娜说，“想到大家都平安，还有居民关心问候我们，这就够了。”

　　探索：动员志愿者加入，智慧服务是趋势

　　社区是实施网格化管理的基础，是疫情防控的第一道防线。入户摸排、普及防疫知识、社区消杀、登记返兰人员信息、保证居民和隔离人员日常生活所需等都是社区工作人员的工作范围，人手紧张是这次战疫遇到的最大瓶颈。

　　“尤其是在防控前期，明显感觉人手不够。”兰州市七里河区任家庄街东社区主任于兰坦言，对此社区发出“英雄帖”发动社会各方力量，成立“红色代跑服务队”，志愿服务隔离人员，“社区邻里之间相互帮助，主动争当志愿者，解决了人手不足的难题，这是此次防疫最大的收获。”

　　不仅如此，还有日间百里送热饭，晚上留守社区做志愿者的“90后”外卖小哥王全军；化身“护医使者”的侠义“哈雷哥”张卫星，免费接送一线医务人员上下班；热心肠的“大脚丫”志愿者；留住“疫下温暖瞬间”的银发族新媒体达人等，在兰州这座城，不断带给人温暖和正能量。

　　另外，“智能化”“无接触服务”更是此次社区防疫工作中的重要探索路径。刘家滩村社区通过与企业共联共建共防，设计制作带有二维码的“三色”居民出行卡，推动人员管理精细化，实现各类基础信息“码上见”。

　　雁滨社区则依托高端智慧社区，持续深化24小时“共享果蔬店”在疫情防控中助民的突出作用，居民只需要扫码就可以随意挑选所需蔬菜。社区工作人员还针对不同居民需求建立相应的微信群，将工作搬至“线上”，蔬菜供应商则成为志愿者，为老年人和居家隔离者提供送货上门服务。

　　不仅如此，焦家湾街道还探索与中国移动合作，通过人工智能语音电话为返兰人员进行随访和日常体温登记。

　　焦家湾街道办事处党工委书记刘康介绍说，对于外来人口的随访和体温监测，街道探索通过“智能化”机器人语音电话进行记录，设定一日三次，“为了听懂各地方言，该系统还进行了语言升级，记录后的体温数据直接汇入社区大数据，节省了人力，也让工作数据化，一目了然。”

　　思考：专业力量需加入，多方配合推进治理现代化

　　新的成长势必面对新的挑战。社区，成为了此次疫情的最前沿，但也暴露出社区管理任务繁重、专业力量不足、责任大权力小、资源少等短板。

　　“随着复工复产不断推进，各种证明的开具、表格的审核等又落在了社区肩上，社区工作事务繁重，但我们的专业人员、资源等可谓是‘捉襟见肘’。”采访中，不少社区工作人员说，辖区常住人口基本在万人之上，但干部职工人员与之配比却严重不足，还有“三不管”楼院、单位自管楼院的不配合，加之待遇低、责任大、多为女性等社区工作历史遗留问题，让疫下社区工作的展开带来了众多困难。

　　对此，兰州大学中国政府绩效管理研究中心教授王学军接受记者采访分析称，此次疫情防控中，社区发挥了不可替代的关键作用。社区治理是社会治理的基础，社区治理现代化是国家治理现代化的重要组成部分。

　　针对社区治理，王学军建议，首先，社区要继续树立服务型社区的理念，明确社区工作定位，真正把打通为民服务的最后一公里作为社区的使命，帮助居民解决真问题，真解决问题，做居民生活的贴心人。其次，要理顺社区、街道和县区政府部门关系，借助社区的力量真正将政府工作和服务下沉，通过“社区吹哨，部门报道”等新形式促进网络化治理格局的形成。

　　王学军还建议，要充分利用技术条件，推动建立智慧型社区，让社区真正数字化运转起来，做好社区精细化管理工作，推动服务质量和服务能力进一步提升。要树立社区的工作大家办的思想，充分利用社区资源，调动非营利组织、志愿者和各类社会力量参加社会工作，助力高质量社区建设。最后，还要提升社区危机管理能力，从制度建设、流程规范、资源储备、能力建设、模拟演练等方面，从预防、应对、恢复、减灾等环节，做好社区危机管理工作，增强社区韧性。

　　专业社工的加入也成为了众多社区工作人员的心声。从事社会学与社会工作研究的兰州大学西北少数民族研究中心教授焦若水接受记者采访分析说，中国政府不断推进国家治理体系和治理能力现代化，社会治理创新是重要组成部分，这次疫情中更是凸显了基层治理单元的重要性，特别是集成在治理体系的最微观“末梢神经”社区层面关键功能，活跃在一线的社会工作者对疫情有效防控作用重大。

　　焦若水说，社会工作在社会治理创新中不可或缺。社工就像“催化剂”，介入社区治理后，能够将辖区各种社会力量组织动员起来，成为资源的统筹者、链接者、居民自主参与社区治理的媒介，最终实现助人自助的服务理念。(完)