省工商局“12315社会开放日”活动见闻

那句为广大消费者所熟知的“当您的的合法权益受到损害时，请拨打12315；当您购买了假冒伪劣商品时，请拨打12315”广告语的源头在哪里？享誉全国工商系统的“12315甘肃模式”是怎样的工作流程？12315为何被称为“消费维权110”“第二信访室”？3月13日上午，以“推动社会共治，优化消费环境”为主题的“12315社会开放日”活动在省工商局举行，让公众零距离感受了工商部门打造维权品牌、为民服务的担当和追求。

省工商局巡视员、省消协会长陈其寿，省通信管理局、省发改委价格监管检查与反垄断局、省食药监局、兰州市三维数字社会服务管理中心负责同志，维权律师、企业、消费者、学生等社会各界代表和媒体记者共同观看了12315指挥中心工作展板，听取了工作职能介绍，观摩接线员受理、解答处理消费者咨询、投诉、举报过程，体验12315指挥中心工作人员在服务消费者诉求中的理念，全方位了解12315热线在优化消费环境、保护消费者合法权益中的重要作用。

一位消费者在工作人员的指导下，戴上耳麦，旁听了消费者的咨询电话：“这种商品现在在对外进行销售吗？好的，这个问题我们已登记，会在7个工作日之内核实查处……”

12315指挥中心创立于2004年，经过13年的创新发展，目前已形成了“123456”的工作模式。“1”即一体联动：省内任何地方消费者拨打12315电话，均为市话计费，由省工商局指挥中心集中统一接听，登记后即刻分派至辖区工商所处置；“2”即两套系统：指挥调度系统和数据分析应用系统；“3”即三层督办：省、市州、县市区工商局三级督办回访，确保消费者投诉事事有回音、件件有着落；“4”即四级贯通：以省工商局12315指挥中心为枢纽，连通14个市州局、86个县区局和601个工商所四级贯通的完善网络；“5”即五进覆盖：深入开展12315进商场超市、进市场、进企业、进景区、进军营活动，建立健全社会共治网络；“6”即六大职能：集中登记分流、分级受理处理、统一调度指挥、网上转办督办、快速应急处置、信息汇总分析。

13年来，12315中心共登记受理各类信息170余万件，为消费者挽回经济损失1亿多元，投诉举报办结率100%，消费者满意率96%以上，已成为公共服务的重要窗口、加强市场监管的重要平台、人民群众熟知的消费维权品牌，先后获得了“全国文明单位”、“全国巾帼文明岗”、“全国青年文明号”、“全国工商系统先进集体”、“全国工商系统12315行政执法体系建设工作先进单位”等多个荣誉称号。

在随后召开的“12315社会开放日”座谈会上，陈其寿在介绍12315消费维权工作情况时指出，我省今后的消费维权工作将以创新机制为重点，着力探索建立消费纠纷多元化解机制，简化消费争议处理程序，提高消费者维权效率。深化商品质量和服务监管，加强服务领域消费维权力度，加大对网购退换货、公用企业服务、维修服务和中介服务等经营活动中侵权行为的打击力度。畅通诉求渠道，加强12315互联网平台建设，及时分析消费者投诉举报热点难点和消费市场秩序状况。提高消费维权效能，推动社会共治，以深入开展推进12315“五进”工作为切入点，大力推进放心消费创建活动，创建形成一批放心消费示范商圈、示范街区、示范行业，积极营造安全放心的消费环境。

省通信管理局副局长王再兴表示，希望相关职能部门相互协作，共同打击通信网络方面的犯罪违法活动，共同维护好网络安全。

省发改委、省食药监局、兰州市三维数字社会服务管理中心相关负责同志表示，希望12358、12331、12345与12315热线电话相互宣传、参观、指导、学习相关业务工作，交流经验，建立多部门投诉举报热线电话业务衔接机制，加强对违法违规行为的打击力度。

甘肃联通、兰州海尔工贸公司代表表示，公司开通了客服“绿色通道”，积极配合12315的工作，希望通过企业的好口碑为消费者建立和提供更加和谐的消费环境。

消费者代表冷开杰讲述了发生在自己身上的维权经历，这名到甘肃来打拼的四川人，对陇原工商执法人员快速有效处理和调解消费纠纷的做法由衷点赞道：“厉害了，甘肃工商！”兰州大学哲学社会学院学生黄启红表示，大学生消费环境不容忽视，希望工商部门给予更多关注。

《甘肃日报》记者伏润之、《人民日报》甘肃分社记者呼双鹏、甘肃交广记者李延龙等表示，“12315社会开放日”让群众了解12315指挥中心工作流程，也体会了接线人员的辛苦。希望律师团体能与新闻媒体加强联系，开展协同联动宣传，加强社会共治，培养消费者主动维权的意识，提高维权效能。建议加大抽检和对违法行为的惩戒力度，发现一起、曝光一起，让违法行为无处遁形。

勇盛律师事务所的李昀律师、甘肃锦荣律师事务所的岳戎律师、甘肃雷诺律师事务所的靳雯律师、甘肃律华律师事务所的李智律师表示，希望政府部门建立企业诚信平台，公示企业坑害消费者的行为，牵手法律专业人士共同为消费者提供法律保障。

陈其寿表示，工商部门将继续坚持“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，大处着眼、小处着手，步步为营、扎实推进，着力推进消费维权社会协同共治机制，营造安全放心的消费环境。

      省工商局办公室、法规处、市场处、企监处、商标处、广告处、网监处、执法局、省消协、省个私协会负责人，兰州市工商局、城关区工商局、七里河区工商局负责同志应邀参会。