让百姓愿意消费敢于消费 新《消法》很给力

    原标题：让百姓愿意消费敢于消费 新《消法》很给力

    全市受理各类咨询、投诉、举报、建议7965件

    全市受理商品类投诉3129件

    全市受理各类举报1595件

    《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）自2014年3月15日起施行，已满一年。一年来，我市执行新《消法》的情况如何，取得了哪些成绩？在哪些方面还需亟待提高等方面的问题都是社会各界所关注的重点。《兰州日报》记者就此进行了深入的采访。

     挽回消费者经济损失625.71万元

    一年来，全市各级工商部门和消协组织紧紧围绕市委、市政府和省工商局的决策部署，主动适应经济发展新常态，始终坚持把消费维权作为重要使命，以保护消费者合法权益、维护社会公平正义为己任，依法履行消费维权新定位、新职责，用改革的精神、宽广的视野，加大理念创新、思路创新、组织创新和机制创新力度，强化新《消法》等法律法规的宣传教育，当好消费者的“守护者”和市场秩序的“裁判员”，切实维护广大人民群众根本利益，积极服务经济社会健康发展，努力开创全市消费维权工作新局面。

    据了解，2014年1月1日至2014年12月31日期间，兰州市工商局12315指挥中心共受理各类咨询、投诉、举报、建议7965件。其中咨询336件；投诉5088件，办结5055件，办结率99%；举报1595件，办结1564件，办结率98%；建议939件，办结938件，办结率99%。在受理的5088件投诉中，回访2267件，满意2220件，满意率98%。2014年为消费者挽回经济损失625.71万元。

    从投诉反映的问题来看，2014年兰州市受理商品类投诉3129件，占投诉总量的62%，同比2013年增加516件。服务类投诉1959件，占投诉总量的38%，同比上年增加299件。投诉涉及问题中售后服务同比上年减少446件，质量问题减少139件，价格问题减少257件。投诉反映问题较多的依次是交通工具、通讯产品销售及售后服务、餐饮服务、邮政运输服务、家居用品及家装服务等。

    2014年全市共受理1595件举报。其中，不属实的882件，转立案的113件。从举报反映的问题来看，2014年兰州市受理举报1595件，同比上年减少204件，反映的问题仍然以无照经营和质量占多数，在1595件举报中无照经营问题477件，占举报总量的30%，同比上年减少63件。质量问题举报240件，同比上年减少330件。广告举报同比上年增加77件。2014年反映问题较集中的有非法集资、有奖销售等。

     新《消法》宣传家喻户晓

    2014年是新《消法》颁布实施的第一年。一年来，我市工商部门将新《消法》的宣传紧紧贯穿到消费教育引导工作中，积极协调各类媒体，面向社会广泛深入地宣传新《消法》，深入宣传《消法》实施20年来工商机关消费维权工作取得的成效，通过各类媒体和平台广泛宣传新《消法》的重要内容，不定期的播发、刊登新《消法》的主要内容、具体解释、相关案例等，接受广大群众的咨询，努力做到平面媒体有文章、电视媒体有影像、广播媒体有声音、网络媒体有消息。同时，组织干部职工积极参与省工商局举办的新《消法》有奖知识竞赛活动，去年以来，全市共举办面向社会公众的宣传普法活动101次，经营者培训人数达12620人次，印发新《消法》宣传单18493份，向经营者发放宣传资料2万余册，圆满完成了新《消法》开局之年的各项工作任务。

     12315执法体系建设不断强化

    一年来，我市工商部门以打造畅通民意、信息互动、社会监督和听取群众意见、解决利益问题为目标，积极推进12315网络进村镇、进社区、进企业、进市场、进景区的“五进”活动，加强12315“五进”规范化建设，严格消费维权站设立范围和条件，明确工作职责，工作程序，工作制度，强化行政指导，切实保障诉求渠道畅通。选择规模较大、信誉较好的商场、超市、市场、宾馆等服务企业，扩充12315绿色通道成员单位，去年以来申请加入市工商局12315“绿色通道”成员单位的企业共26户。同时，强化12315投诉举报数据的运用，提高行政执法效能，及时发布消费警示，帮助消费者解决实际困难，维护了社会的公平正义，受到了广大消费者的一致好评。

    在此基础上，我市工商部门以与人民群众日常生活密切相关的商品为重点，加大流通领域商品质量监测工作力度，对省质量监督局通报的烟花爆竹、电热毯等16类不合格产品和儿童服装、儿童玩具、卫生纸、婴幼儿纸尿裤等五类产品以及流通领域农用微耕机进行了全面的市场清查。同时开展了家用电器、汽车配件、服装和装饰材料等重点商品质量和洗染服务业、美容美发业、健康服务业、洗浴服务业等四类重点服务行业的专项执法检查，通过行之有效的工作措施，进一步规范了各行业经营行为，提高了服务质量和水平。在整治工作中，共检查各类经营户8750户，查处各类案件173起，案值188.04万元，罚没金额97.5万元，同时，市消协还对2014年四个季度的典型案例进行了点评，并面向社会进行了公布。

     着力构筑社会维权体系

    日前，工商部门按照新《消法》处理投诉中，有的车主购买的车时间并不长，在行车中由于剐蹭掉漆，车主发现自己的车已经被维修过。车主找到4S店后店方也承认该车已经维修过。也就是说，店方将维修过的车当成新车卖给了消费者，而且在价格上没有任何的变化。这在新《消法》颁布之前，消费者举证很困难。而新《消法》明确规定，从消费者购车之日起半年之内，经营者对一些包括汽车在内的耐用商品赋有举证责任，而不是消费者举证，这是一个很大的变化。并且新《消法》中明确规定，商家必须履行告知义务，如果明知故意而没有向消费者说明，根据新《消法》第55条规定，可以认定其欺诈行为，商家需按照消费者所购价格的三倍进行赔偿。

    据了解，去年以来，我市消费维权体系建设取得新进展。一方面坚持高标准狠抓队伍建设，打造过硬作风，在维权工作中做到快速反应，实时处理消费者投诉，力求在最短的时间内解决问题。同时，紧扣群众关注的热点难点，全程跟进，妥善处理。二是采取多种学习培训方式，及时更新知识，扩大维权视野，提高消保工作能力水平。三是加强与政府职能部门之间的沟通联系，在消费维权工作中，增强上下、纵横的联动，形成工作合力。工商、质监、食药等相关部门切实强化措施，积极调解消费纠纷、及时化解社会矛盾，维护社会和谐稳定。

    其实，人们每天都在消费，有消费就有矛盾和纠纷的可能。看似小事，但处理不好就会损害群众利益。这些问题不仅是为保护消费者个体利益，也维护了整个社会公共秩序，预防和消除社会不稳定因素。消费维权事关消费者的生活质量和幸福指数，是释放消费潜力、发挥消费对经济增长拉动作用的重要保障。有了消费者的满意消费，才会有消费经济的快速发展。

    如今，消费者对生活品质和消费环境的要求越来越高，一些社会矛盾也从传统的消费领域扩展到新的消费领域。网络购物、“双十一”都成为消费和维权中的热点。目前新兴网络购物吸引了一大批网络消费者，网购商品的价格对消费者来讲很诱人。虽然按照规定网购给了消费者七天的后悔权，但是实际七天无理由退货时网店主可能用各种理由拒不执行，而异地维权对于消费者来说还是存在一定难度。近两年，网购投诉逐年上升，假打折误导消费者、虚假宣传、商品或服务不符合约定等问题已成为网购的突出问题。

    对此，市工商局副局长张瑞华表示，在网络市场监管方面，工商部门将严厉查处利用网络从事假冒伪劣商品销售、传销、虚假广告发布等违法行为，并依法追究非法主体网站责任。让百姓愿意消费、敢于消费，就必须营造安全放心的消费环境，并通过消费维权，及时解决纠纷，化解矛盾。

    □记者张万宏