甘肃省消协公布上半年消费维权典型案例

　　今年上半年，全省消协组织共接到消费者投诉2953件，调解处理2832件，解诉率95.90%，为消费者挽回经济损失454.8万余元。

　　日前，省消协公布了上半年的消费维权典型案例。梳理这些案件发现，微信购物投诉、未成年人消费纠纷增多。同时，随着新的《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)实施，消费者的证据意识明显提高，因此，许多投诉案件能够得到顺利解决。

微信上购物应有风险意识

　　4月7日，武威市凉州区刘先生到辖区工商所投诉称，他通过微信，从武威市利民种业有限公司购买了1350元花卉种子，但当他收到货后发现，部分种子批号有2013年、2014年的，属于过期种子。刘先生多次与商家联系，但商家的电话一直处于无人接听状态。

　　凉州区工商执法人员了解到情况后，与商家多次沟通并指出，根据《消法》第十条，消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务，商家应当给消费者赔偿相应损失。

　　经工商执法人员多次联系与调解，商家同意退还过期种子货款共计825元。

　　点评：由于大部分个人注册的“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店，一旦出现纠纷，消费者维权有很大的风险和难度。因此，微信购物，消费者要有风险意识，如果对方有实体店铺，最好能到现场去看一看。如果没有，要提早预防，要做好证据固定。比如，要保存双方的聊天记录、图片和音视频资料以及付款的电子凭证等，消费者还可要求对方提供发票等有效票据。

未成年人不当消费产生纠纷

　　4月21日，酒泉市杨先生到当地消协投诉称，他10岁的孩子独自在中国联合网络通讯有限公司酒泉分公司东关营业厅购买了品牌手机5部。他发现后，带着手机、票据向商家协商退货。杨先生先后多次与商家协商无果后，投诉至酒泉市消协。

　　消协工作人员与商家多次沟通并指出，未成年人在购买和接受服务时，缺乏选择力和判断力。作为商家，在面对没有监护人的陪同、许可，并未带身份证的情况下，不应该销售商品。根据《中华人民共和国民法通则》第十二条：十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。《中华人民共和国合同法》第四十七条规定，限制民事行为能力人订立的合同，经法定代理人追认后，这样的合同有效，但纯获利益的合同或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应而订立的合同，不必经法定代理人追认。

　　经消协工作人员多次调解，商家为杨先生办理了退货手续。

　　点评：未成年人消费已不仅限于学习用品等小额消费，餐饮、娱乐、电器等大额消费也普遍存在，因此作为商家，在遇到无民事行为能力和限制行为能力人前来购买商品或接受服务时，应审视购买人的消费行为是否与他的年龄、智力相适应。

净水机安装不当 致家具被泡

　　1月8日，庆阳市西峰区骆先生到西峰区北街消协分会投诉称，庆阳海宁商贸公司承诺只收298元的安装费，便可以为他免费提供一套“誉泉牌”净水器。但安装时，由于工作人员疏忽大意，输水管脱落漏水，导致家中家具被水浸泡损坏。骆先生要求商家赔偿家具损失费1万元，商家以赔偿金额过高拒绝。

　　西峰区北街消协工作人员了解情况后，与商家多次沟通并指出，根据《消法》第十条，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，商家应当给予消费者相应赔偿。经多次调解，商家同意赔偿消费者经济损失5000元。

　　点评：部分生活用品的安装比较复杂，例如净水机，由于安装不当造成地板、家具等被浸泡损坏时，商家需承担一定的赔偿责任。

房产中介应为消费者着想

　　3月10日，兰州市民张先生称其通过某房产公司购买房屋一套，并交付定金2万元，后因卖方违约，不肯出售房屋给张先生，房产公司也不维护消费者权益。无奈之下，张先生投诉到兰州市工商局专业市场分局建房所，要求解决。

　　经建房所执法人员对这家房产公司出售的房屋情况进行调查了解，买卖双方在签订了《房屋买卖合同》之后，卖方毁约，不肯出售房屋，确实给消费者方造成了一定的损失。建房所执法人员认为，中介公司作为服务机构未能及时到位地为消费者提供服务，使消费者未能如愿买到合同约定好的房屋，房产公司理应为消费者向卖方追缴已交订金和违约金。

　　经建房所执法人员多次依法调解，最终房产公司为消费者张先生退还订金2万元；中介公司出面与卖方沟通，卖方同意支付消费者违约金3000元。

　　点评：新形势下，需要房地产相关行业的企业更加注重产品、服务质量，更加注重诚信经营。房屋中介机构和工作人员应加强自身管理，加强业务知识学习和提高，增强服务意识和责任感，提升服务水平，在本着为消费者负责的前提下开展房屋中介活动。

经销商有义务告知使用方法

　　4月12日，庆阳市宁县玉某到宁县城关消协投诉称，他在村里的一家农药销售门市部购买了2袋价值10元的“踪灭”草甘膦除草剂，由于玉某年迈且不识字，而商家也没有及时告知消费者产品的使用方法和注意事项，导致消费者给麦地里喷洒除草剂后，部分麦苗发黄枯死。

　　消协工作人员了解情况后，与商家多次沟通并指出，根据《消法》第十八条，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。第六十二条规定：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。

　　经多次调解，商家同意赔偿消费者五袋价值800元的化肥。

　　点评：很多农民消费者对农药的相关知识及使用掌握较少，使用不当导致财产损失的案例时有发生。提醒农民消费者，在购买产品时，要注意产品的使用说明，避免造成不必要的损失。

健身房私教服务有缺陷

　　5月16日，兰州市消费者杨女士到省消费者协会投诉称，她于3月3日在兰州鼎龙健身俱乐部购买了10节私教课。但私教不按时上课，杨女士在询问时又遭到恐吓威胁，于是无法继续上课。杨女士要求退还卡内剩余1800元。多次协商无果后，消费者投诉至省消协请求维权。

　　消协工作人员了解情况后，与商家多次沟通并指出：根据《消法》第七条，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

　　经多次调解，商家同意扣除部分管理费后，退还消费者共计1232元。

　　点评：近几年，人们热衷于健身、运动，但健身教练职业门槛偏低、从业人员水平良莠不齐的问题日益突出。对于从事提供服务的健身俱乐部而言，当收取了消费者的课时费后，就有责任和义务保证消费者应该享受到其承诺的教学时间和内容。如果因为私教不履行承诺，致使消费者权益受损时，健身俱乐部和私教都应承担责任。