甘肃省大力保障消费者合法权益综述

　　原标题：消费维权我们在努力

　　我省大力保障消费者合法权益综述

　　记者 伏润之

　　只要有消费，就会有维权。

　　每个人都有消费的经历，难免会遇到“难心事”，有人买过假货，也有人购买的商品存在瑕疵。近年来，随着人们生活水平的不断提高，消费领域的纠纷越来越多，消协的作用也日益突出。消协组织的公益性、社会性、服务性、公正性和相对独立性，对商品和服务进行社会监督有独特的优势。他们，作为现代市场监督的重要力量，成为消费者信赖和依靠的“娘家人”。

　　我们，都是“一家人”

　　去年年底，针对消费者反应强烈的汽车4S店强制搭售商业保险的行为，省工商局对省内部分4S店进行行政约谈。约谈过程中，有律师表示，众多消费者对于4S店的各种霸王条款提出质疑，但是却无处说理。

　　“保险公司与4S店有返点合作，在利益的驱动下造成了‘捆绑销售’的现象。同时，4S店利用其品牌代理的市场支配地位，在配件及维修价格上并不透明，涉嫌违反《中华人民共和国反垄断法》。部分4S店对于热销车型采取饥饿销售，加价提车，涉嫌违反《中华人民共和国不正当竞争法》。”约谈现场，甘肃省消费者协会秘书长栾明军对于部分4S店损害消费者合法权益的行为态度鲜明，不留情面。

　　对于购车“捆绑销售”车险的现象，栾明军还表示，将提请行政主管部门调查处理，同时加强市场监管，切实维护消费者合法权益。

　　经过约谈，4S店表示将对消协提出的问题尽快整改落实。

　　这仅仅是消协为消费者“说话”的一个缩影。

　　栾明军说，消协和群众没有距离。“事实上，我们和你们是一家人。遇到侵害消费者合法权益的事件，我们除了调解处理必要时还要通过媒体予以曝光谴责。”

　　正是“一家人”的心态，使得甘肃省消费者协会在维权实践中认真履行法定责任，有针对性地开展比较试验和专题调研，开展消费维权专题座谈和企业经营评议，针对消费投诉热点约谈被投诉企业，深入消费者反映问题比较集中的经营单位实地查看，积极参与相关企业、行业的经营监督活动。在维护消费者权益的同时，促进了行业自律，收到良好的社会效果。

　　再难，也要“讨说法”

　　遇到消费者合法权益被侵害甚至人生受到伤害的事件，消协义不容辞担当起了“保护员”的角色。

　　2014年10月22日傍晚，消费者李先生和孩子从永登县龙泉寺镇大地农机购买了一台型号为1WG6.3-135FC-Z的麻城“粮田”牌微耕机。26日，他推着机器来到田里耕作，根据使用说明，他把挂在机器前方的犁地钩取下安装在车轮的位置后，便发动机器。突然，机器像发疯了似的往前冲，他也被旋转的犁地钩卷了进去。后经诊断，李先生双腿严重受伤，腹部、胸部等也有多处伤痕。事后了解到，销售人员并未提供产品合格证等相关证件。据了解，和李先生同乡村民薛先生也在使用微耕机时双腿、腹部严重受伤。

　　两受害人家属随即找到永登县工商局、质监局反映此事，永登县工商局介入调查了解到这两起咬人的机器是同一销售点购买，也是同一个厂家生产的。经过永登县农机检验站现场勘察，发现“咬人”的微耕机设计存在严重缺陷，没有任何防护装置，从而导致了悲剧的发生。

　　省消费者协会闻悉此事，高度重视。先后走访了省农牧厅、省农机局、省农业机械鉴定站等多家微耕机监管和质量监理部门，要求对伤人微耕机依法做出质量鉴定，为消费者的惨痛遭遇讨个说法。

　　随后，揭开了我省在用微耕机产品质量良莠不齐的现状。调查表明，微耕机产品存在的主要问题是安全防护装置不全、安全警示标志不明、使用说明书不规范和售后服务不到位。同时，农机驾驶操作人员素质亟待提高，培训工作跟不上，监管不力等多方面问题，导致微耕机频发伤人事故。

　　经过省消协不懈的努力，出售该微耕机的永登县的经销商马经理赔偿受害人李先生医疗费、护理费、误工费等费用共计18万元，赔偿薛先生医疗费、护理费、误工费等费用共计8万元。

　　对于一些日常生活中人们甚至“习以为常”的侵权行为，消协也不手软。“一些酒店收取婚庆入场费、茶楼服务价格虚高、银行储蓄存单变保单、美容服务陷阱、婚纱影楼欺诈、黄金首饰掺假等严重侵害消费者权益的行为，我们认为必须无情揭露、严厉惩戒。”栾明军说道。

　　维权，一直在路上

　　省消协副秘书长梁方表示，随着消费领域新情况、新问题的不断出现，消协组织的维权理念也要不断更新，以此带动工作方式方法的创新，更好地履行法定职责。“坚持维权宗旨，敢于在工作理念上有所突破。”

　　2014年8月15日，甘肃省消费者协会在兰州举办了全省金融服务领域消费评议活动引人关注。长期以来，消费者办理业务排队时间过长、银行柜台服务态度不好、处理ATM故障不及时、收费种类繁多且不明晰、以不平等格式条款加重消费者责任问题、银行投诉处置拖拉、客户个人信息保护存在漏洞等问题成为金融服务的“软肋”。省消协通过暗访和调查相结合的形式，将消费者反映强烈的各类问题制作成短片，在现场播放。看完后，与会的银行负责人表示要通过合理配置资源，缩短客户等待和办理业务的时间；通过增设专门的针对性窗服务提供更加人性化的服务；通过加大告知和说明力度深化消费者的金融消费教育引导；加强内部管理解决柜台工作人员误导消费者推销理财产品问题；设置专门机构、配置专门人员加大力度维护消费者权益。

　　业内人士表示，政府有关部门要依法加强对金融服务行业的监管和约束力度，金融服务企业要建立健全自律机制，消协组织要加大对消费者的教育引导，共同努力进一步提升金融服务水平，切实维护消费者合法权益，促进金融服务业持续健康稳定发展。

　　类似这样变被动为主动的监督行为还有很多，近年来，甘肃省消费者协会在维权实践中注意摆正角色，认真履行法定责任，有针对性地开展比较试验和专题调研，开展消费维权专题座谈和企业经营评议，针对消费投诉热点约谈被投诉企业，深入消费者反映问题比较集中的经营单位实地查看，积极参与相关企业、行业的经营监督活动。在维护消费者权益的同时，促进了行业自律，收到良好的社会效果。

　　据统计，2014年三季度，全省消协组织共接到消费者投诉1847件，调解处理1824件，解诉率98.75%；接待来访、咨询2921人(次)；为消费者挽回经济损失3063963.87元；不予受理案件22件；加倍赔偿案件8件，加倍赔偿金额9218元。

　　栾明军说，数据只代表过去，消费维权对于消协工作者而言，永远都在路上。