对甘肃地税信息化运行维护体系的思考

　　随着甘肃地税信息化建设的高速发展，特别是实现省级数据大集中工程以来，随着各类应用系统、保障系统的不断上线，各类数据都集中到了省级平台，信息资产呈“爆发式”的快速积累，软、硬件和产生的各类重要数据都要求我们必须通过建立一套切实、高效的管理方式与之相适应。
　　一、当前运行维护工作的主要弊端
　　一是“忙于救火，疲于奔命”。运维工作高度依赖初期建设者，随着运维面对的业务系统越来越繁杂，各类数据越来越集中，运维队伍为了处理解决基层提出的各类服务请求，没有时间考虑深层的问题，疲于救火。二是“如坐针毡、如履薄冰”。由于信息化快速发展，系统越来越复杂，关联度越来越高，运维面临的风险也越来越大，一个问题的发生有可能影响全省的业务，影响纳税人满意度，牵一发而动全身，因此必须要求我们高度地认真小心。如果没有一套规范的运维体系作支撑，系统一旦崩溃，恢复设备及数据所需的成本很有可能超出建设成本，系统崩溃所造成的影响更是难以估量。三是“家大业大，资产不清”。各类信息系统高速建设，使得信息资产快速累积，运维管理人员不能及时做好各类软、硬件与其配套文档的关联性和归档工作。特别是时间一长或人员发生调动没有人说得清、讲的明，导致“家大业大，资产不清”。四是“默默无闻，一鸣惊人”。各级领导对系统运维工作的重视程度不够。系统不出问题，大家不会感到其重要性，一但出了问题，搞不好会使业务中断，例如核心征管的应用系统、日常办公的公文处理系统、正在开会的视频会议系统等，如果出现这类全局性的问题，各级信息部门立刻“一鸣惊人”。
　　二、对上述弊端的破解思路
　　一是思想认识上，要着眼在规划设计阶段进行总体考虑，为建设完成后的运维工作乃至废弃留有框架，从人力、财力、设备等方面做好必要的设计，运维工作是长期的经常性工作，不能“一蹴而就”，必须建立规范化、流程化、制度化的管理方式，在不断完善和改进中稳步、安全、持续改进。二是多看多学，充分发挥“后发优势”。甘肃地税信息化水平的提高离不开向东南沿海各兄弟省份地税的沟通、交流和学习,学习其较为成熟的运维理论和模式，借鉴其可行的管理方法与技术手段，规避其出现过的问题和走过的弯路。三是制度化、规范化和流程化是建立高效安全运维体系的不二法宝。很多保障安全、保障运维的事项建设过于简化，制度条款设计不科学，操作性不强，不利于产生良性循环机制，难以在实际运维中长期使用和实现,必须打破“权责难以明确”、“知识难以共享”、“绩效难以考量”、“服务价值难以量化”的局面。
　　三、建设高效安全的运行维护体系的几点建议
　　一是在建设运维体系时，着重对管理、人员、工具三个要素之间的关系进行充分设计,人员必须借助工具实现管理，而工具的设计必须融入现代管理理念，通过规范使用工具的约束人员行为，从而实现管理目标。二是在建设运维体系时，同步规划建设，分层实施完善运维队伍、运维制度、运维流程、运维平台,运维体系建设与管理队伍是运维体系能否建成和获得成功的核心，必须有一支熟练掌握ITIL方法论和清晰了解当前工作实际的建设队伍，全面规划设计运维体系,完善运维体系支撑队伍，分层次地对队伍人员实施管理、培训和流动，实现队伍的考核、激励及持续改进。
　　按照国家税务总局《税务管理信息系统运行维护体系管理办法》（试行）来规范我们的制度建设。通过成熟的ITIL模型，提升治理能力和效率，实现“制度管人，流程管事”，通过流程的满意度量化对人的考核，通过对流程的不断优化实现制度的修订，在滚动前进中不断提高运维效率。运维平台是运维队伍、运维制度、运维流程的工具，是具体体现运维能力和展示运维服务效果的平台。平台的建设与管理好坏，直接影响到运维的整体效果。必须把服务台、监控平台、IT资源库、运维知识库、运维文档管理库、运维流程管理平台等有机结合起来，从而全面做好甘肃地税的运维体系。

(甘肃省地税局科技信息处 杨 冬)