甘南旅游监管改革的“四两拨千斤”

　　今年8月，北京游客王金钊来到甘南桑科草原骑马时，发现马队未按规定路线行走，给当地工商局电话投诉，监管人员核实事实后，当场赔付了多收的40元。

　　这事刚开始有些闹心，但工商局的处理，却又让他宽了心。王金钊表示，他还会再来甘南。

　　游客态度的变化缘于甘南州政府今年出台的《甘南州旅游消费侵权先行赔付办法（试行）》。

　　这个可以破解旅游消费纠纷诸多短板的改革制度究竟可以为我省旅游监管提供什么样的样本？记者前不久进行了调查。

　　游客说，几十元能够让人心里暖

　　2016年6月22日，西安游客鲁先生来合作旅游，入住酒店后发现床上的被褥潮湿无法使用，要求退房，酒店却要求消费者承担全天的房费260元。由于无法和酒店达成共识，鲁先生随即向合作市先行赔付联合执法队进行了投诉，经执法人员调查，酒店方没有提供干净、整洁的被褥，属酒店方过失。鲁先生离开合作市后，执法人员用微信转账的方式将住宿费退还给他。

　　无独有偶。7月10日，几位游客在夏河桑科草原旅游，吃完手抓羊肉结账时发现菜单上标价是每斤118元，但游客听说夏河的手抓羊肉每斤是88元，随即向夏河县工商局进行投诉。接到投诉后，执法人员到现场调查了解，责令经营者退还了多收的75元，消费者表示满意。

　　“之前旅游时常遇到几十元钱的纠纷，心里憋屈却没地方评理去。获赔几十元，却可以让人心里暖和。”受访游客表示，旅游就是享受生活的过程。

甘南全境实施“先行赔付”

　　甘南藏区地处青藏高原，有着得天独厚的旅游资源，古老悠久的藏传佛教文化、浓郁独特的民俗风情吸引了不少国内外游客前来度假体验。

　　“过去，旅客在旅游中遭到价格欺诈的事时有发生。”甘南藏族自治州工商局局长王国庆坦言，许多游客因“等不起”“耗不起”“惹不起”而放弃投诉，向往而来，败兴而归，欺客蒙客宰客成为藏区旅游业进一步发展的制约因素之一。

　　针对旅游消费中存在的问题，甘南州政府今年出台《甘南州旅游消费侵权先行赔付办法（试行）》，以工商为主，抽调质检、旅游、物价、食药监、公安、运管等部门及相关人员组成“联合执法队”，划分片区开展旅游消费联合执法工作，并且要求在接到投诉后30分钟内到达处理。此举解决了旅游消费纠纷“九龙治水”的瓶颈。

　　同时，各县市设立了专项账户，注入不少于10万元的先行赔付资金。王国庆说，当游客在甘南旅游消费碰到麻烦、发生消费纠纷时，不必再与经营者发生争执“磨嘴皮”“打嘴仗”，可以直接向当地任何一个工商行政管理机关投诉，工商部门核实事实，只要消费者的理由正当，就可先行赔付，调查终结后再对责任主体实施追缴。

　　一位陕西游客因为20元钱停车费维权并获赔，他表示，“先行赔付”有效解决了大家最关心的旅游消费遭遇侵权后如何又快又有效的维权问题。在甘南境内遇到旅游消费侵权时，能够第一时间、第一地点得到解决，使游客既有地方说理，也不耽误行程。

化解消费维权难题的“新途径”

　　如今，在甘南，大到数千元，小至几十元的旅游消费纠纷都能得到快速、及时、合理的处理。

　　记者在合作市各个经营场所看到，先行赔付的消费提示牌已经全部悬挂到位。卓尼县尼江源土特产品有限公司驻合作民俗体验展销馆负责人文志强告诉记者：“旅游消费侵权先行赔付措施，对旅游经济从业者而言，起到了诚信经营的引导作用，同时对违法经营和不诚信经营起到震慑作用。”

　　从事餐饮行业十余年的甘南饭店旅游度假村总经理张云芳说，甘南很多饭店设置了先行赔付的旅游消费维权警示牌。先行赔付对于商家进行规范约束，既打消了游客的顾虑，又完善了旅游环境，让甘南成为游客的向往之地，以后不愁生意不好。

　　业内人士认为，我省甘南州试水全新的旅游消费监管模式值得探究。首先，政府应从产业发展的高站位积极行动，担当公平规则制定者和市场正义“守护者”，而不是局部利益的“护短者”，这是打造旅游品牌、游客口碑的第一要素。其次，先行赔付打造了多方共赢的旅游业监管新模式。多部门成立旅游消费维权联合执法队，形成执法合力，加大打击力度，可有效避免并快捷处理各类旅游“顽疾”。同时，对经营者形成了震慑和倒逼，督促其守法讲规、诚信经营。最后，过去发生纠纷后，因经营者人在当地，会用各种办法拖延，让游客在时间上、精力上耗不起，最后只能忍气吞声、怨声离去。有了先行赔付，游客作为弱势群体能在第一时间得到补偿，从无休无止的纠纷中解脱出来，最大程度破解了消费维权难题。

　　在甘南，和王金钊一样，得益“先行赔付”的人还有许多。截至目前，甘南工商系统为消费者先行赔付旅游消费资金15477元。(记者伏润之)