甘南州旅游消费侵权先行赔付工作纪实

甘南州第十一次党代会确定了“旅游兴州”战略，并提出“大旅游、大产业、大融合、大发展”的工作思路，将文化旅游业确定为首位产业。2015年全州累计接待国内外游客770万人次，同比增长54.2%，实现旅游综合收入35亿元，同比增长51%。甘南藏区旅游业呈现出持续发展的良好态势，成为拉动经济增长新型的主导产业。

旅游业快速发展当中，旅游市场经营主体违法行为也随之而现。在甘南藏区一些从事旅游的商户急功近利，缺乏长远发展和诚信经营理念，欺客蒙客宰客等旅游消费侵权行为时有发生，如一斤手抓羊肉128元、一小碗酸奶25元，草原、草山、田地中照相拦截收费，游玩强行消费、漫天要价。山水风景赏心悦目，吃住玩扫兴无味。许多游客因“等不起”、“耗不起”、“惹不起”放弃投诉，向往而来，败兴而归，严重影响全域文明旅游整体形象，成为藏区旅游业进一步发展的“短板”。

如何使甘南藏区游客人数大幅上升，怎样有效解决旅游消费维权“最后一公里”的问题，减少消费侵权行为的发生，做到未雨绸缪，防患于未然，真正实现游客“开心而来，满意而归”？它牵动着甘南工商人的心。

2015年3月，工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》的出台，让甘南藏区工商消费维权部门有了政策依据，找到了旅游消费维权的突破口。同年12月，州工商局领导班子经过深思熟虑和多方协调，一个由政府出台先行赔付办法，财政部门注入先行赔付资金，在工商部门设立先行赔付金专用账户，在旅游消费侵权投诉时先行赔付的大胆创新思路形成。经向州政府分管领导汇报，起草了《甘南州旅游消费侵权先行赔付试行办法》，积极征求相关部门的意见和建议，报送州政府法制办两度审核、针对提出的意见和建议，召开局务会议讨论并反复修改。

世上无难事，只怕有心人。2016年2月24日下午，州政府召开第64次常务会议，会议听取了《甘南州旅游消费侵权先行赔付试行办法》的拟定情况说明，以肯定赞赏的结果通过了《甘南州旅游消费侵权先行赔付办法(试行)》（以下简称《办法》），25日，印发全州执行，成为甘南藏区旅游维权史的一个里程碑！

《办法》在实行“谁主管、谁负责”和“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”双重原则的基础上，建立旅游消费维权机构先行赔付和旅游企业、经营户先行赔付并行的双轨制，明确了工商部门的执行主体责任，规定了先行赔付的范围、条件、方式、流程和额度。州、县市两级政府将在工商部门设立先行赔付金专用账户，由财政部门注入不少于10万元的先行赔付资金，在旅游消费侵权投诉时先行赔付。工商部门在依法处理后，负责处理的执法人员要在规定的时间内将从相对经营者中收取的侵权赔付金转入专用账户，保证长期滚动使用。工商部门将定期对先行赔付情况和被处罚旅游企业、经营户信息通过企业信用信息公示系统及时向社会公布，全力以赴保障落实。《办法》鼓励旅游企业、经营者自行建立旅游消费侵权先行赔付制度，工商部门要对建立先行赔付制度的旅游企业、经营者建立档案，向社会公示，把旅游企业、经营者建立和履行先行赔付制度作为旅游市场监管的一项重要衡量指标，在全州逐步推行。

《办法》的出台是甘南州支持旅游业发展的创新之举，当游客在甘南旅游产生消费纠纷时，可以直接向当地任何一个工商机关投诉，工商部门将先行赔付，调查终结后再对责任主体实施追缴，有效解决游客最关心的旅游消费遭遇侵权后怎么又快又有效地维权问题，真正实现“开心而来，满意而归”！优化旅游消费维权环境，进一步畅通旅游消费维权渠道，提高旅游消费纠纷解决效率，为促进区首位产业健康发展、提升甘南全域文明旅游整体形象开辟了一条行之有效的路子。

工作推行以来，甘南州工商局先后已投入工作经费160万元，全州各县市均按照《办法》要求，组建了以工商为主，质监、旅游、物价等十多个相关部门参与的旅游消费侵权先行赔付工作领导小组和联合执法队8支，抽调执法人员140人，落实了10万元的先行赔付资金，制定了值班制度和旅游消费侵权先行赔付流程，确定了统一的投诉电话，并在旅游景区、城区入口、主要公路沿线醒目位置制作了大型旅游消费维权提示牌36块，给公共场所、景区、经营户发放张贴小型宣传提示牌48000个，实现了消费侵权先行赔付提示全覆盖，发放消费维权相关宣传册24000册、宣传袋16000个。

从2016年2月22日出台至年底，短短10个月时间，全州工商系统受理含《办法》在内的消费咨询3200人次。旅游侵权消费先行赔付工作经验已被丝绸之路（敦煌）国际文化博览会市场秩序保障方案成功运用，省内外部分地区已经借鉴推广。8月20日，省电视台文化影视频道《消费维权在身边》专题栏目播出甘南州旅游消费维权先行赔付工作。8月底，中新社甘肃分社、甘肃日报社、甘肃电视台、甘肃人民广播电台、中国工商报甘肃记者站、甘肃工商时讯、甘南日报社、甘南广播电视台8家媒体组团采访旅游消费侵权先行赔付工作。《甘肃日报》在头版以“我省创新旅游消费维权新机制”，《中国工商报》以“先行赔付为首位产业打造‘金字招牌’，甘南推行旅游消费侵权先行赔付制度纪实”为题进行了深度报道。10月25日，甘肃电视台“甘肃新闻联播”播出了题为“甘南先行赔付，打造放心旅游市场”新闻，引起社会广泛关注。

2017年，甘南工商将总结旅游消费先行赔付工作经验，把旅游消费侵权先行赔付向纵深推进，把成功经验向所有行业拓展，实现各行业消费侵权先行赔付机制全覆盖，使消费侵权先行赔付工作成为常态化的维权措施，全力营造舒心、文明、有序、安全的旅游消费环境。