甘南州推行旅游消费侵权先行赔付制度见闻与启示
引言： 每个人都期盼能安全旅游、放心消费，可大多数游客恐怕都有过挨宰的经历。一旦在旅游中受气，游客记住的不仅仅是商家，还会上纲上线、恨屋及乌，乃至埋怨那座城市、那片地域以及地域上生活的人。一粒老鼠屎害了一锅汤——“天价海鲜”使三亚领略了口诛笔伐的“风暴”，“天价虾”严重影响了“好客山东”的形象，“天价鱼”则让冰城哈尔滨“雪上加霜”。
树立良好旅游景区形象需要全体努力、需要久久为功，而毁掉这个形象只需一念之贪、朝夕之间。从“步步惊心”提升到“步步放心”，这是当下我国旅游业发展必须突破的瓶颈之一。所幸，我省甘南藏区已敏锐地意识到了——该州在全省乃至西部地区首创的旅游消费侵权先行赔付制度实施半年来，取得了良好社会效益，也为打造旅游产业这块“金子招牌”提供了路径启示及借鉴推广的范本。
新政：像净化环境卫生一样净化旅游市场
在离城市最近的雪域高原——甘南藏族自治州，有着得天独厚的旅游资源，州委州政府将旅游业确定为首位产业，成为拉动地方经济增长的支柱产业之一。近年来，旅游业的一些问题逐渐凸显，集中表现在旅游经营者素质参差不齐，价格欺诈、欺客宰客等旅游消费侵权行为时有发生。
“畜牧业和旅游业是甘南州发展的两个轮子和两个翅膀，不能让它变成独轮单车、折翼天使”。州工商局主动作为，去年底创新性提出建立旅游消费侵权先行赔付制度的建议，得到了州委州政府的首肯。州委书记俞成辉、州长赵凌云、州委常委范武德分别批示，提出要像净化全州环境卫生一样打造甘南旅游品牌，由工商部门牵头，相关部门配合，迅速会商，限期落实。
2016年2月25日，州政府制定的《甘南州旅游消费侵权先行赔付办法（试行）》开始推行——甘南旅游业的“春天”由此开启。该《办法》实行“谁主管、谁负责”和“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责” 原则，建立旅游消费维权机构先行赔付和旅游经营者先行赔付并行的双轨制，明确了工商部门的执行主体责任。
3月份以来，州、县市两级政府在工商部门设立先行赔付金专用账户，各县市政府均注入了不少于10万元的先行赔付资金，保障长期滚动使用。此后，游客的旅游投诉一经查实，只要索赔法律依据明确，依据《办法》规定即可“快处先赔”。
为保障《办法》落实，州工商局在各县市成立了以政府分管领导为组长的旅游消费侵权先行赔付工作领导小组，抽调了工商、旅游、质监、公安、物价、食药监、运管、景区乡镇等部门工作人员组成联合执法队，依托工商所建立快速反应机制。制定节假日值班制度和先行赔付流程，在景区或景区工商所落实了办公地点，配备了执法车辆，接到投诉后半小时之内执法队赶到投诉现场。将各县市旅游消费维权投诉电话统一确定为“县市区域分配号+12315”，集中统一公告，并在景区、城区入口、国道、省道、县乡公路路口醒目位置制作了旅游消费维权提示牌。
据统计，全州各级政府已拨付先行赔付资金80万元，州工商局投入50余万元，设立宣传提示牌36块，成立联合执法队8支，抽调人员140人，配备执法车13辆，给经营户发放张贴宣传提示牌4800个，发送发放消费维权宣传材料2.4万册。目前，消费警示提示牌已基本实现经营场所全覆盖。
商家：先行赔付全面提升了藏区旅游形象
近日，记者走访了合作市多家经营场所，并对相关负责人进行了采访。
卓尼县尼江源土特产品有限公司驻合作民俗体验展销馆负责人文志强，合作市酥油灯假日酒店副总经理张美荣告诉记者：“旅游消费侵权先行赔付措施，对搞旅游经济的人来说，起到了诚信经营的引导作用，有了这个《办法》，旅游经营更有保障，有助于提高我店的知晓度和经济效益，同时对违法经营和不诚信经营的人也是一种震慑。”
在当地赫赫有名的甘南饭店旅游度假村总经理张云芳，合作市宗巴雍姆藏餐府负责人达日老说：“市工商质监局在我们店里设置了先行赔付旅游消费维权提示牌，对我们经营者起到了良好的警示作用，也让消费者感到安全放心，有助于增强彼此间的信任度。自从放置提示牌之后，来我们这里就餐的人越来越多了。”
在甘南，游客向经营者和执法人员表示称赞的景象越来越多。看看一些案例：
8月22日晚，重庆游客高某等入住合作市某宾馆2间标准间。由于当晚合作突发灾害性天气，骤降暴雨冰雹，造成城区多处停电、停水、停网。第二天游客退房时要求免去每间房50元的住宿费，以弥补不能正常享受服务的损失。服务员不予减免，游客随即投诉。执法人员迅速赶到调查调解，宾馆老板得知此事后，当场表示免去客人当晚2间标准间的费用，合计300元。与此同时，宾馆对当晚入住的7间标准间的其他客人也全部免除住宿费用、免除早餐费用，总计1176元。
7月2日，“韩红爱心百人援甘”爱心团队来舟曲县开展大型义诊活动，晚饭后经宾馆联系烧烤经营户杨某为团员加工烧烤并提供饮品，结账时160余人共计消费12762元。爱心团队总指挥、韩红爱心慈善基金会理事长李先生认为部分商品价格过高，于 3日17时向县工商局投诉，执法人员调取了消费清单，查明部分食品价格明显高于市场价，经计算共计多收取1811元。由于事实清楚，该局启动先行赔付程序，当场将1811元现金赔付给消费者。同时，按行政执法程序对经营户进行立案处理。
6月29日，兰州的马某、关某两位女士入住合作市某酒店，该酒店相邻两间客房中间有一扇门可以打开，没有锁死。当晚两位女士刚洗完澡，结果隔壁客人无意间打开了门，使两位女士受到惊吓。遂于第二天向合作市工商质监局投诉。经调解，该酒店向两位女士先行赔付精神损失费4000元，免除了当天的住宿费288元，并赔礼道歉。
这效率、这力度，游客能不满意？
半年时间，甘南州已成功运用《办法》处理多起旅游消费投诉。截至目前，全州工商系统接到消费者咨询《办法》700余人次，现场处置调解旅游消费投诉120件，为消费者先行赔付15477元。
政府：赢得人心才能驱动产业发展
如今，在甘南，大到数千元，小至几十元的旅游消费纠纷都能得到快速、及时、合理处理。
5月24日，临潭县工商局冶力关工商所接到投诉。投诉人马先生和朋友2人当日在冶海景区游玩时遇到经营户李某，劝说他们分乘两匹马游玩，口头报价每人60元。游玩结束后，李某提出每人需180元，说每圈60元，共3圈。马先生认为经营户没有提前告知，也未明码标价，属误导行为，因此只应支付120元，剩余240元拒付。但无奈被部分经营者围堵，马先生只得向李某付款360元。随后向冶力关工商所电话投诉。执法人员经过调查，经营者涉嫌欺诈，现场向马先生先行赔付了强收的240元。
7月10日，合作市几名游客在夏河县桑科草原旅游，吃饭时在某度假村要了2.5斤手抓羊肉，结账时账单标价每斤118元，但游客听说夏河的手抓羊肉每斤是88元，随即打电话投诉。执法人员迅速赶到现场调查了解，责令经营者退还了多收的75元。
8月3日中午，有陕西游客投诉称，在夏河县藏地阳光旅游点停车时，交了20元停车费，但停车场不出具发票。执法人员立刻赶赴现场，对收费人员进行警告并批评教育，将收取的20元停车费先行赔付给游客。
8月7日，四川游客杨女士数人自驾车来合作旅游入驻某宾馆，随行车辆由宾馆保安带到指定地点停放，并收取了停车费。8日早上6点，游客发现车辆丢失，随即报案，早上9点，夏河县王格尔塘派出所截获此车，发现车辆已部分损坏，杨女士要求宾馆赔偿车辆损失。由于无法达成共识，游客随即向市先行赔付联合执法队进行了投诉，执法人员经调查取证和调解，宾馆赔偿车辆修理费4200元。杨女士满意地说：走了全国这么多地方，第一次听说旅游先行赔付制度，第一次感受到能把投诉处理得这么快，甘南好，以后要介绍更多的朋友来这里。
甘南州工商局局长王国庆说：“旅游消费侵权先行赔付工作是工商部门实施的众多改革便民措施之一，是为支持甘南首位旅游产业发展壮大而采取的有效措施，也是保护消费者权益的有力武器。对净化旅游环境，提高甘南旅游美誉度有重大意义。藏区旅游要想做大做强，只有赢得游客、赢得人心，让消费者乘兴而来、满意而归，才能真正驱动产业发展。”王国庆透露，下一步将把“县市区域分配号+12315”投诉电话改为全州统一一个旅游维权投诉电话，更加方便消费者随时、随地投诉。
旅游消费侵权先行赔付的影响可以预见，只要将每一起投诉都能够认真对待，只要将先行赔付办法切实落实，那么，甘南的旅游声誉必将节节攀升，也会赢得更多的游客青睐，其经济效益也会相当可观，先行赔付也必将成为甘南旅游的一块“金字招牌”。对此，我们期待这项创新制度随着时间的推移更加完善，推动全州乃至全省旅游市场监管迈上一个新台阶。
启示：化解消费维权难题的“新途径”
启示一： 先行赔付是地方政府打造旅游品牌和口碑的利器。我国正在进入大众旅游时代，但纵观近年来多地发生的多起“天价宰客”事件可以发现，标价规则不严谨、纠纷处理“踢皮球”、处罚机制不“给力”这三种顽疾，成为旅游消费侵权屡禁不绝的根源。杜绝下一个“天价”的出现，政府是第一责任人。政府首先应从产业发展上率先高站位并积极行动，担当公平规则制定者、市场正义“守护者”，而不是局部利益的“护短者”，这是打造旅游品牌、游客口碑的第一要素。
启示二： 先行赔付打造了多方共赢的旅游业监管新模式。多部门成立旅游消费维权联合执法队，用一支队伍管市场，形成执法合力，加大打击力度，可有效避免并快捷处理各类旅游“顽疾”。同时，该制度也将经营者的利益和责任捆绑在了一起，如“达摩克利斯之剑”，对经营者形成了震慑和倒逼，督促其守法讲规、诚信经营，莫对游客起“贪念”，从而从源头上遏制了违法行为。否则，“一处违法，处处受限”，自砸品牌、自毁口碑，今后将寸步难行。
启示三： 先行赔付是对消费者合法权益最大的保护。过去发生纠纷后，因经营者是“地头蛇”，会用各种办法慢慢拖延，让游客在时间上、精力上耗不起，最后只能忍气吞声、怨声离去。有了先行赔付，游客作为弱势群体能在第一时间得到补偿，从无休无止的纠纷中解脱出来。接下来就是执法部门依法追究商家的责任了，这个过程即使再长，也不会影响消费者的利益，而这，恰恰就最大程度破解了消费维权难题。