白银市环保局多措并举加强环保投诉热线受理工作

白银市环保局认真贯彻环保部、省环保厅《关于进一步加强“12369”环保举报受理办理工作的通知》精神，下功夫、出实招，积极采取有效措施，进一步规范“12369”环保举报热线受理办理工作，不断提升环境投诉受理人员的政治、业务素质和服务水平，着力解决群众的环境诉求，切实保障群众合法环境权益。上半年共受理环境信访案件73件，均及时处理并按时限进行了答复，办结率100%。

一、加强领导，强化责任意识。“12369”环保举报热线作为环保系统联系群众的重要窗口和平台，直接关系到环保部门为民服务形象，白银市环保局一直以来非常高度重视“12369”环保举报热线服务平台建设，把“12369”环保举报热线工作作为环保一项重要工作来抓，不断强化责任意识，形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，工作人员抓落实的齐抓共管的良好局面，始终确保“12369”环保投诉热线24小时畅通，实现了“12369”环保举报热线服务社会、服务群众的公开承诺。并于今年6月5日正式开通了 “12369”微信举报平台，进一步拓宽群众环境投诉渠道，有效加大了公众参与环境监督的力度。

二、严格管理，规范值守工作。严格贯彻落实《环保举报热线工作管理办法》等规章制度，实现对“12369” 环保举报热线值班、受理、转办、交办、回复、记录、归档等规范化管理。安排专人负责举报受理工作，并要求所有人员必须端正服务态度，耐心解答群众诉求，坚决杜绝不接听、挂断电话、态度恶劣等行为发生，由市局办公室负责不定期对各县区环保局热线接听情况进行抽查，发现无人应答或无法接通的，实行通报批评，并督促及时整改，共同维护环保系统的良好形象。

三、注重实效，加强案件查处。认真吸取武威荣华工贸有限公司违法排污事件的经验教训，严格落实“谁办理，谁负责”“谁签字，谁负责”的要求，认真查处群众举报的每一件环境污染问题，认真办理上级部门督办、交办的每一个环境问题信访件，做到不敷衍了事，不弄虚作假，确保整改到位，群众满意，工作取得实效。

四、强化监督，严肃责任追究。今年，白银市环保局始终贯彻执行“12369”环保举报热线使用管理制度，通过查阅“12369”台帐、检查各项制度完善情况、对投诉办理情况进行回访以及随机拨打“12369”投诉热线和检查接听、受理情况等方式对各县区“12369”举报热线服务情况进行抽查。对发现问题的予以通报，对服务态度不好，办事不公、不作为、慢作为、乱作为、不按时限办理群众投诉造成不良影响和后果的，实行严格问责和查处。（白银市环保局 陶瑞莹供稿）