12366热线在营改增专项监测中成绩显著提高

　　近日，国家税务总局对全国66家12366热线单位组织开展了12366热线营改增咨询服务专项监测，检测结果显示，甘肃地税12366纳税服务中心得分94.40分，高于平均分值92.42分，居全国地税系统第16名，成绩显著提高。

　　据介绍，此次专项监测选取人工接通率、答复准确率和服务规范性三项服务指标进行分析评价，甘肃地税12366纳税服务中心人工接通率和服务规范性两项检测均获得了满分。今年以来，甘肃地税12366纳税服务中心精心部署、主动作为，保证了12366工作质效。特别是“营改增”期间，积极采取有效措施，在保持人工接通率和服务规范性的同时，切实加强培训辅导和监控考核，不断提升咨询回复的及时性和准确性，进一步提高热线服务水平。

　　一是整合资源，事前布置，提高现场排班水平。开通“营改增”咨询专线，对涉及营改增业务进行详尽权威解答。二是完善学习计划，及时补充更新知识，备战“营改增”，做到“心中有数”。该局坚持“早晨会、晚小结”的工作制度，利用休息时间组织人员认真学习相关文件，做到了学在先、吃得透、讲得通，并对典型问题及时进行汇总整理，确保了咨询答复规范性、准确性。三是严格话务质检，提高责任意识。该局在周例会、语音分析会中对抽检语音进行分析，认真查找问题及薄弱点，切实有效提高话务质量。四是积极沟通，实现国地税热线深度融合。国、地税12366纳税服务中心联合对“营改增”热点问题、纳税服务投诉管理流程、日常监测规范等方面进行了集中专题培训，并对涉及“营改增”国、地税业务归属争议的咨询问题，遵循首问责任制，有效解决了口径不一、回答不准确的问题，既方便了纳税人，又提高了工作效率。五是组织开展国、地税满意度需求调查，切实提高了服务满意度。