消费遇难题，市民该如何维权？
兰州晚报讯（记者方言杨昕实习生邓莎娜）6月17日上午，市工商局值守本报热线，消费维权再次成为热点。消费领域中出现的各类问题，什么样的投诉最多，什么样的问题最常见，市民遇到此类问题应如何解决？市工商局各业务处室负责人对市民投诉热点进行了分析和梳理，并结合新修订的《消费者权益保护法》为投诉市民寻找最佳解决方案。市工商局消保处副处长陈军说：“群众的这些投诉看似都是些不起眼的小问题，然而正是这些小问题汇集成了大热点。消费维权，就是要让群众知晓自己的权益，寻求最佳途径维护自己的权益。”
6月17日上午接热线活动刚开始，市民冉女士就来到现场反映情况。冉女士说：“前几天，我在西站玛雅房屋中介看到一条房屋租赁信息，原本打算先看房子，如果合适就租下来。结果这家中介让我交付4200元的订金，并告诉我交完订金后就只让我一家看房，这个“订金”日后将作为房屋租赁‘订金’的一部分。可是，看房过后，与房东在价格上有了争议，就打算不租了，回去问中介要回‘订金’时，却被告知‘订金’不退。”冉女士拿出中介给她的“订金”发票交给了陈军。在这份票据上，记者看到该房屋中介写着“预付定金4200元”。而这份票据上的“定”金，却并非一般人理解的“订”金，这其中有很大的差别。陈军说，很多欺诈消费者的商家就是钻了“定”与“订”的空子。
陈军说，“定金”是指合同一方当事人根据合同的约定，预先付给另一方当事人一定数额的金额，以保证合同的履行，是作为债权担保而存在的。在合同中，只要约定了“定金”条款，如果一方违约都要承担与“定金”数额相等的损失。换句话说，如果支付“定金”的一方违约，即丧失“定金”的所有权，“定金”归收取“定金”的一方所有。如果收取“定金”的一方违约，则应双倍返还“定金”。这种以“定金”方式确保合同履行的方法称为“定金罚则”。在商品房销售中，“定金”罚则同样适用。“订金”与“定金”虽然仅是一字之差，但在法律性质上却有天壤之别。“订金”不是一个规范的概念，在法律上具有一种预付款的性质，起不到担保债权的作用，合同如果写的是“订金”，一方违约，“订金”只作为抵充房款，另一方无权要求其双倍返还，只能得到原额，而不是双倍的返还。陈军说，如果此事确如冉女士所述并无其他费用产生，该中介应如数退还定金。
家用电器出现质量问题，商家需“自证清白”
所购商品出现质量问题一直是消费者维权中投诉较多的问题，而在此类投诉中，电器产品的质量投诉属于“重灾区”。
“刚过完年时，我买了一台电冰箱，该冰箱销售人员说这个品牌是意大利外资公司生产的，技术是国内厂家无法相比的，质量绝对优于其他品牌的电冰箱。当时，这名销售人员还特别指着该电冰箱正面跟我说，这个冰箱的制冷系统是铜管制造，质量绝对可靠。可我用了1个月左右后，却发现电冰箱不制冷了。维修人员检查后，说冰箱的制冷系统竟然是铁管制造的，并不是铜管。而且，正是因为铁管生锈造成电冰箱不能制冷。”市民王先生在电话中投诉说：“商家一直坚持自己的质量没有问题，是我人为损坏，所以直到现在无论是厂家还是商场，都没有给我一个合理的解决方案。”
市工商局消保处副处长陈军说，根据《消费者权益保护法》第49条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。如果王先生确实买到不合格产品，应该得到赔偿。陈军说,今年新修订的《消费者权益保护法》第23条第3款还规定，经营者提供的机动车、电器等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。这就意味着，如果消费者对商品真伪存疑，商家需要提供相应的检测证据“自证清白”。
如王先生遇到的此类问题，陈军建议消费者可以依据购物凭证或发票，通过5种途径维护自身的合法权益。一是发生侵权立即与经营者协商和解；二是凭借购物和被侵权依据，向所在辖区的消费者协会请求调解；三是依据侵权商品涉及问题，向工商、卫生、食品药品监管等有关部门申诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构予以仲裁；五是无法和解、调解、申诉、仲裁时，可依法向人民法院提起诉讼。
商家自定的“霸王条款”，内容无效
市民窦女士在一家服装专卖店里选购了一条2000元的裙子，穿了一次后发现裙子掉色严重。窦女士找到专卖店要求退货，没想到销售人员百般推诿，坚决不予退换。其实，在消费过程中，很多消费者都有过与窦女士类似的遭遇，许多商家都制定了一套所谓的“店规”,并以“拥有最终解释权”为由搪塞消费者。对这些店家制定的“霸王条款”，大多数消费者满腹怨气，却又无处投诉。
陈军说，新《消法》明确规定，经营者在经营活动中使用格式条款，应当以显著方式提请消费者注意商品或服务的数量质量、价格或费用、履行期限和方式、注意安全事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。一般消费者遇到问题时，都会采取和商家硬碰硬的办法，或者找媒体曝光，并不懂得利用法律维护自己的合法权益。消费者维权，首先应该学习《消费者权益保护法》，这才是最有力的武器。
韩女士花40元钱购买了一瓶洗发水，使用后怀疑是假冒伪劣产品，于是找到商家，商家不予承认，她气愤之余想去消协、工商部门投诉，或是诉诸法律。可咨询律师后才知道，胜诉也只是获得40元的双倍赔偿80元。如果败诉，律师费用谁承担？考虑再三，韩女士最终选择了放弃。
陈军分析，按新《消法》规定，欺诈消费者的惩罚性赔偿已从“退一赔一”提至“退一赔三”。陈军说：“新《消法》中还首次增加了精神损害赔偿，而销售假冒产品的记录也将进入商家信用档案。“黑店家”将上“黑名单”公诸于众，这对商家具有一定的杀伤力和约束力，消费者应该敢于维权、勇于维权，这样才能为自己营造更好的消费环境。
“网购”没有特殊约定，消费者可以要求退货
因淘宝卖家发错货，退货时却要自己承担了邮费，这合理吗？市民许女士投诉说:“我买了一件L码的衣服并叮嘱卖家一定要发自己拍的颜色和尺码。3天后收到货品，衣服却小了一码，根本穿不了。我找卖家退货，可卖家表示退货费用必须由我承担，我该咋办？”吴先生说，他从网上买了一个56元的特价台灯，货到后发现这个台灯就是个“三无产品”，而且灯罩有破损。在与卖家联系后，卖家表示可以换货，但运费需由吴先生支付。
消费者在网购中遇到此类问题，究竟该如何维权？据陈军介绍，前几年，大部分网购消费者在遇到问题时都会去和卖家商量，商量不通再给差评，最后才投诉到淘宝客服。现在，这种局面正在改变，不少人直接投诉到了市工商局。陈军说，新《消法》针对网购、邮购等购物方式，赋予了消费者七天的“反悔权”，如果经营者与消费者之间没有“不能退货”的特殊约定，消费者则有权要求退货。
陈军提醒消费者，在网络交易中，消费者首先要了解商品的“三包”服务、时限等操作细节，这样和网络卖家交涉时才能有理有据。如果和网络卖家协商不成，可向提供网络交易的第三方平台投诉。新《消法》和网络交易管理办法都对提供网络交易的第三方平台规定了严格的自律条款，而且工商部门也马上要在网上构架对第三方平台进行监管的联网系统，各地工商局也将成立专门的网络监管处室，所以第三方平台能有效帮助消费者解决纠纷。如果向第三方交易平台投诉还是没有解决纠纷，消费者可拨打12315向工商部门投诉，并提供商品的快递单号，这也将有助于工商部门查处违法的网络交易者。