消费维权需要政府善用引导之策

    每年的3·15消费者权益日，从中央到地方都会举办各种类型的宣传活动，这些活动无一例外都会揭穿一些商业骗局、陷阱和黑幕并且曝光一批不法商家和不良商品，从而唤醒消费者的维权意识，向侵害消费者权益的行为和利益集团举起利剑。所以每年的3·15都是消费者非常关注的日子，也是不良商家心惊胆战的日子。但现实的消费环境也让每一个消费者清醒的感受到，受到曝光的不合格产品和欺诈行为只是冰山一角，真正受到处罚的不法经营者也只是其中很少的一部分，而且不法商家们也越来越学会了隐藏的伎俩，特别是随着网上消费模式的日益普及，百姓维权的难度、受骗的程度日益加大，防范、检查、监管和处罚的难度越来越大。

    在经济新常态下，传统消费模式正在发生着前所未有的深刻变革，以互联网+、个性化等为特征的新消费已经异军突起，成为真正的新常态。互联网+和新型物流网的迅速发展催生了新消费模式：花钱扫一扫，出门用打车软件，吃饭用订餐APP，看电影、唱歌到网上团购打折券，挂号能手机预约，买日常用品在网上货比三家甚至是从国外海淘……越来越多的消费者正在体验新消费时代的便捷。数据显示，2015年消费对国民经济增长贡献率达66.4%，创15年来新高，其中，新消费的贡献尤为突出。但正如消费者所普遍感受到的，当前的整体消费环境，可能仍是一个不那么让人放心的消费市场。譬如，今年央视“3·15”晚会启动后，网络购物相关的投诉已占到全部投诉量的四分之一，成为数量最大的热点投诉。

    近些年来，在维护消费者权益，完善相关法制建设方面，已经做出了许多重大调整和补充。《消费者权益保护法》修订施行两年来，扩大了消费者权益保护的范围，赋予了消费者更多维权的底气。但这些法律法规的实施在维护消费者权益方面依旧力度不够，因为消费者即便拥有现行的制度与法律支持，对于一些领域的维权仍然难以开展。就如同今年“3·15”晚会上数量巨大的网络购物投诉，往往面临着投诉维权费时费力的情形。而要改变这种新消费大环境下的维权难题，关键仍在于最大程度地维护消费者权益，在于将消费者权益置于与生产经营者同等的市场地位，甚至从行政管理者的监督看，更应从维护市场公平角度加重消费者维权的权重。因此，在新消费大环境下，势必要出台系列的顶层制度设计，将消费者的维权能力更多转换为商家的侵权责任、监管者的失职责任，并形成清晰与刚性的制度安排，让维护消费者权益没有被遗忘的死角。

    除了加强立法层面的相应完善，提高侵犯消费者权益现象的惩戒力度外，善用市场规则的自我规范的力量，也是政府完善执法所需要着重调研和考量的命题。毕竟，政府执法资源是有限的，面对数以百万计的企业，尤其是互联网+时代下，互联网关联企业的迅猛发展，单纯依靠加大于执法资源投入来确保消费者权益依据远远不够。在这种情形下，政府的执法关口应当积极前移，从依靠监管和事后处罚向积极引导经营者合法经营前移。政府要善用引导之策，让经营者充分意识到，在加强供给侧改革过程中强化消费者权益保护是大势所趋。随着国家法治的完善，未来对于消费者的保护力度还会不断提升，企业侵犯消费者要付出的代价也会不断加大，直至无法承受。因此，企业的生存发展必须顺潮流而动，用更为自觉的姿态提升服务和产品质量，通过自主制定与消费者诉求以及国内国际标准相符的行业范式，通过行业内部的相互约束来实现优胜劣汰，将继续陷在坑蒙拐骗原始阶段的“坏币”逐渐驱逐出场。由此也必将带来整体消费环境的根本改善和净化。