创新消费维权机制 提升消费维权效能

2015年，嘉峪关市消费维权工作紧紧围绕“三合一”统一市场监管体系改革目标，创新消费维权工作运行机制，消费维权工作按照构建社会共治大维权机制的要求和建立消费维权便利化、一体化、效能化的总体思路，优化整合消费维权资源，提升消费维权效能，更好地维护了广大消费者的合法权益。全年共受理消费投诉举报1086件，同比增长40%和76%。

实现“四个”领域融合，维权效能明显提升。一是实现了投诉举报热线平台融合。通过整合原工商12315、原食药监12331、原质监12365受理平台，形成“三线并联，统一受理”投诉举报机制，并将消协投诉业务也融入其中，统一工作流程、集中一体化办公，进一步拓展了投诉渠道，维护消费者的合法权益更加高效和规范。二是实现了投诉举报网络平台融合。按原三部门投诉举报网络平台运行的状况，根据运行效果，将所有投诉举报的登记录入、分流、分派、处理、审核、上报、回访纳入统一的消费投诉举报系统。三是实现了投诉制度和规定融合。制定出台相关投诉规范制度，进一步优化消费投诉举报受理、分流、办理、反馈、督办、回复、回访、归档等各个环节工作流程，形成一整套科学、合理、规范的投诉规定和制度，为推进专业化维权提供有力的制度保障。四是实现了投诉举报数据和投诉举报分析报告融合。通过投诉举报数据和分析报告的融合，更加全面客观地反映出消费维权工作的总体状况，为上级领导工作决策提供可靠的数据参考。通过12315、12331、12365消费投诉举报热线平台有效融合，一条热线就可以实现维权，为广大人民群众提供了规范、优质、便利、快捷、均等的维权服务。

加强组织领导，搞好3.15宣传活动。结合中消协提出的“携手共治 畅享消费”年主题，开展了有声有色的“3·15”国际消费者权益日宣传纪念活动。成立活动领导小组，围绕年主题确定宣传服务活动任务，编印宣传专刊，内容包括年主题相关宣传资料、消费提示警示及典型案例等；还采取文艺演出与新闻发布、新闻宣传相结合的形式，真正使消费教育深入人心，宣传引导工作突出了特色。同时，把“3·15”活动延伸到城市社区、乡镇农村，利用社区“一会两站”、农村集市开展以消费年主题的纪念活动，在全市形成上下联动、城乡联动、社会各界广泛参与的良好氛围。据统计， 3.15活动现场共有25个部门和企业的300余名工作人员参加宣传活动，发放各类宣传材料15000余份，展出消费安全知识及消费维权展板20余块，受众人数达1.2万人次。

加强诚信教育，彰显良好社会风尚。为提高企业和广大经营者的诚信经营意识，进一步推进诚信体系建设，对获得省级诚信示范荣誉的单位和个人集中在“3.15”大型宣传活动现场进行授牌。既有2014年度获得省消协命名的“诚信单位”“诚信个体户”，也有获得省食安委、省食药监局、省教育厅命名的“食品安全示范街”、“食品安全示范店”“食品安全示范学校食堂”；与此同时，还在市区繁华地段对35家“诚信单位”进行诚信展示长廊续展工作。这一举措有效地促进了经营者诚信、守法的经营意识，营造了良好舆论氛围，为进一步创造放心、和谐的消费环境起到了积极作用。

创新工作方式，建立“消调”对接机制。积极创新工作方式，整合维权资源，加大维权力度，努力建立社会消费纠纷大调解工作模式。加强人民调解与市场监管、消协调解工作的衔接，建立健全消费者权益纠纷多元化的调处机制，将人民调解机制融入到消费者权益保护工作之中，消费维权部门与司法部门建立起涉及消费者权益纠纷案件的“消调”对接机制,有效整合消费纠纷调处资源,形成化解社会矛盾的合力。“消调”对接机制坚持各自调解与联动调解相结合、依法调解与以德调解相结合、引导调解与当事人自愿调解相结合、平等调解与公正调解相结合，并落实5个方面的制度对接：即联席会议制度对接、联合排调制度对接、信息沟通制度对接、培训指导制度对接、法律援助制度对接。从而进一步树立消费纠纷调解的社会公信力，提高解决消费纠纷的力度和效率。

成立人民调解委员会，维权工作迈上新台阶。随着消费领域的不断拓展，消费者维权意识普遍增强，消费投诉量逐年递增，同时，进一步适应 “三合一”（工商、食药监、质监整合为一）体制改革在消费维权工作中出现的新情况、新问题和新要求，更好地保护消费者合法权益，不断创新维权机制，不断完善多元化的“大调解”工作机制，在市消费者协会、市市场监督管理局、市司法局的共同努力下，成立了嘉峪关市消费者协会人民调解委员会，并于4月中旬正式挂牌运行，这标志着我市消费维权制度改革有了新突破，消费维权工作迈上了一个新台阶。2015年经嘉峪关市消费者协会人民调解委员会参与调解纠纷91件。

积极主动服务，成立方特欢乐世界维权站。去年“五一”前夕，该市进一步加强和规范旅游景区消费维权网络和维权力量建设，扩大社会消费维权网络覆盖面，畅通消费者诉求渠道，建立快速、便捷、高效的旅游消费维权机制，切实保护旅游景区消费者合法权益，改善旅游景区消费环境，促进社会和谐稳定，市场监督管理部门积极主动上门服务，并于开办方共同协商沟通，于5月4日正式挂牌成立了嘉峪关方特欢乐世界旅游景区消费维权服务站。全年，消费维权站共受理消费者投诉28件，100%予以答复或圆满处理。

采取有效措施，推进消费教育引导。一是把开展消费教育和消费引导工作与保护消费者合法权益宣传活动相结合，使广大消费者的法律意识得到进一步提高。二是把开展消费教育和消费引导工作与“食品安全示范店”、“食品安全示范街”、“食品安全示范学校食堂”创建活动、《食品安全法》《产品质量法》等法律法规宣传活动相结合。三是把开展消费教育和消费引导工作与“一会两站”建设相结合，使“一会两站”真正成为解决消费纠纷、提供维权服务的前沿阵地。四是把开展消费教育和消费引导工作与投诉举报网络平台相结合，充分发挥消费者投诉举报中心的作用，切实维护消费者合法权益，进一步提高市场监督管理部门的监管效能和影响力。全年共印制分发各类宣传资料3万余份，制作张贴横幅、标语40余条，消费维权文艺演出1场，发布消费警示22条、各类消费常识信息10条、消费典型案例15个，在市中心城区设置的诚信长廊中宣传展示“诚信单位”35个；在当地报纸、电视、广播制作专题节目14期（次），播放时长4.5小时，报刊设置专栏4个，发表宣传文章20余篇。

加强维权网络建设，全面提升工作水平。以“民生保障”和“市场监管和消费维权保障有力”为抓手，及时召开社会监督网络体系建设工作推进会，整合城市社区、农村消费投诉举报维权站点，建立消费维权联络员制度，增强消费维权投诉举报网络的覆盖面和辐射力。在原12315联络站、消费者投诉站的基础上，正式授牌成立47个市场监督联络站、消费者投诉站，聘任100名市场监督联络员。通过消费维权网络体系建设，构筑和完善宣传教育网、市场监管网、消费警示网、经营自律网、消费维权网，着力营造安全放心的消费环境，为维护社会和谐稳定、促进我市经济发展服好务；实现了工作运转无缝隙化，市场监管和社会监督的效能进一步增强，消费维权的服务质量和工作水平得到全面提升。

规范操作程序，深化亲情服务。一是强化值班制度，打造民心工程。严格遵守值班制度，除做好了元旦、春节节假日期间的值班维权工作外，还确保平时和节假日期间消费维权工作不放松，实行24个小时热线电话值班制度，方便了广大消费者投诉举报。二是认真处理，规范操作。克服人员少、事情杂的困难，合理分工，密切协同，建立健全快速反应机制、联合调解机制、案件查处机制和案件移送机制等，理顺了市受理中心与基层受理站的关系，建立一周一核的交办处理情况检查核对制度等等。三是深化亲情服务，提高人员素质。提倡“接听电话言语亲切，上门投诉笑脸相待，处理纠纷公平合理，回答问题耐心细致”，做到咨询件件有答复，投诉件件有落实，举报件件有结果，建议件件有改进。