甘肃去年受理消费投诉14925件 挽回经济损失1546万元

    新华网甘肃频道3月11日电（王小华）2015年3月15日是第33个3•15国际消费者权益日，也是《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）实施一周年。记者从今天上午举行的“甘肃省3•15消费维权新闻发布会”上了解到，甘肃省2014年共受理消费投诉14925件，为消费者挽回经济损失1546万元，查处侵害消费者权益案件441件。会上，发布了《2014年甘肃省消费维权蓝皮书》，公布了消费维权典型案例，甘肃省工商局党组成员、副局长、省消费者协会会长陈其寿介绍了新《消法》实施一年来，全省各级工商行政管理机关和消费者协会开展消保维权工作的情况。

    制度创新推动工作创新

    新《消法》实施后，甘肃省工商局把制度创新作为推动工作创新的重要突破口，着力强化消费维权的制度体系建设。

     推动《甘肃省消费者权益保护条例》修订工作，提请省人大列入立法修订计划，目前《条例》送审稿已上报省政府法制办；制定《流通领域商品质量抽查检验工作规范》，建立“统一规划、分级组织、结果共享”的工作机制。

     制定《消费维权行政约谈制度》，首批对汽车4S店强制搭售商业保险、移动通讯运营商上网流量包月套餐月底清零等开展行政约谈，督促经营者履行维护消费者权益的社会责任；制定《举报销售假冒伪劣商品违法行为奖励办法》，设立100万元奖励资金。

    建立消保维权工作基层联系点制度、12315转办结果向市州政府通报制度、“12315”全天候24小时人工热线服务制度等。

       加强流通领域商品质量监管

     2014年，甘肃省工商局针对消费者投诉相对集中，可能危及人体健康、生命财产安全的家用电子电器、儿童用品、装饰装修材料、日用百货共4大类24个品种商品，安排开展了1898个批次的商品质量抽检。与此同时，开展了3.15晚会曝光问题商品清查,流通领域服装质量专项整治,不合格烟花爆竹、电热毯 、水泥、家具、制动力液等16类商品专项执法检查行动。

     2015年，甘肃省工商局将重点围绕投诉举报集中的问题商品和涉及人身财产安全的重要商品，继续加大抽检工作力度，扩大对家用电子电器、服装鞋帽、儿童用品、室内装饰装修材料、交通工具等种类商品抽检品种和批次。延伸抽检区域，由城区向农村、由大中型商场向消费相对集中的经营网点延伸。

    行政约谈成新常态

     2014年，根据消费者投诉汽车4S店强制搭售商业保险的问题，省工商局会同保监局对兰州10家汽车4S店和经销商进行了行政约谈，责成4S店限期整改。定西市、金昌市、兰州市城关区工商局分别对金融服务领域、家用电器行业、手机行业开展了行政约谈，有效督促经营者及时解决有关消费纠纷。

     2015年，甘肃省工商局将继续开展汽车销售服务行业维权活动，重点对通讯、物业管理等公共服务行业存在的侵权行为，广泛开展行政约谈，通过行政指导与行政执法相结合的方式，达到由个案处理到行业规范的拓展延伸，提高监管维权工作效能。

    网络购物维权存难点

    从2014年省工商局12315投诉数据来看，有关网络购物的投诉问题主要集中在：商家对商品进行虚假宣传；商品质量差，以次充好；不提供购货单据；电商拒绝承担三包责任；售后服务不到位；消费者退货索赔难等。

     根据新《消法》和《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定，网络交易引发的消费者纠纷，应由电商所在地或第三方交易平台所在地工商部门管辖。由于主要电商和第三方交易平台都不在甘肃省，网络购物维权相对来说要困难一些。甘肃省网购相关投诉主要体现在快递服务投诉上，主要有物品毁损、遗失以及送货延误、赔偿责任等问题。

    但是，今年3月15日即将实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》细化了《消法》的规定，列举了采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者不依法履行七日无理由退货义务行为的具体情形，核心的一条是不能以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货。对于经营者故意拖延或者无理拒绝的行为，工商部门将依法予以处罚。这样看来，今后网络购物维权就有了强有力的新依据。

    投诉渠道多元化

    目前，甘肃省内任何地方的消费者均可拨打全天候24小时人工值守热线12315进行投诉，只收取市话费；还可通过传真、信件、短信、QQ、微博、Email等方式投诉。