省消协发布2015消费维权十大典型案例
3月10日，省消费者协会举行“依法维权大家谈”座谈会，来自法院、工商、消协等方面的工作人员与消费者代表就消费维权工作中遇到的投诉难、频跑冤枉路、信息不对称、取证不足等方面的问题进行了深入的交流与探讨，并发布了2015年全省消协组织消费维权的十大典型案例。
案例1
名牌服装销售存欺诈消费者获三倍赔偿
【案情简介】
2015年4月21日，消费者温女士到甘肃省消费者协会投诉称,自己于2015年2月15日，在兰州国芳百货三楼柏诗特专柜购买了一件价值3099元的皮衣，穿着七天后出现开线、裂缝、皮面断裂等问题,在提出修理、退货的请求多次被拒后，消费者又发现吊牌与水洗标严重不符，于是到省消协请求维权。
【处理过程及结果】
接到投诉后，省消协工作人员就消费者反映的问题与国芳百货售后负责人取得联系，经查，消费者反映情况属实。在调解过程中，柏诗特专柜负责人认为皮衣多处开裂是消费者外力拉扯造成，吊牌挂错是工作失误造成，没有存心欺诈消费者。省消协工作人员指出：吊牌与水洗标的执行标准、安全类别、等级以及成分含量存在极大误差，这是典型的欺诈行为，应当按照《消费者权益保护法》相关规定进行赔偿。对于消费者提出召回所有以高价吊牌卖出的，质量不合格的本批次皮衣的要求，必须加以重视，拿出解决方案。最终，专柜导购对自己在售后服务中的恶劣态度向消费者作出书面道歉，并同意消费者退一赔三的诉求，退还并赔偿消费者共计12396元。专柜负责人表示将做好事后召回问题皮衣的工作，并及时向消协和消费者汇报。
【消协点评】
依据《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。本案中，专柜导购在提供商品或者服务时，不仅态度恶劣，且售卖的商品存在严重欺诈消费者的情况，应按相关法律规定进行赔偿。
案例2
服务质量有瑕疵酒店担责赔损失
【案情简介】
2015年6月27日，消费者王先生到甘肃省消费者协会投诉称，自己于2014年12月16日，在兰州皇冠假日酒店订购了每桌3399元标准的婚宴,并签订了书面的婚宴协议，其中包括婚宴举行日期（2015年6月21日）及共计桌数（24桌），但在婚宴当天却发现菜品与协议严重不符，在与酒店协商被拒后，消费者到省消协请求维权。
【处理过程及结果】
接到投诉，省消协工作人员就消费者反映的问题进行了调查。经查，消费者反映情况属实。酒店负责人称：婚宴当天的酒席菜品并非协议约定的3399元/桌，是由于工作人员的失误造成的。消协工作人员指出：虽然酒店在事发后主动告知消费者，并非恶意欺诈，但出现问题后酒店推诿责任，给消费者带来极大的经济和精神损害。经过消协工作人员多次调解，酒店负责人同意退还消费者定金及经济、精神损失费共计106000元。
【消协点评】
依据《消费者权益保护法》第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。消费者在婚宴当天，没有享受到约定的内容，造成了经济、精神上的严重损失，消费者有权向经营者提出相应赔偿。以及《合同法》第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任等相关规定，经营者未按约定履行合同义务，单方面做主以次充好，理应向消费者赔偿精神上、名誉上、经济上的损失。
案例3
影楼强制消费起争端消协调解矛盾化干戈
【案情简介】
2015年9月23日，消费者杨女士到敦煌市消费者协会投诉称，自己通过微信朋友圈参与了星光贝贝影楼点赞活动后，影楼承诺交200元定金，便可免费提供“两服两造，3张照片”，活动结束退还定金。但在实拍时，影楼却要求消费者增加一套服装的拍摄，否则拒绝提供合约照片等服务。消费者多次协商无果后，到敦煌市消协请求维权。
【处理过程及结果】
接到投诉，敦煌市消协工作人员就消费者反映的情况进行调查，经查，消费者反映情况属实。在调解过程中，消协工作人员指出：影楼单方改变合同条款属于违约，通过微信平台推销的服务产品也属于广告法涵盖范畴之内；广告经营者、广告发布者从事广告活动，应当遵守公平、诚实信用的原则，不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者；与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经过调解，经营者同意退还消费者定金200元。
【消协点评】
根据《消费者权益保护法》、《广告法》、《合同法》的相关规定，单方改变合同条款属于违约，通过微信平台推销服务产品也要遵守《广告法》。依据《消费者权益保护法》第四条：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第九条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。《广告法》第四条规定：广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。第五条：广告主、广告经营者、广告发布者从事广告活动，应当遵守法律、行政法规，遵循公平、诚实信用的原则等规定，本案中经营者擅自改变合同约定内容，违背消费者个人意愿，侵犯消费者的自主选择权和公平交易权，应当给予相应赔偿。
案例4
会所毁约失诚信调解退卡止纷争
【案情简介】
2015年3月15日，消费者苗某投诉称，自己在酒泉市肃州区汉武会所办理了一张1000元的游泳卡，随卡获赠15张洗浴中心优惠券,但消费者每次拿着优惠券前去消费时，都被告知已到期作废，而优惠券的截止日期为2015年4月30日。消费者多次沟通无果后，到酒泉市消协请求维权，要求继续使用优惠券或者给予退卡处理。
【处理过程及结果】
接到投诉后，消协工作人员对消费者反映情况进行调查，经查，消费者反映情况属实。在调解过程中，消协工作人员指出：依据《合同法》，会所向消费者赠与15张洗浴优惠劵，应当按照合同约定履行服务，会所向消费者提供服务，应当真实全面、诚信经营，不得弄虚作假，会所未按照约定提供服务，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。经过消协工作人员多次调解，经营者同意扣除消费者已消费的费用40元，退还游泳卡剩余现金960元。
【消协点评】
本案是因为经销商不履行约定，造成消费者权益受损害的典型案例。根据《消费者权益保护法》第十六条第二款：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。《合同法》第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。以及《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条：经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求等法律规定，经营者应当给予消费者相应赔偿。
案例5
加油遭遇强制办卡消协调解化解矛盾
【案情简介】
2015年11月9日，消费者于先生投诉称，自己在武威市天祝县古永高速公路安门服务区加油站加油时，加油站工作人员要求必须办理加油卡才能加油。于先生与工作人员多次协商无果后，到天祝县消协请求维权。
【处理过程及结果】
武威市天祝县消协接到投诉，对消费者反映的情况进行调查，经查，消费者反映情况属实。在调解过程中，加油站负责人称：消费纠纷的造成是由于工作人员业务生疏所致。消协工作人员指出：经营者不得强迫消费者接受服务，不得违背消费者意愿强制服务，对于侵犯消费者权益的不合理行为应向消费者道歉，停止侵权并采取
补救措施。经过消协工作人员多次调解，加油站负责人向消费者道歉，并承诺不再向其他消费者强制办卡。
【消协点评】
根据《消费者权益保护法》第九条第一款：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。第十条：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。以及《甘肃省消费者权益保护条例》第三条：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第二十七条：经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得违背消费者的意愿搭售商品、服务或者附加其他不合理的条件；提供可选择性服务应当事先征得消费者同意等相关法律规定，经营者应作出相应赔偿。
案例6
牛肉面馆小孩遭烫伤安全无保商家须赔偿
【案情简介】
2015年6月13日，消费者李某投诉称，自己带孩子在武威市凉州区北关中路北关幼儿园对面的牛肉面馆用餐时，孩子不慎坐在面馆门口放置的一桶刚出锅的面汤中，致使孩子臀部大面积烫伤，住院治疗一个月，当李某要求牛肉面馆赔偿医疗费及看护费共计8000元的要求被拒后，消费者到武威市消协请求维权。
【处理过程及结果】
武威市消协接到投诉后，对消费者反映的情况进行调查，经查，消费者反映情况属实。在调解过程中，消协工作人员指出：《消费者权益保护法》明确规定，餐馆应当对消费者尽到安全保障义务，如果经营者提供的服务造成消费者人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。经过消协工作人员多次调解，经营者同意消费者李某的诉求，赔偿孩子住院期间的医疗费和看护费共计6000元。
【消协点评】
本案中，由于牛肉面馆工作人员缺乏安全责任意识，造成孩子身体受到极大的伤害，根据《消费者权益保护法》第十八条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。第四十九条：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。《未成年人保护法》第六十条：违反本法规定，侵害未成年人的合法权益，其他法律、法规已规定行政处罚的，从其规定；造成人身财产损失或者其他损害的，依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任等相关法律规定，经营者应积极采取措施，并给予消费者相应赔偿，杜绝此类事故的再次发生。
案例7
缺失诚信拒退定金消协依法讨回公道
【案情简介】
2015年6月29日，消费者孙先生投诉称，自己于2015年5月20日，在庆阳市环县隆轩商贸有限责任公司以5万元定金预订某品牌轿车一辆。到期提车时却被商家告知车还没到，消费者多次催促提车，且退还定金的要求被拒后，到环县消协城关分会请求维权，要求退还定金。
【处理过程及结果】
接到投诉，环县消协城关分会对消费者反映情况进行调查，经查，消费者反映情况属实。在调解过程中，经销商称：是由于生产商未按照约定时间发货导致消费者不能按时提货。经过消协工作人员多次调解，经营者同意退还消费者定金5万元整。
【消协点评】
根据《消费者权益保护法》第十六条第一款、第二款：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。《甘肃省消保条例》第三十六条：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者签订合同，明确商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者超过合同约定退款日期；无合同约定在消费者提出退款要求后超过十五日仍不予退款的，视为故意拖延或者无理拒绝等相关法律规定，经销商未按约定履行义务，应当退还消费者定金。
案例8
联通公司一号售卖二主消协调解权益终得维护
【案情简介】
2015年11月4日，消费者康女士投诉称，自己于2014年10月15日在中国联通兰州分公司（以下简称联通兰分公司）办理了宽带融合业务，2015年10月19日，该公司在未告知的情况下，无故中断网络并将号码售卖于他人使用。消费者多次协商无果后，到兰州市消协请求退还交纳的年费并赔偿损失。
【处理过程及结果】
消协工作人员接到投诉后，与中国联通兰州分公司取得联系，进行调查。经查，消费者反映情况属实。在调解过程中，公司负责人称：此事由工作人员衔接疏漏造成，消费者长期出差外地无法联系，所以未收到告知短信。消协工作人员指出：电信业务经营者在电信服务中，不得有无正当理由拖延或者中止对电信用户电信服务的行为；电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知用户，并妥善做好用户善后工作；无故将消费者正在使用的号码另售他人，应当对消费者做出合理解释、道歉并赔偿损失。经过消协多次调解，中国联通兰州分公司同意向消费者赔偿1800元。
【消协点评】
本案中，中国联通兰州分公司误将消费者正在使用的宽带中断网络号码另售他人，根据《消费者权益保护法》相关规定，消费者在接受服务时享有财产安全不受损害的权利，享有知悉其接受服务的真实情况的权利，因接受服务受到的财产损害享有依法获得赔偿的权利。《中华人民共和国电信管理条例》第四十一条第四款：电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务。电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作等相关法律规定，中国联通兰州分公司一号卖二主的做法，给消费者造成极大不便，应当向消费者赔偿相应损失。
案例9
电视机屏裂三星推诿责任新消法维权商家认错换屏
【案情简介】
2015年8月8日，消费者李先生到天水市消费者协会投诉称，自己在天水市兰天商场三星家电专柜购买一台电视机，使用五天后屏幕破裂，李先生随即向该品牌售后进行了投诉，售后服务人员上门简单查看后开出了“人为范畴，不予保修”的鉴定结果报告，消费者不予认可。双方多次协商无果后，消费者到天水市消协请求维权。
【处理过程及结果】
消协工作人员接到投诉，对消费者反映的情况进行调查，经查，消费者反映情况属实。在调解过程中，经营者称：屏幕裂纹为蜘蛛网型发散状，怀疑是消费者外力碰撞造成，维修、更换屏幕的3810元费用需消费者承担。消费者认为：自己从未碰撞电视，怀疑是电视机质量问题，并且三星出具的报告并非鉴定部门报告，不予认可三星的说法。消协工作人员依据《消费者权益保护法》相关规定，向该品牌总部发出调查函，要求提供商品无过错举证材料。同时，要求兰天商场对三星专柜出售的该批次商品进行检查。经过消协工作人员多次调解，总部又无法提供无过错举证材料，最终，经营者同意免费为消费者更换电视屏幕。
【消协点评】
本案是一起品牌家用电子产品质量纠纷案，案例中消费者在使用电视机过程中出现屏幕破裂，双方各持己见，很难介定是产品质量问题还是消费者人为造成的，由于当地无法鉴定，经营者提供的鉴定结果消费者不认可，在没有第三方出具的鉴定结论时，根据《消费者权益保护法》第二十三条第二款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任等相关规定，出具消费者认可的鉴定结果，如不能出具有说服力的证据材料，经营者应当给消费者更换电视机。本案中由于该品牌商家无法提供相关证据材料，应当为消费者免费更换电视屏幕。
案例10
皮衣干洗闹纠纷消协调解显公平
【案例简介】
2015年12月7日，消费者余女士投诉称，称自己于10月27日将一件价值2000元的米白色皮草送到ucc国际连锁干洗店干洗后，衣服腋下和袖子严重变色，经过与干洗店负责人协商修理后依旧无法穿着，消费者向干洗店提出1500元的赔偿，而干洗店负责人只同意按照干洗费用的3-5倍进行赔偿。双方多次协商无果后，消费者到平凉市华亭县消协请求维权。
【处理过程及结果】
平凉市华亭县消费者协会投诉后，就此事进行调查。经查情况属实。华亭县消协工作人员组织双方当事人到场进行调解，干洗店负责人同意理赔，但认为余女士提出的赔偿金额过高，只同意赔偿300-500元。华亭县消协工作人员指出：“皮衣变色属于干洗店洗涤质量的问题，理应赔偿。最终，经营者同意赔偿余女士1000元。
【消协点评】
这是一起消费者接受衣服干洗服务时引发的纠纷案件，是由于经营者提供的服务质量不过关造成。依据《消费者权益保护法》第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第二十四条第一款:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务的相关法律规定，干洗店应当承担赔偿责任。
