汽车上门保养：传统服务体系的“搅局者”
原标题：汽车上门保养：传统服务体系的“搅局者”
随着车市的火爆，汽车后市场的热度也不断攀升，汽车上门保养服务也逐渐进入人们的视野。尽管汽车上门保养只是拥有了颠覆4S店的价格体系，但随着后市场服务竞争的加剧，原本倚重售后服务来支撑经销商盈利的模式也必然发生改变。
据中国汽车工业协会发布的数据显示，我国汽车年产销量已连续6年蝉联全球第一。随着车市的火爆，汽车后市场的热度也不断攀升，汽车上门保养服务也逐渐进入人们的视野。
现阶段，不少民间资本加速进入这一领域，竞争大幕已然拉开。汽车上门保养服务是否会颠覆传统格局，成为未来的行业主流？
汽车保养市场狼烟四起
“到2020年国内汽车保有量将达2亿辆，5年内汽车后市场的规模将超过1万亿元。”这是中国汽车流通协会给出的数据，也是在汽车服务后市场中广为流传的一句话。
所谓汽车后市场，广义地是指汽车售出后，车辆生命周期中围绕车辆需支付费用的所有服务。而狭义的后市场仅指汽车的维修保养、美容装潢改装、洗车养护等直接与车辆日常维护相关的服务。
面对如此庞大的汽车后市场，各路民间资本早已心动。以汽车上门保养为例，2013年，这种全新的运作模式（汽车上门保养）就已拉开序幕，卡拉丁、e保养、博湃等不少创业型公司纷纷涉足这一领域。
与此同时，互联网企业也纷纷盯上了这块巨大的蛋糕。2014年12月23日，腾讯路宝联合人保财险和著名机油品牌嘉实多推出了“i保养”，并声称只要投保就可以“永远不限次免费保养”。2015年1月7日，汽车之家也宣布进军这一领域，并集结众多4S店商家推出“养车之家”平台，声称要将4S店和车主连接起来。
上门保养这个细分领域的市场究竟有多大？从汽车保有量的角度来分析，截至2014年底，四大城市（北上广深）汽车总量达到966.94万辆。在保养次数上，由于时间和里程的规定，平均每车每年保养两次，总保养单数在1933.88万单，日均5.3万单。
市场潜力巨大
随着资本市场对汽车后市场项目的兴趣日增，越来越多的人开始关注这个略显陌生的行业。在北京工作的市民王小姐告诉记者，每次去4S店给汽车做保养，如遇上堵车，有时将要花费一天的时间。如果4S店可以提供上门保养，她愿意尝试这项新型服务。“自己楼上上班，车在楼下保养，既不影响正常用车，还不占用其他时间，这样省时又省心。”
那么，宣称正品配件、快捷方便、施工规范的上门保养到底能为车主提供怎样的全新体验呢？服务费又是如何收取呢？
记者在采访了市场上几家主流上门保养企业之后了解到，目前提供上门保养的企业主要以常规保养为主，并不涉及维修和改装等业务。保养项目分为小保养（更换机油、机滤）和大保养（更换机油、机滤、空调滤、空气滤），有的创业公司也提供一些更专业的服务，包括上门换轮胎、换刹车片等。在增值服务方面，则有创业公司提供上门取送车、保险续约等服务。
对于收费情况，记者了解到的情况是大多数企业的服务费均按次收取，多数定为150元/次。以对汽车保养换机油为例，2012年购买的2.0排量奥迪A4L，换一次原装进口的机油，价格是在950元。值得一提的是，大多数提供上门保养的公司都支持配件费与服务费分离，即车主自备配件，然后单独购买上门保养和车辆安全检测服务。
令记者眼前一亮的一项重要服务是，上门服务的工作人员（技师）可以“手把手”教车主进行更换基本配件等操作，并对服务进行全程录像。 很多车主做一次维修保养要经历长途跋涉和漫长等待。上门保养在为消费者节省了时间与费用的同时，也为消费者带来了便利。相关保养公司的工作人员告诉记者，“现阶段我们公司每天的订单量都在100~200之间，消费者若有上门保养需求必须提前2~3天预约。”
在中国汽车流通协会郎学红主任看来，随着人们生活节奏的加快，短期内若不能从根本上缓解交通压力，消费者对于汽车上门保养这种需求可能会越来越多。郎学红建议，4S店或者授权体系要对此高度关注，经销商则应不断提高服务品质和能力，为消费者提供更便捷的服务。
“颠覆说”为时尚早
“汽车上门保养只是拥有了颠覆4S店的价格体系。”业内专家表示，鉴于目前的市场环境，谈彻底颠覆还为时过早。由于受限于场地和工具等因素，目前市场上的“上门保养”服务商只是专注于轻度保养（常规保养），服务商对于汽车大修依然无能为力，大型保养仍需要车主开车到4S店保养。
“汽车上门保养只是顺应了消费者的需求，并不会对传统4S店保养维修服务造成颠覆。”郎学红在接受记者采访时表示，对于这部分新型的上门保养服务商来说，他们的主要客户是车龄在三年以上，已经过了质保期的客户（三包以外的客户）。也就是说，该部分服务商的主流用户还是一些车龄较长，对价格相对比较敏感的客户。
从目前来看，上门保养这种新型服务方式之所以受到关注或者说是受到消费者的欢迎，主要是省时省力、费用透明。据悉，消费者能以平均低于传统40%的保养费用获得专属的上门保养服务。郎学红分析称，现在很多车主都很忙碌，由于到店保养花费时间较多，有些消费者并不愿意耽误他们的日常工作或休息。另一方面，虽然消费者到店保养本身花费的时间并不多，但由于现阶段城市交通压力巨大，路上交通会耽误消费者更多时间。
北京瑞征汽车贸易有限公司集团销售总监许琼娟也认为汽车上门保养不会对大型维修造成颠覆，但很有可能会颠覆常规的日常保养。
在民间资本纷纷布局O2O市场、掘金汽车后市场的情形下，广州翰福汽车销售服务有限公司副总经理李振达并不看好“上门保养”企业的盈利模式。他坦言，自己也曾关注过今年的O2O热潮，并有意愿参照这个模式来“尝试一下”，但多番了解后还是放弃。“人力成本，也就是线下成本太高。”他举例说，汽车上门保养通常情况下每一单需要2个人上门服务，如果不能像4S店那样驻点设置服务半径，超出服务半径上门服务，来回的人力物力都将耗费巨大。
4S店如何开拓售后新局面
事实上，现阶段提供上门保养服务的公司都在与各大零配件厂商进行深度合作以降低采购成本，在售后服务领域，这无形削减了传统汽车厂商以及经销商的利润。
随着后市场服务竞争的加剧，原本倚重售后服务来支撑经销商盈利的模式也发生了改变。“4S店难再像以前那样有这么多好果子吃。”许琼娟告诉记者，在汽车售后服务领域，目前的竞争压力非常大，以她所在的汽车贸易公司为例，售后服务的毛利润已从最初的50%降到了35%。她坦言，面对高额的成本压力，在北京市场，汽车经销商售后毛利率只有高于30%才能确保盈利。
显然，汽车生产企业仅仅通过打造产品的差异性来赢得市场是远远不够的，通过高质量服务来提升企业在用户心目中的美誉度极为必要。可以说，售后服务的品牌已变得与汽车品牌同等重要。
在新车利润日渐削薄的今天，外资品牌宝马的售后服务已成为其与对手竞争的重要手段。据悉，宝马经销商售后服务利润相比新车利润的比重越来越大。在售后服务领域，宝马为用户推出了维修车辆免费上门取送服务，让客户足不出户即可办理车辆保养业务。 在自主品牌售后服务的竞争中，上汽集团(23.01,-0.110,-0.48%)在该领域一直走在前列。不同以往4S店的服务模式，早在2011年，上汽集团就推出了“尊荣体验宅捷修”的创新售后服务产品，以“主动上门”的服务方式，将售后服务的范围从一、二线城市逐步扩展到三、四线城市。其推出的宅捷修服务项目如今已覆盖发动机、变速箱、底盘、空调电器、安全保护、内外饰等80项维修服务内容。
汽车售后业务如何才能抓住消费者的心？在郎学红看来，未来汽车4S店应该寻求服务的多元化经营。经销商可以在城市外围建立功能俱全的大型维修中心，维修中心的服务应包括对各类车辆进行大型维修、钣喷（事故维修）等。此外，由厂家授权，经销商应在城市核心商务区或大型社区内建立更多的小型单一快修网点，使其直接深入社区，为消费者提供简单的快修以及汽车保养等服务。郎学红表示，未来经销商也可以对一些路边店进行整合，帮助路边店提升售后服务品质。
据了解，随着上门保养的兴起以及4S店“脱保率”居高不下的情况，已经有主机厂在讨论基于4S店体系的上门保养可行性。一旦主机厂进入，竞争也将进入全新阶段。
