探访“12345”民情通热线接线员

　　她们是一群正值青春的姑娘，但是因为一份工作，使她们的肩上承担了更多的使命和责任。一部小小的电话背后，是她们尽职尽责的坚守，而她们就是“12345民情通”热线的接线员们，近日，记者走进市三维数字社会服务管理中心，了解她们春节期间的工作坚守情况，看到了她们是如何通过一部电话为更多市民提供便捷、优质的服务。

　　坚守一线甘愿奉献舍弃小家为大家

　　过年、回家、同家人团聚，是中国人春节最重要的习俗。“今年春节，我没能和父母一起过年，‘12345’民情通服务热线的特殊性质决定了接线人员要牺牲假期、坚持值守，为每一位来电的市民答疑解惑。单位领导也没有忘记我们这些坚守在工作一线的员工，大年初一特地为我们带来了新春的问候和新年的祝福，使我真切地感受到了三维中心这个大家庭的温暖。”“12345”民情通服务热线接线员候羚艳对记者说。

　　“家里暖不暖，出行顺不顺”，对于普通百姓来说，这些就是最关注的民生问题。正值春节小长假，魏女士来电反映，家中停暖两天，老人和孩子因室内温度过低均已感冒，希望“12345”民情通服务热线能与晟地热力中心联系解决。中心接到魏女士的诉求后第一时间转派至城关区政府。“嘉峪关街道工作人员告诉我由于近期锅炉出现故障导致供暖终止，正在抢修并会尽快恢复供暖。‘12345’回访时询问我对处理结果是否满意，我真没想到还过年呢，这么快就有答复，很满意！”魏女士高兴地对记者说。

　　事无巨细为民生热忱服务赢口碑

　　春运的车票牵动着每一颗急切盼望回家的心，尤其临近年三十更是归心似箭。年三十早上6：00天还没亮，徐先生就拨通了“12345”民情通服务热线，查询当日兰州至五河的长途车信息。话务员通过查询知识库，将当天兰州至五河的发车信息详细告知徐先生，为他“回家”提供参考。

　　2月21日（大年初三）10：40，市民火先生在舟曲新苑乘坐X3路（新3路）公交车，在彩虹城下车时不慎将钱包遗失在车厢内，情急之下，拨打“12345”民情通热线求助。话务员接到火先生的求助后，第一时间与公交集团取得联系。经核实，X3路（新3路）驾驶员祁富顺确实发现座椅下有一个黑色钱包，已在返回调度站时交到了值班室。下午15:00左右，焦急万分的火先生找回了钱包，激动地致电“12345”民情通服务热线表示感谢：“大过年的出趟门，丢了钱包心情糟透了，没想到只是抱着试试看的心理，打了一个电话钱包竟能失而复得，真是太高兴了。感谢你们，我给‘12345’民情通服务热线点赞！”

　　兰州市三维数字社会服务管理中心民情受理处处长常曦告诉记者：“春节期间，民情通服务热线共受理建议、咨询、投诉、求助、感谢等各类诉求达24288件，其中政务类13155件，生活类11133件；即办件19500件，转办件4788件；紧急件981件，一般件23307件。办结22950件，办结率为94.49%,对办理结果满意率为95.78%，对‘12345’民情通服务热线满意率达99.02%。”

　　常曦介绍到：“现在全市的社保、医保、市政管理、出租车、黑车投诉举报、新农合报销等热线均已并入了‘12345’这一个号码，民情通热线用实际行动践行了‘一号受理，分类转办、各级联动、服务群众’的工作宗旨。”