春节期间全省投诉分析报告显示———消费者维权意识增强受理量同比增长17%

2016年2月7日至2月13日（腊月二十九至正月初六）的春节期间，全省各级工商部门加大市场监管力度， 12315热线电话坚持24小时人工值守，严格执行值班规定，耐心解答消费者的咨询，对消费者的投诉、举报认真记录并及时下派，各级工商部门上下联动积极调解消费纠纷，确保消费者度过了一个祥和、顺心的春节。节日期间未发生群体投诉、重大紧急举报，市场秩序良好，共接到消费者来电1440件，其中咨询1251件、投诉116件、举报30件、建议43件，与去年同期相比上升16.8 %。

一、投诉基本情况

2016年春节期间较2015年受理量有较大幅度上升，究其原因，一方面是由于消费者维权意识提升，能够主动使用法律武器维护自身权益；另一方面是节日期间，消费者消费理念转变，春节不只是在家中与家人团聚，更多的人选择了在外就餐、娱乐、旅行，节日期间形成了一个消费高峰，因此投诉量有所上升。春节期间共登记投诉116 件，其中商品类投诉37件、服务类投诉79件，投诉量排在前五位的依次为互联网服务、通信服务、服装鞋帽、餐饮服务、通讯产品。共登记举报30件，涉及问题排在前三位的依次为无照经营、质量、计量。今年春节期间，咨询受理量上升幅度较大，消费者咨询主要集中在：一是商品和服务消费维权问题，二是价格问题，三是酒店住宿问题，四是餐饮食品质量问题，五是发票问题。

二、投诉热点分析

（一）互联网服务及通信服务问题投诉不断上升。春节期间，宽带、固定电话中断或移动电话没有信号、无人维修；开通流量包等服务出现费用已扣除，但流量、服务不开通；网络电视不能正常使用。

（二）餐饮、文化娱乐、住宿服务有待提升。餐饮、文化娱乐服务涉及的问题有餐宿服务质量不佳、设置“最低消费”不合理、就餐时预订包厢未成功等，部分餐馆上菜速度慢，服务质量打折扣。住宿酒店无法提供热水、住房房价上涨等问题。

（三）旅游票务纠纷、旅游景点服务缩水。部分景区票价上涨，导游服务费增加；有些滑雪场、游乐场内设施不全或保养维护不及时及管理不善，影响消费者接受服务，甚至造成消费者人身损伤或财产损失。

（四）流动摊点消费问题多。春节期间在商业街、住宅密集区域摆摊设点销售烟花爆竹、食品、礼品的摊贩很多，给监管带来了不小压力。

（五）预付卡消费纠纷不断。春节期间许多商家尤其是美容美发、洗车及餐饮类经营者拒绝消费者使用预付卡和消费券，而是让消费者另外支付现金，但在办卡初期未在卡上注明或提前告知，以“最终解释权归本店所有”侵害消费者的合法权益，导致此类消费投诉不断。