谱写纳税服务新篇章 兰州市城关区地税二局办税服务厅积极创建“服务型”窗口

　　首善之区、腾飞城关，在这片充满希望的热土上，活跃着这样一支地税队伍，她们以“服务无止境、满意无止境”为宗旨，以“秉承优良传统、打造美好未来”为己任，用心打造“征税者公正、纳税者诚信”的新型征纳关系，树立了良好的地税形象。她们就是城关区地税二局征收服务分局办税服务厅团队。近年来，该局办税服务厅先后被评为“全国税务系统最佳办税服务厅”、省级“三八红旗集体”等荣誉称号。
　　 建章立制 让服务成为习惯
　　服务无止境。制度化建设，是优化纳税服务的基本保证。该局征收分局以办税服务厅为基点，多层面进行制度创新，建立纳服制度体系，用制度体系来规范纳服行为。
　　该局注重建立工作人员行为举止规范，约束纳服行为，树立人人是窗口、个个是形象的思想，并与全体工作人员签订《优质服务承诺书》，开展“思想、作风、行风”三项建设，坚持服务标准，使优质文明的服务内化为干部的思想动力，外化为干部的自觉行动。
　　该局就服务手段、服务内容、服务标准、服务职责进行了明晰，制订了《纳税服务工作手册》。建立监督评价规范，保障纳服质量。对内，采用岗位互评、组长点评、分局长讲评、内部考评等形式，及时发现每一时段纳税服务过程中存在的问题和不足，实现内部的自我监督约束与全程控制。对外，启用纳税人考评制度，实现纳税人的即办即评，开门纳谏，真实掌握纳税人的满意情况，随时了解纳税人的想法与建议。
　　 亮化窗口 标准化服务彰显特色
　　整合、亮化办税服务厅。该局以争创“优秀办税服务厅”为契机，将“六化”办税服务即标准化的服务流程、规范化的服务队伍、便捷化的服务效能、人性化的服务内容和优美化的服务环境作为办税服务厅全面建设的重点，以满足不同纳税人的多样化需求，擦亮城关地税二局对外服务的窗口，彰显城关地税二局办税服务特色。
　　该局以优化流程为切入点，简环节、畅衔接、提效能。实行“一窗受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的标准化运作模式，促进了办税效率的进一步提高。对即办类事项，由窗口人员当场办结；对不能当场办结的待批类事项，以全程服务制度及一次性告知制度为标准即时告知纳税人，避免纳税人往返奔波，缩短了办税时间、减少了流转环节、节约了办税成本而受到了纳税人的一致好评。
　　一位纳税人深有感触地说：“从没有笑脸到主动热情，从因人而异到一视同仁，从拖拉繁琐到统一规范，地税部门的服务态度发生了质的变化。现在，只要走进办税服务厅，就没有办不好的事。”
　　 诠释内涵 个性化服务充满活力
　　如何提升服务内涵，最大程度满足纳税人需求？该局征收分局为此进行了探索，推行了一系列个性化服务举措。
　　多层次了解纳税人需求。一是通过税企联系制度定点了解。征收分局与征管科确定30户大企业作为纳服定点联系企业，定期回访，以点带面了解纳税人需求；二是通过“税企恳谈会”现场实时了解；三是通过部门协作制度从第三方了解纳税人需求；四是通过发放《调查问卷》广泛了解。在此基础上，分局逐条梳理、分类汇总，制订相关措施，集中解决纳税人反馈的服务效能和相关制度优化问题，并以纳税人的满意度为标准持续改进。
　　 公平公正 执法与服务并重
　　公正执法就是最好的服务。该局征收分局注重构建规范的执法管理体系。在对岗位职责进行全面梳理明晰的基础上，编写了《办税服务厅岗则体系》及《办税服务厅制度汇编》，以此作为工作人员日常执法与服务的蓝本和依据，实施执法依据、执法程序、执法文书、执法要点、执法结果的全程公开、透明，不断提升税收执法的公信度。
　　该局还不断营造公平正义的税收环境。分局力促税收与经济的和谐发展，并涌现了一批特色创新工作和管理精品，干部的服务质量、业务水平在日常实践工作中得到了锻炼和运用。
　　帆正悬，风正劲。面对机遇与挑战并存，困难与希望并在的新形势、新任务、新要求，该局征收服务分局将继续以党的十八届三中全会精神为指导，以与时俱进，不断进取的奋斗精神，全力打造人性化的“服务型”窗口单位，为城关社会经济的健康发展，一路高歌，展现地税风采。

通讯员 陈英姿