基层新举打通“最后一公里”实现为民服务“零距离”

居民拿到社区书记党员名片

政务服务中心上街办事

    俗话说，麻雀虽小，五脏俱全。基层事务不但繁杂琐碎，而且工作量大涉及面宽，每天接触或接待的居民群众、受理或办理的事项往往不同，有时难免会在服务上出现不周或疏忽，这种无意的服务缺位老百姓都能理解，但因作风或态度等问题而出现脸难看、门难进和事难办等这样或那样的现象，不仅被居民群众所诟病而且难以原谅。如何才能为群众提供更好地服务？最简捷有效的途径和办法是创新，构筑起优质高效便捷的服务模式。

    记者在我市走访发现，基层创新服务从未间断过，尤其在今年推出不少亮点。如铁西街道推行的下沉式服务，变群众“跑社区”为社区“找群众”，为居民在家门口办事提供了方便；靖远路街道推出党员代理服务，做到居民办事不再跑冤枉路；铁东街道启动实施政社分离改革，尝试剥离社区所承担的行政职能，让工作人员有更多精力服务居民；窗口单位如城关政务服务中心，开通一站式绿色全程代办服务，将多项服务延伸到单位或个人……这些从群众最关心、最现实的需求出发，创新推出的特色服务，无不方便了群众办事。

    下沉服务变“跑社区”为“社区跑”

    变则通不变则痛，服务群众亦如此。教育实践活动开展以来，不少街道和部门积极进行探索，创新推出了服务群众的新模式。变“跑社区”为“社区跑”，变“群众找”为“找群众”……这是铁西街道在实践活动中，为做到先学先改和边查边改，从辖区居民群众的诉求出发，探索开展特色管理服务模式，即在街道社区范围推行下沉式服务、拓展参与式管理和创新流动式举措，方便辖区单位和居民办事，有效进行社区建设和管理。短短四个月时间，下沉式服务让900余百姓受益，为群众办理各项事务近400件。

    “涉及民生的办理事项下放到社区，为居民就近办事提供了极大方便。”该街道党工委书记马强介绍说，为方便辖区单位和办事群众，街道树立小街道大社区理念，鼓励干部深入社区调研了解，先后走访辖区居民逾3000户，征求到各类意见建议30余条，并对这些问题进行分类梳理，探索推出了下沉式服务管理。凡是直接面向居民的低保、社保、医保、经济适用房、廉租住房、计划生育、兵役等多项工作，全部下沉到社区，并实行首问负责、限时办结等制度。比如，低保办理在7个工作日内完成、社保办理在3个工作日内完成、医保办理需在当天办结，该举措已让50名百姓受益。

    “社区进楼院在楼下办公，让我们方便省心了不少。”家住牟东社区的杨奶奶笑着说。针对居民普遍反映的牟东社区、西村社区办公地距居民区较远，群众特别是老人办事难的问题，街道通过调研并本着便民原则，成立牟东和西村两个流动社区，即让社区和工作人员“跑起来”，每周两次深入居民楼院开展服务，并对弱势群体提供上门办业务、搞卫生和代购代办等多项服务。同时，为迎合上班族的办事时间，流动社区还实行延时下班、周末派人值守等多项措施，为上班族办事提供了便利。截至目前，两个流动社区为行动不便、残疾人等上门服务百余次、为居民办理事务三百余件。

    铁西街道还在此基础上，引入并拓展参与式管理，通过与北京社区参与行动服务中心、兰大群力社区发展中心等单位合作，动员社区目标群体自主参与社区建设，先后成立牟北“居民食品合作社”、和政西街社区“健康心悦驿站”、居安等社区“交通管理服务站”等居民参与式服务平台。比如“食品合作社”每月开展拼菜活动2次，即对居民买菜需求进行统计，而后统一到批发商处购买，降低辖区困难居民购菜成本，短短三个月为百户家庭节省逾千元；“健康心悦驿站”整合省二院、铁西卫生服务中心医疗资源，动员其他私有医疗资源，开展免费义工服务，受益居民达500余人。

    政社分离变“小政府”为“服务站”

    社区的主要职责是服务居民，然而不知道从什么时候开始，老百姓的每件事几乎都与社区有了千丝万缕的关系，使社区从最初的一个居民自治组织，逐渐演变成承担多种行政职能的小政府。比如计生检查，出租户的管理，信访调解，安全生产，社会治安等等，这些本不该由社区承担的职能，现在都与小小的社区挂起了钩，形成了社区为政府打工，而不是为居民服务现象。“承担的行政职能多了，致使社区干部机关化，工作重心也随着改变，社区也是疲于应付。”在采访中，不少街道社区干部这样说。

    这种现象在铁东街道同样存在。为使社区逐步回归自治职能，让社区干部职工能轻装上阵，进而为群众提供更多的服务，街道今年初开始在和政东街、铁路新村等社区试水政社分离，尝试剥离社区所承担的部分行政职能，让工作人员有更多的精力来服务群众，目前这项举措已取得了一定的成效。“上面千条线、下面一根针，说的是社区。社区承担的行政工作多了，工作人员哪有更多的时间、精力到社区了解群众需要、倾听群众诉求和建议意见？”街道党工委书记曹喜荣告诉记者，根据初步统计，社区承担的行政职能在10项以上，行政职能多了难免压缩服务空间，进而影响和削弱居委会自治能力，这其中还不包括各类检查、有些部门压下来的工作等。

    社区应承担哪些职能？主要包括管理服务和组织监督、娱乐功能及配合协助各级政府及其派出机构完成有关任务等。该街道在开始政社分离试点中，要求社区做好本职职能的同时，通过逐步剥离计生检查和信访调解、社会治安等近10项行政职能基础上，还在两个社区成立公共事项服务站，选派社区专干为居民提供各项服务，比如社保医保办理，各类事项咨询登记，出具证明和盖章等，将社区变成服务站，同时将其余人员解放出来，按照网格化管理等深入楼院、居民家中了解群众期盼需求，并有针对性地开展上门服务。“要想更好的服务居民，首先得让居民认识你。”通过半年试点，不仅拉近了社区与居民间的距离，还解决了就业和卫生十余项问题。

    “工作模式变了，不仅未影响社区各项工作，而且使干部更加有干劲了。”为了顺利推广这项举措，街道对试点社区和其他社区所有人员进行了培训，培训内容包括社区所承担的所有事务的办理流程、学习国家和省市区实施的有关惠民政策和举措等，希望通过培训达到工作人员一专多能，如计生专干除了计生服务外，还要知晓医保社保怎么办理，残疾证办理需要哪些手续等，即每个工作人员都熟悉各类事项的办理、能解答群众咨询的社区职能范围的问题。“开展政社分离，减轻社区负担，提高办事效率。”两试点社区书记的体会是，这举措打开了社区职责明确、服务项目清楚、办事流程优化、服务规范的社区服务新局面，使社区回归自治组织角色。

    全程代办变“跑断腿”为“不跑腿”

    脸难看、门难进、事难办，这是以前不少政府部门和街道单位，以及社区存在的被百姓诟病的现象。自开展群众路线教育实践活动以来，这种令人痛心的现象不仅大为改观，且有街道部门还推出更优质的服务，以实实在在的举措缩短了为民服务的距离，做到了让群众办事不跑冤枉路不绕弯弯路。如靖远路街道推行的“群众事务党员代理服务”、城关政务大厅开通的“一站式”全程代办服务等，拓宽了服务渠道，延伸了服务内容，转变了工作作风，以温暖贴心的服务，赢得办事群众、企业单位的认可。

    “以前办事看脸色不说还耽误时间，自有了党员代理制后一切都变了。”靖远路街道居民王潇雨这样说。这个代理制就是街道为解决群众“办事难”而推行的群众事务党员代理服务，即通过整合城管、计生、社保、就业、民政等服务平台，在街道设立“党员代理中心”，负责群众代理事项的受理、转办、落实和回访等工作；在社区设立“党员代理站”，以社区书记和两委委员为首席代理员，每天指定一名党员引导群众申请代理事项；在小区设立“党员代理点”，由楼院长引导在职党员、居民党员参与服务代理。群众提交代理事项后，代理站点会确定一名党员为代理员，全权代表申办人跟踪办理事项。代理员在办理结束后，会复核签字并反馈办理结果。

    该街道党工委书记刘晓华说，其实由党员代理的事项非常多，如果事事代理会让党员吃不消。为此街道在考虑群众需要的基础上，对代理范围进行了细致的梳理归纳，并将范围确定为“代办、代言、代帮”三大代理类型。具体包括，为群众提供证件办理、党组织关系接转、救助金发放等8大项、34条小项的代理服务，用心做群众的代办人；组织街道社区在册党员、在职党员定期走访居民，搜集群众建议和要求等，以掌握群众期盼和需求，并向代理中心或站汇报、反映或者提出处理建议，真心做群众的代言人；及时提供政策咨询、信息传递、技能培训等帮助，在力所能及的范围内，创造条件解决群众生产、生活方面的困难和问题，诚心做群众的代帮人。

    与此同时，街道对群众申办事项实行直接代理、承诺代理、联合代理、全程代理和控制代理。对手续简便、材料齐全的“即办件”，实行“直接办理制”，随来随办、即办即结；对材料遗漏、需要审核的“承办件”，实行“承诺办理制”，指定一名党员专人负责，一对一帮助群众限时办结；对需经两个以上部门联合办理的“联办件”，实行“联合办理制”，指定一名党员牵头负责，协调有关部门明确时限，联合办结；对需上级部门或其他单位审批的“上报件”，实行“全程代办制”，指定一名党员全程专办，限期办结；对不符合政策的“控办件”，实行“首问告知制”，并解释明白控办的理由，形成了“群众张嘴——党员跑腿——群众满意”的局面。

    承诺服务变“人难找”为“随时呼”

    目前，全市正在开展在职党员进社区活动，要求各机关和事业单位的在职党员，到现居住地或单位所在地社区报到，亮明身份认领岗位、承诺参与社区建设、服务及活动等事项。这意味着在职党员从现在起，将变“八小时”党员为“全天候”党员，为居民群众排忧解难、为社区建设献策出力。而广武门街道为更好地服务群众，推出了街道社区党员天天见活动，要求每名党员用党员名片的形式，将自己与有需求群众联系在一起，让群众感到党员像亲朋好友一样，随时可无条件地寻求支持与帮助。

    耳听为虚，眼见为实。街道通过“五走”、“五看”、“五问”等工作法，使全街道社区党员、干部都成为活户籍、活档案和活地图等，做到家庭情况清、人员类别清、区域设施清、隐患矛盾清，通过及时排摸和上报情况，达到有效处理发生的问题。同时设党员责任区公示牌，先行以大教梁社区、广后街社区为试点，陆续在辖区的居民院落、楼栋公开社区党员干部、社区民警和楼院长、物业负责人的职责、照片和联系方式等，让居民知道该找谁，明白由谁来服务等。特别是党员干部要主动到残疾人、孤寡老人和特困家庭等弱势群体、有诉求的群众家中去认门认人认事，及时发放党员名片，承诺认真做好服务，目前已与近三百户困难群众结成帮扶对子。

    刘淑兰是新华巷社区的居民，她的身上总是装着一张名片，即便是在平时换穿衣服时，也会将这张名片装到新上身的衣服口袋里。这张名片不是什么重量级人物的，但对刘淑兰来说，却是她生活中最有用的一张名片。不管是遇到突发的事件，还是生活中琐事或困难，甚至是想找人说说话时，她都可拨打名片上的电话，这个电话任何时候都能接通，电话那头的人也会专心聆听。刘淑兰说，自有了这张名片，帮了她不少的忙，真是随叫随应，令她倍感欣慰。这张与众不同的名片叫党员名片，上面印有街道和社区党员的姓名、联系方式和邮箱地址，党员职务和所属支部，是党员本人送到所联系的单位和群众手中，并以此与群众和单位建立起最直接的联系。

    家住大教梁的魏琳女士说，女儿李佳瑶在水车园小学上学，因丈夫经常出差，自己又在医院工作，总不能按时接女儿放学，有次因医院有急诊，她又不能去接女儿，正当她为此犯愁的时候，忽然想到社区曾发过一张名片，她怀着试一试的心情拨了电话，没想到俞桂香热情的接起电话。魏琳把自己遇到的困难告诉了俞桂香，俞桂香痛快地答应了下来并告诉她，社区设有“四点半”工程辅导站，专为不能及时接孩子放学的职工服务，还有一对一接送登记表，确保孩子安全放学回家。当魏琳下班后来到社区，看到女儿正在图书室看书，旁边还有大学生辅导功课，心里倍感欣慰。一张党员名片就是一份承诺，架起党员与群众的连心桥，更及时地解决了群众困难。