“智慧兰州”就在百姓身边

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12345热线督办人员保证热线服务质量

    究竟是怎样的一个单位呢？或许说说这个单位的“产物”，很多人都不会陌生。“12345民情通热线、三维数字服务网、网格化管理平台……”当这些信息化的服务平台应用于民生，百姓的生活变得便利起来，很多市民也从中得到了实惠。近日，记者详细地了解了三维数字中心的业务之一，从中心的“12345”民情通热线开始了解采访。

    一部热线联通多个部门

    办理百姓烦心事

    截至目前，“12345”民情通服务热线共受理建议、咨询、投诉、求助、感谢等各类诉求达100余万件，办结率为99.42%，对“12345”民情通服务热线满意率达98.79%。

    前几天，家住安宁区交大西门的夏先生反映，交大西门东方学苑东方公寓（属东方中学）院内施工，施工方将院内自来水管道挖断，导致此处从5月4日晚间开始停水，现致电求助。中心接到夏先生的诉求后第一时间将诉求转派至安宁区政府，安宁区政府工作人员接到诉求后安排安宁区物业办工作人员进行核实处理，物业办工作人员处理完毕后致电告知夏先生因施工将水管挖断导致停水，目前已紧急抢修水管，现水管修复完毕，已恢复正常供水。中心回访夏先生时，夏先生表示事件得到解决，对处理结果非常满意。其实，在兰州市三维数字中心的服务平台，这样的案例在两年间已经累计了太多件，回顾从中心正式启动以来，两年多的时间，为百姓解决的实事还有许多许多。

    从2013年5月27日启动运行以来，按照市委、市政府统一规划、统一标准、统一建设的工作要求，各承办单位都建立了内部办理流程和考核机制，将该项工作纳入常态化管理，办理工作逐步走向规范化、制度化。完成人口数据、法人数据、空间地理数据库的数据同步。回顾发展历程，也是真正让“智慧兰州”离百姓越来越近。

    70岁的门守相老人是个暴脾气，最近乘公交车时遇上了个司机师傅也是暴脾气。车上的刷卡机恰好又坏了，这就注定有事儿发生。“司机非让我投一块钱！我就不明白了！老年卡刷一次是五毛钱，刷卡机坏了我理解，可为什么让我投一块？”两人话不投机半句多，司机师傅做得也绝，车往马路中间一停，直接让门守相老人下车。这下可把老人气得火“嗖嗖”往上蹿，拿起电话拨到“12345”讨说法。不是说“12345，有事找政府”吗？门守相就是要为这五毛钱的事找找政府。电话打完第二天，公交公司负责人带着司机师傅上门来给门守相老人赔礼道歉，并对老人说，“以后遇着这事，您不用买票。”老人一看自己这五毛钱的事，政府还真当回事，气一下子顺了，“政府办事这效率，真是让人没话说。”门守相的暴脾气也变成了好脾气，“真再遇着这事，票还是得买，该多少就多少。”

    门守相拨打的“12345”民情通服务热线，是兰州市三维数字社会服务管理中心承担的一项职责，统一受理市民在公共服务、生活服务和政府服务方面的20大类200多项咨询、求助、投诉和建议，并及时转办交办到相关职能部门和单位，限定时间、限定标准、及时办结，按时回复、按期反馈。为避免部分单位对市民诉求答复不及时、不回复、虚假回复等情况的发生，今年3月，“12345”民情通服务热线进一步优化服务流程，将回访比例由50%提升至100%，并由县区二级平台开展“双重回访制”，要求各县区所属部门和乡镇（街道）在答复市民办理结果后，由县区三维分中心先行回访市民，核实办理情况，了解满意度，并在回访过程中认真听取意见，发现问题，及时改进工作。

    截至目前，“12345”民情通服务热线共受理建议、咨询、投诉、求助、感谢等各类诉求达100余万件，办结率为99.42%，对“12345”民情通服务热线满意率达98.79%。

    从“12345”起步

    智慧工作模式得到延伸

    “1”是一个系统，即全市三维数字社会服务管理系统，整合人、地、物、情、事、组织等各类基础信息，实现网络互联互通、信息共享共用；

    “2”是两个平台，即社会管理平台和民生服务平台；

    “3”是三大数据库，即实有人口数据库、经济法人数据库、空间地理数据库；

    “4”是四大整合，即整合语音、视频、业务和数据四大资源；

    “5”是五个在线，即焦点在线、化解在线、舆情在线、应急在线、效能在线。

    或许起初提到“12345”，很多人都会想到这是民情通热线，但实际上，兰州市三维数字社会服务管理中心的各项工作模式也可以用这“12345”的数字来说明和阐述。而这样的模式也是让多个省市纷纷来学习取经的工作常态之一。

    走进兰州市三维数字社会服务管理中心，记者了解到，“12345”工作模式是这样的，“1”就是一个系统，即全市三维数字社会服务管理系统，整合人、地、物、情、事、组织等各类基础信息，实现网络互联互通、信息共享共用；“2”就是两个平台，即社会管理平台和民生服务平台。社会管理平台就是纵向贯通市、区县、街道（乡镇）、社区（村）、网格、楼院，横向覆盖市、区县各部门，街道（乡镇）、社区（村）各服务窗口的“六级网格服务和四级平台管理”，实现了社会管理的层级化、常态化、制度化。民生服务平台主要有两大品牌，即12345民情通服务热线和中国兰州三维服务网，通过网络、信箱、短信、传真、微信、QQ等方式，受理群众诉求，实现网上办事，为市民提供24小时全方位、全天候服务；“3”就是三大数据库，即实有人口数据库、经济法人数据库、空间地理数据库。实有人口数据库实现了对所有人口的动态化管理，经济法人数据库涵盖了全市所有的企事业单位和各类经济组织的情况、数据。空间地理数据库通过2维、2.5维、三维和实景三维真实地展现全市的空间地理和情况数据；“4”就是四大整合，即整合语音、视频、业务和数据四大资源。语音资源整合就是将全市48部公共和生活服务电话整合于12345服务热线，让每一个生活在兰州和来到兰州的人，通过随时拨打12345民情通热线，都能享受周到的政务服务和生活服务，真正实现“12345，有事找政府”。视频资源整合实现了全市公安、城管、交通、环保等5万多个监控探头的对接联网，互通共享，覆盖率达到了90%以上。业务工作整合就是将全市各部门和基层130多项业务工作统一整合于18大工作模块，形成了一体化、智能化的工作系统。数据信息整合就是将全市各业务部门的数据信息通过软件平台集成整合，实现了信息数据的统一采集、统一维护、统一共享；“5”就是五个在线，即焦点在线、化解在线、舆情在线、应急在线、效能在线。焦点在线就是将全市重点工程、重点部位、重点场所、重点人群等纳入三维数字系统进行全方位监控管理。化解在线就是实时统计和反映矛盾纠纷调处化解动态，及时发现矛盾，化解纠纷，解决问题。舆情在线就是通过网络舆情监控分析系统，实时从各种信息源采集舆情信息，做到第一时间发现，第一时间引导，第一时间应对，第一时间处理。应急在线就是通过应急指挥系统第一时间掌握突发事件和应急事件的现场情况，快速反应，妥善处置。效能在线就是对各县区、各部门和基层工作的效率、效能实行“四色预警”并进行实时分析监督，以全面、准确、客观地考核评价全市各级各方面社会服务管理的工作实效。

    从最初的热线，到如今结合电话、网络、视频、手机的全方位平台，兰州市三维数字社会服务管理中心的建成启动和正式运行的两年多时间以来，不仅仅全面提高全市社会服务管理工作的信息化、科学化、规范化、智能化水平，为广大市民提供快捷、高效、周到、便利的服务，还全面促进社会管理各项工作措施的落实，也让广大兰州市民切实地感觉到了“智慧兰州”就在身边，更是让“12345”这一品牌模式深入到更多百姓心中，得到了百姓的一致称赞，而这或许也是三维数字社会管理系统被工信部确定为国家行业标准的原因之一，那么这个中心还有哪些“智慧”之处，记者还将继续为你报道。