春节假期消费热点分析

基本情况：2017年1月27日至2月2日，省工商局12315指挥中心共接收登记消费问题1226件，其中咨询1070件、投诉91件、举报22件、建议43件，同比下降14.86%。各级工商和市场监管部门节日加强监管，积极处理消费纠纷，未发生重大群体投诉、重大紧急举报，市场秩序良好。

91件投诉中，商品类投诉27件、服务类投诉64件，投诉量排在前五位的依次为：互联网服务、餐饮住宿服务、通信服务、服装鞋帽、有线电视服务。

22件举报涉及问题排在前三位依次为餐饮服务、食品、广告。

咨询主要集中在：一是商品“三包”规定。主要涉及手机退换修规定及“三包”期限，网上购买手机如何享受七天无条件退换货及全国联保；家用电器出现质量问题如何维修；服装皮鞋“三包”规定；贵金属首饰镶嵌工艺、价格、材质等问题。二是服务质量问题。主要涉及互联网、电信服务收费不合理；餐饮、KTV、酒吧等存在限制消费、多扣费问题。三是食品化妆品质量。主要涉及食物变质、有异物等；使用化妆品过敏；餐饮场所卫生环境差等问题。

热点问题：互联网及通信服务主要问题：消费者在未欠费情况下无法正常使用网络，联系商家后未能及时维修；机顶盒无法正常使用；宽带已付费未及时安装；开通流量包等服务出现费用已扣除，但流量、服务无法正常使用等。

餐饮住宿服务类主要问题：一是卫生质量不过关，有的食品保质期内变质；二是宾馆客流量骤增超过承载能力，出现热水供应不足、寝具清洗后未晾干让消费者入住等问题；三是一些宾馆通过网络团购平台销售房间，未声明节假日不可使用，但消费者网上购买房间到店后商家拒绝提供服务；四是从业人员服务态度差。

服装鞋帽主要问题：鞋类“三包”期内出现断底、断面、开胶、严重褪色问题；服装面料起球、掉色、残缺等，商家不履行“三包”义务等。

有线电视服务主要问题：消费者未欠费，商家无故停止服务，维修拖延等。　

　　　　　　　　　　　　　　　　        省工商局12315指挥中心