一季度旅游投诉数据公布 云南投诉最多回复率为0

    截至4月11日，某平台数据显示，从全国各省份情况来看，云南、北京、广东、上海投诉较多，在线旅游企业中，去哪儿网、携程旅行网投诉较多。网友投诉主要集中在旅行社、航空和景区，退款退货、旅行社不按合同约定问题投诉较多。

    哪的旅游投诉最多

    本季度投诉平台共收到有效投诉349条，涉及全国28个省级行政区，投诉数量较去年同期增长9.7%，帮助游客追回旅游款项近102241元。云南(投诉量占比为37.6%)、北京(投诉量占比为10.8%)、广东(投诉量占比为10.8%)、上海(投诉量占比为7.6%)处于各省旅游投诉量前三位。

    针对在线旅游企业的投诉量占总投诉量的55%，涉及13家在线旅游企业，去哪儿网(投诉量占比为30.7%)、携程旅行网(投诉量占比为21.9%)、途牛旅游网(投诉量占比为18.2%)占在线旅游投诉量排行前三位，其他还有阿里旅行(投诉量占比为10.9%)、同程旅游(投诉量占比为6.2%)、艺龙旅行网(投诉量占比为3.6%)、驴妈妈旅游网(投诉量占比为3.1%)，投诉较少的还有穷游网、蚂蜂窝、51YOU旅游网、要出发旅行网等。

    什么问题最爱被投诉

    本季度针对旅行社的投诉最多，投诉量占投诉总量的43%，其次为航空(16.9%)、景区(16%)、酒店(13.5%)，导游(7.4%)，其他投诉占3.2%。所有投诉中，29.5%涉及“退款退货”问题，21.8%涉及“不按合同履约”问题，14.9%涉及“服务态度差”问题，4.5%涉及“高价商品”问题，退款退货和不按合同履约问题突出。

    从旅游负面事件的类型来看，本季度旅游负面舆情主要分为机票违规销售、游客不文明、景区服务、旅游市场乱象等方面。其中，携程出售无效机票、去哪儿遭航空公司“封杀”、游客辱骂导游、三亚酒店10元厕所、哈尔滨“天价鱼”、一元游云南等事件成为本季度舆情热点。

    哪的旅游投诉回复多

    本季度平台整体回复率为52.1%。在各省旅游投诉中，5家回复单位针对投诉进行了回复，安徽、广西回复率达100%，其次为四川(80%)、海南(50%)，投诉较多的云南、广东、北京回复率为0；在线旅游企业中，去哪儿网、携程旅行网、同程旅游、驴妈妈旅游网、艺龙旅行网五家企业回复率达100%，其次为阿里旅行(85.7%)、途牛旅游网(74.3%)，穷游网、蚂蜂窝、要出发旅行网、51YOU旅游网回复率为0。

    得到回复需要等多久

    本季度共12家回复单位对本平台投诉进行了处理和答复，平均回复时间为7.7天，在各省已回复的投诉中，平均回复时间分别为海南5.5天，安徽13.4天、四川30.5天、广西37.5天；在线旅游企业中回复最快的为驴妈妈旅游网(3.8天)，其次为艺龙旅行网(4天)、同程旅游(4.1天)、去哪儿网(4.8天)、携程旅行网(7.8天)、阿里旅行(9.6天)、途牛旅游网(10天)。