“敦煌号”列车：服务的魅力

    8月10日，“敦煌号”品牌旅游列车迎来了“满月”。在这一个月里，“敦煌号”品牌旅游列车共运送旅客近4万人次。在列车开行期间，甘肃省省委书记王三运曾亲临“敦煌号”品牌旅游列车进行检查指导，并对“敦煌号”品牌旅游列车为推动甘肃旅游发展，促进甘肃经济建设做出的贡献给予了肯定。作为丝绸之路上的“新名片”，兰州铁路局对这趟“敦煌号”旅游列车高起点定位，车体采用了国内目前最新的25T型车体编组，宽敞舒适，全列卧铺。18节车厢中包括三节餐车即一节普通餐车、一节自助餐车和一节酒吧车。

    在人员配置上，“敦煌号”上的列车员都是兰州铁路局精心选拔的动车组车队成员，紫红色的裙子、整齐划一的步伐、优雅得体的姿态、规范庄重的礼仪……这些都是“敦煌号”品牌旅游车乘务员的招牌。 “每3天就要称量一次体重，每个人都有体重曲线表，要保持最佳体重，才能展现最佳的形象。”“敦煌号”列车长关昕对乘务组成员们提出了这样的要求。匀称的体型、端庄的五官，熟练的业务，这些在常人看来已经很高的列车员个人素质标准，对“敦煌号”列车上的“动姐”来说，只是最起码的要求。姿态优雅、礼仪规范、谈吐得体、大方有礼等一条条硬杠杠成为“动姐”们的必备素质。

    “尊敬旅客，微笑服务，同样也能收获微笑。”列车员柴丽霞说，自从她成为“敦煌号”列车员后，感觉非常自豪，也更加热爱她的岗位，在她看来，列车员热情周到的服务，才符合“敦煌号”的标准。一个月内，“敦煌号”品牌旅游列车以其优质的服务、快捷的旅程和舒适的享受受到了广大旅客的追捧。“敦煌号”的开行，成为了一个标杆，“敦煌号”的服务标准、服务质量影响和带动了兰州铁路局的各次列车。 8月6日早晨，上海至兰州的T116次列车长牛慧荣像往常一样去巡视车厢，当她走到硬卧16号车厢时，一名旅客询问道：“您是列车长吗？你们这趟列车是不是先进列车？”。

    牛车长询问她有什么需要，这名旅客告诉牛车长，自己是来自上海某“夕阳红”旅游团的旅客，退休后经常乘坐火车。她说，自己一上车就听到乘务人员热情地向每位旅客提醒旅行安全注意事项，在5个多小时里，列车员一直在忙碌着清理卫生、冲刷厕所、扶老携幼等。让她感动的是，团里一位老年旅客身体不太方便，列车员专门在她的铺位上悬挂了一个鲜红的中国结，途中，列车员多次前来询问需要什么服务照顾。让她感到惊讶的是，车厢里多人使用的厕所竟然没有一点异味。

    后来，这名旅客执意要“提意见”。最后，她在牛车长的乘务手帐上写下了这样的话语“先进列车才能做到的，你们都做到了，你们用辛勤和温暖诠释了服务的内涵”。事实上，7月以来，通过“敦煌号”品牌旅游列车的示范引领，兰州铁路局各次列车的服务质量都一点点地发生着变化。作为兰州客运段的龙头列车，T76/5次列车一直以“标准高、服务好、管理严”著称，该次列车连续20年获得过“红旗列车”荣誉称号，在参观了“敦煌号”列车之后，列车长何健改变了想法，“我们全车班人员都感到了极大的压力”，而此前，他时常有一种别人无法超越的自信和自豪感。挑战、赶超、比学“敦煌号”，不断提升服务质量，成为了T76/5次列车8月份的一项重点工作。他们从列车基础卫生做起，从人员素质培训做起，通过开展军训锻炼职工意志，通过举办礼仪培训提升职工气质，通过开展业务演练提升职工业务素质……一个月下来，列车的服务水平有了极大提升。

    和T76/5次一样，兰州铁路局各次列车都借助学习“敦煌号”这股东风，T117次列车把强化基础管理、提升人员素质作为“升级”列车服务质量的重要手段。K858次列车职工年龄普遍较大，他们成立了标准示范岗，把“敦煌号”服务重点旅客的标准引入服务中；K132次列车依托“党员先锋岗”，在列车上公示服务承诺，接受旅客监督，受到了旅客欢迎…… “任何光鲜的背后，都有看不见的艰辛。

    ‘敦煌号’列车仅仅用两个多月时间就树立了一面旗帜，这更加印证了只要我们摒弃旧观念，用敢于领先、争创一流、全面发展的全新的理念来提升服务，在迈向高铁时代的路途上，我们才能做到‘不褪色，不掉队’。”兰州客运段乘务科负责人石岩说。(冯枫 李鹏)