【甘肃两会直通车】政府窗口服务应建群众及时评价机制

　　原标题：晨报“两会直通车”征集到“民间二号提案”——

　　政府窗口服务应建群众及时评价机制

　　造服务型政府，这是各级政府改变政府职能、提高效能的目标。但实际运行过程中，总有部分政府职能部门，尤其是直接面向群众提供服务的政府窗口单位、服务意识和态度却差强人意，影响了政府部门的形象。

　　连日来，不少搭乘晨报“两会直通车”的群众将目光聚焦在了这一话题上，针对如何提高政府窗口服务单位的服务质量，不少人结合自身经历和感受，提出了许多可行性建议和意见。归结这些建议和意见，“政府窗口服务单位应引进群众及时评价机制”成为四位人大代表、政协委员通过本报征集到的“民间二号提案”。

　　-群众心声

　　 “如何进行监督，没有一个直接的平台”

　　“办一个特殊病种长期门诊，我两个多月都不知道跑了多少趟，尽管对个别窗口的工作人员一肚子的意见，但我实在不知道该给哪儿反映。”1月21日，兰州市民缪红旗提及自己的经历，依然有些激动。今年74岁的谬红旗患有高血压，需要办理长期门诊，由于子女不在身边，所有的手续只能他亲自办理，原本以为很简单的手续结果让他跑了两个多月。“费点时间也不打紧，最让我难以接受的是个别窗口工作人员明明闲着，就是让我等，我还不能催，有一次我催了几次，结果人家直接让我回家等，隔几天再来办。”缪红旗说，“我当时气得就去找他们领导，可是找了一圈，不知道给谁投诉。”

　　“不知道该向哪儿反映，这是一个普遍现象。”1月22日，兰州市民齐俊宏说。他表示，现在不少政府单位都在说开通了监督举报电话，但很多时候，老百姓压根就不知道这个监督电话，就是记住电话，投诉后究竟如何处理，也不可能天天催着要结果，起不到实际的监督、督促效果。“如何进行监督，没有一个直接的平台，所谓的监督效果就会大打折扣。”

　　 “一个按钮就能评优劣，胜过无数个投诉电话”

　　“其实，最有效的监督就是让接受服务的群众直接参与到监督过程中。”22日，在某政府政务大厅上班的刘先生提出了自己的建议：“让前来办事的群众对接待的工作人员现场直接评价打分，打分标准简单划分为‘满意、非常满意、不满意’几个档次。每周定期直接公布评分结果，这对工作人员具有很强的震慑作用。”

　　在金融系统工作的刘军认为，甚至还可以更进一步，直接在政务大厅设立电子大屏，把现场评价结果及时公布。“一个按钮就能评优劣，胜过无数个投诉电话，无论哪一个工作人员也不愿意自己的评价都是‘不满意’。”刘军说。

　　 “及时评价机制需要政府从制度上保障”

　　有了及时评价机制，如何确保这些评价机制切实可行，这需要政府从制度上予以保障。这也是不少市民共同的观点。

　　“引入电子及时评价系统，无论从技术还是行政成本上来核算应该不成问题。但要真正实行，这需要政府层面来推广。”兰州市民魏慧玲表示。来自平凉的李晖则建议，现在各级政府都在推广电子政务，电子及时评价系统其实也是电子政务的一部分。只是这个系统更开放，不但可以对内，更可以对外，接受监督。

　　-记者调查

　　 各级政府政务大厅均无及时评价系统

　　针对群众反映直接参与政府窗口服务单位的评价问题，记者连日来重点走访了省市区各级政府政务大厅服务窗口。在民安大厦兰州市政府政务大厅、百安大厦城关区政府政务大厅、白银路街道办事处政务大厅，记者发现，尽管这三级政务大厅显得十分繁忙，前来办理各类事务的群众络绎不绝，但这些直接面向群众提供服务的窗口单位的确都没有直接面对群众的及时评价系统或机制。一些前来办事的群众也向记者表示，尽管政务大厅存在“脸难看、事难办”的状况有所改善，但不少政务窗口工作人员“不耐烦、不细心、不清楚”三不现象依然存在。面对群众的咨询，有的工作人员缺乏耐心，解释不够细致，有的甚至直接回复不是自己负责，但究竟归哪个窗口负责，直接回答“不清楚、不知道”，所谓的窗口服务单位首问责任制无法实现。此外，部分单位的个别窗口工作人员尽管接待群众的态度很好，但办事效率却差强人意。

　　首席记 者崔亚明 记者 师向东 实习生 李慧娟 康小凤