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    借口“特殊商品”拒绝退货

    “消法‘七天无理由退货’规定实施以来，我们收到了大量消费者的投诉。”北京市消协称，一些电商借口“特殊商品”，将一些可以无理由退货的商品排除在外。

    按照新的消费者权益保护法规定，除了消费者定制的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊外，其余的都是应该“七日无理由退货”的，要求是“商品完好”。

    怎么才算是“商品完好”？各方对“七日无理由退货”的适用范围和具体执行标准存在不同理解，执行起来争议很大。

    据中国消费者权益保护法学研究会等单位委托进行的一次网络购物问卷调查，七成受访者表示“七日无理由退货”遇到过障碍，八成受访者表示网站制定不公平格式条款设置退货门槛，四成受访者认为“商品完好”和“不影响二次销售”最容易引起“七日无理由退货”争议。

    记者调查发现，不少消费者遇到过商家借口化妆品、衣服、食品等为“特殊商品”，不予退货。如京东商城规定，钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品，食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品等不支持七天无理由退货。“麦包包”则规定，特价商品如无质量问题，不支持退换货。乐蜂网还规定，清仓专区中销售的包装破损商品、临近有效期商品、清仓甩货商品，不予退换货等。

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    制定霸王条款，抬高退货门槛

    北京市消协有关人士认为，为了限制消费者“七日无理由退货”，一些商家想方设法抬高退货门槛。

    “一方面是将退货标准定得很苛刻。对于如何认定‘商品完好’及‘不影响二次销售’，大多购物网站的表述比较笼统或含糊不清，随意扩大不适用‘七日无理由退货’的商品范围。”中国消费者协会律师团团长邱宝昌说。

    记者发现在淘宝网上，一些商家在页面中表示，实物与网上照片有差异，不影响使用，消费者不能要求退换货；由于货运原因导致商品发生问题或无法使用，经营者不负责；还有的电子产品商家约定商品有瑕疵时，只能要求修理或更换，而不能退货或折损；甚至还有的约定快递一经签收，卖方概不负责等。

    另一方面是设置退货附加条件，有的电商企业要求消费者退货前必须激活“财付通”或其他收款方式，有的要求退货前必须先填好评等。

    此外，第三方网络交易平台也没有完全尽到管理责任。记者调查发现，不少第三方平台只明示了经营者名称、地址和联系方式中一项或两项，有的只公布了网店名称和ＱＱ号码，没有其他有效信息，不方便联系和查证。

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    消保法规如何落到实处？

    消费者不满“特殊商品”被拒退，然而，电商也在叫苦：有些人甚至利用这一规则钻法律漏洞来“恶意消费”，将商品更换为假货，或部分正品配件更换为假冒配件，随后进行退货，再将正品或正品配件出售牟取不法收益。

    国家工商总局近日下发通知，要求各地工商部门指导电商企业通过细化制度、完善程序等有效举措，将“七日无理由退货”规定落到实处。

    邱宝昌等律师认为，当前应该细化退货制度，明确什么样的能退，完善退货的程序，第三方网络交易平台应该监督规范网店落实责任。

    记者采访淘宝网的多个商家，他们说，退货后的商品绝大部分将重新回到市场，为了保障此后的消费者权益，应该将“商品完好”明确为“不污不损且不影响再次销售”。

    北京市消协提醒消费者应多留心网络平台的条款，其中往往暗藏“猫腻”，有的故意用细小的文字书写，或在文字表述上模糊、晦涩；有的将本来可在主页规定的条款故意置于其他网页，不加以说明；还有的设置点击链接，使消费者容易忽略等。